新世紀的第二個十年，中國汽車消費市場愈加成熟，除了車企們不斷提高新技術、高品質、互聯智能的車型外，周到而細緻的服務，更為消費市場的良好口碑打下堅實基礎。
自從汽車4S店模式誕生以來，因其高質量的服務、齊全的功能、有保障的產品及配件等優勢，時至今日也仍然是汽車銷售和售後的主要場所。
而隨著中國汽車市場消費群體的消費理念變遷，消費者在購買過程中也會綜合品牌實力、服務體驗、產品品質等多方面因素進行考量，各車企在注重汽車質量和安全的同時，也在不斷提升服務體驗，汽車之間的競爭在往多方面的發展。
雖然在享受高質量服務的同時，消費者也遇到一些消費陷阱、服務潛規則等小插曲，但隨著媒體的監督、車企的自律和制度的糾偏，消費市場的淨化也在不斷得以提升。
未來二十年什麼最重要？服務！
今年疫情肆虐，很多商家意識到一個不容置疑的問題——今後二十年甚至更長一段時間，唯有更快、更高、更優秀的提升服務質量，才能在未來競爭中牢牢抓住消費者挑剔的心。
汽車4S店是中國汽車行業在新世紀的二十年裡新車銷售和售後服務的主要場所，也是各汽車品牌與消費者的直接交集點，銷售服務質量決定了消費者是否選購車輛；而售後服務質量則培養了消費者對品牌的忠誠度，二者相輔相成，給消費者留下汽車品牌的第一印象。
由於各品牌授權的經銷商和特約店管理模式不同，他們對服務質量的提升也有不同的方向，但他們都有一個共同點，那就是更加的規範化、制度化。
2010年-2020年這十年間，無論自主品牌還是合資品牌、豪華品牌，在提升服務質量方面都是不遺餘力，雖然其中也有一些違背消費者意願的小插曲，但整體上，中國車市的服務水平在逐漸提高。
豪華品牌一直以來給消費者的印象是最好的，無論是店面的陳設和佈局，都是按照全球統一的高標準進行建設和配備，讓人一眼就能決定對整個品牌調性以及水準的印象。銷售和售後服務上有一套近乎苛刻的培訓學習體系，每一位銷售顧問和技師都需要不斷學習，加強技能知識，經過重重考核拿到資格認證後才能上崗。在售前服務和售後回訪的服務上，工作人員自始至終做到最周到，服務態度和服務技巧都讓人放心並且對品牌的忠誠。
豪華品牌的服務質量一直是合資品牌和自主品牌所對標的對象，早期自主品牌與合資品牌相比差在了售後服務上。由於自主品牌主攻中低端市場，從自身定位、市場供需、地區化發展等諸多因素，在不同城市、地區，終端4S店的數量有很大差異，在一些品牌影響力不足的地區4S店佈局較少甚至沒有，使得車主在購車後無法享受到方便、全面的售後服務。
但享受高質量的購車和用車、養車服務，顯然不僅僅是豪華車主們的權利。幸運的是，經過這些年的發展，合資品牌和自主品牌4S店的服務模式也越來越接近豪華品牌，隨著汽車消費市場不斷升級，消費者在購車時越來越注重服務品質和體驗感，能否享受到更貼心、更有價值的服務，已經成為影響消費者購買決策的重要因素。
現在，一樣的微笑、一樣的細心，進門時一杯咖啡，舒適的沙發、豐盛的免費午餐，越來越多自主品牌的服務質量比肩合資、豪華品牌們。
“以人為本”
車企疫情期間服務升級好樣的
從2010年到2020年這十年間，我們見證了中國汽車市場的興盛，也在經歷著市場的寒冬，在今年受疫情的影響，車市幾乎跌到“冰點”。如此困難的情況下，各車企堅持在服務上更進一步，在疫情期間推出特殊關懷，讓新老車主能夠安心出行。
疫情期間，最讓人印象深刻的就是各個車企的“線上賣車”服務，特殊的市場環境倒逼了車企加速佈局線上購車模式。雲看車、VR展廳、平臺直播等營銷模式迅速崛起；企業官網、APP和微信服務號等應用為客戶提供看車、選車、用車的一站式服務，真正構建起線上購車渠道，讓消費者足不出戶，安心選車。
雖然從這段時間來看，各個車企實施的"雲銷售"模式似乎仍然沒有很好的提振銷量，但從另一個方向來說，這也推進了未來4S店線上發展的方向，為未來線上銷售新模式奠定了一定的基礎。
