近年來，在互聯網金融的不斷衝擊之下，銀行的存款增速呈放緩下降趨勢，許多銀行客戶都紛紛將資產轉移到第三方支付公司的支付APP中，而原本不是銀行客戶的大學生和年輕人，更是在步入社會之前就已經習慣了支付寶購物，成為移動支付的最大客群。與之形成鮮明對比的是，另一大客群——老年客群對銀行的重要性越來越高了。
（一）老年客群需求分析
老年人因為生理、心理、思維方式和知識背景等原因，普遍對銀行的信賴度高，不相信或不會使用移動支付。相對而言，他們的金融需求也比較簡單，不過，他們的非金融需求就複雜多樣得多了。下面，我們首先分析老年客群的非金融需求。
◆ 健康保障需求。健康問題一直是老年人比較關注的問題，畢竟隨著年齡的增長，身體健康的毛病也會越來越多地爆發出來。
◆ 情感交流需求。大多數家庭都把注意力放在小孩子身上，造成老年人的生活和精神被忽視。其實老年人也和小孩子一樣，特別需要別人的關注和關懷；
◆ 舒適專享需求。老年人的身體機能比較脆弱，視力、聽力下降嚴重，記憶力退化，不能長時間站立，需要舒適的座椅和專門的業務窗口等專享服務；
◆ 福利優惠需求。許多老年人都經歷過物資匱乏的年代，對大米、食用油等銀行傳統福利比較看重。
然後是他們的金融需求：
● 資金管理需求。國家政府為老年人出臺了許多政策，例如養老補貼、養老保險、高齡補助等，對這些資金，老年人就要進行管理，經常進行追蹤瞭解；
● 穩健理財需求。老年客戶也理財，不過他們通常低風險產品，比如國債，不希望投資中高風險產品而造成本金虧損；
● 金融防詐騙需求。近年來針對老年人財富的詐騙較多，非法集資、養老金詐騙的案件層出不窮。因此，老年人非常需要增強金融安全知識。
（二）服務先行，產品後至
老年客群的需求特徵決定了銀行網點的營銷要以服務為首要條件。那麼如何做好老年客群的服務呢？
1.打造舒適舒心的廳堂
廳堂是銀行的門面，無論面對什麼客戶，都需要做好廳堂服務。具體到老年客群，廳堂則應突出舒適和舒心兩個特點，可行的方式有：
① 為老年客戶提供專屬飲品。例如降火的菊花茶、降血脂的黑茶、潤腸通便的蜂蜜水等；
② 專屬愛心座椅。考慮到氣候和座椅材質，網點還可在座椅之上放軟墊，讓客戶坐得更加舒適溫暖；
③ 設立敬老專窗。專窗服務人員需要儘可能考慮老年人的身體狀況，細緻耐心，說話時保持合適的音量和語速。
2.日常維護見真情
老人客群的日常維護應注重頻率，一週電話和短信聯繫各一次，三週或一個月見面拜訪一次