更多潛規則慢慢褪去，最終進化出更高標準的服務質量在新世紀的第二個十年，雖然車市服務質量的逐漸上升，但不可否認的是，這其中也遭遇過一些消費陷阱，但隨著各界的監督和車企的調整，整體服務質量最終得到極大改善。
從數據上看，2019年全國機動車保有量達3.48億輛，其中汽車保有量達2.6億輛。龐大的市場保有量使得汽車後市場的這塊大蛋糕看起來很誘人。
近年來，隨著市場競爭的白熱化，新車銷售利潤已被稀釋的非常單薄，個別4S單店在新車產品售價相對固定的前提下，利潤來源主要來自於相對價格模糊的售後保養區域。
在20世紀第二個十年的前半段，消費者更多關注的還是新車的質量、產品的問題，但此後有關買車和用車過程中的消費陷阱、服務條款等問題受到越來越多消費者關注。
在2015年3·15晚會上就有多家車企被曝光了一些服務問題，東風日產、上汽大眾以及奔馳等4S店的售後維修黑幕代表著這個行業曾經的混亂和無序，一些4S店通過放大車主維修汽車的簡單故障以此來牟取暴利。
車主們都很信賴的4S店，卻利用車主缺乏相關維修知識，玩起了各種貓膩。小病大修，這不僅損害了消費者的利益，同樣也辜負消費者對4S店的信任。
事情曝光後，車企們立即開展徹查並敦促有關經銷商進行整改。事情雖然告一段落，但由此引發的對市場的淨化效應在隨後得到極大進步。經銷商的售後維修操作得到規範，消費者的信任逐漸得到恢復。
但消費者和廠商之間的矛盾應該是消費過程中永恆的博弈，在這場博弈中，有過坑、有過淚，但最終這些不愉快的案例推動著汽車消費市場的不斷升級。
去年4月，一段西安女車主坐在引擎蓋上維權的視頻廣泛傳播，豪華車主在售後服務領域遭受的“委屈”再次被關注。
事件持續了一個多月，成為新世紀第二個十年以來汽車服務領域最吸睛的新聞。不過，最後事情的解決，可以說對整個汽車消費市場有了一個全新的借鑑。
隨後，奔馳銷售服務公司、奔馳金融公司及授權經銷商聯合推出新版《服務公約》，規定在有效期限內可因產品質量問題免費更換同款、同型號新車，並進一步強調了“客戶為先”的服務理念，還明確了“絕不捆綁銷售”等明令禁止的行為。此外，奔馳還允許消費者自主選擇或拒絕奔馳提供的相關服務項目，且奔馳承諾這些將不會影響消費者的服務體驗。
可以說，奔馳最後的“反思”打響了豪華品牌提升服務體驗的關鍵一槍，寶馬、奧迪等品牌相繼跟進。雖然此前很多汽車品牌都在標榜服務有多細緻周到，有多豪華享受，但毫無疑問，此前車商們依然存在服務扯皮、捆綁銷售、強制消費等屢禁不絕的現象的，但從奔馳的《服務公約》開始，這些潛規則有了官方的明確規定和監督。
可以說，這是汽車服務進化的一個重要里程碑。
如今，不敢說現在這些消費過程中的潛規則已經得到根治，但相信這種情況會越來越少。
打氣的話
疫情到來，到了該變革的又一個分水嶺。
車市在今年1、2月遭遇史無前例的的大潰敗，但後面的日子總要過，而且要過得更好，這樣才能對得起在疫情期間的堅持和努力。
對於車市來說，新世紀的第三個十年剛剛開始，雖然這個開始有點狼狽、有點難熬，但相信隨著汽車廠商服務質量的與時俱進，隨著消費者的理性與成熟，我們的汽車消費環境會更上一層樓。
十年樹木，百年樹人。在2010-2020年這十年間，消費者享受著越來越好的產品，車商們通過提高高品質產品和服務成功“樹木”，打上了各自的品牌烙印。但從長遠來看，要想牢牢抓住消費者挑剔的心，唯有“樹人”，而這需要更長的時間去打造、去沉澱。
在這裡我們倡議，車企要繼續堅持“以人為本”的服務理念，自覺維護消費者的合法權益，只有這樣，才能一同打造健康且充滿活力的汽車消費市場。
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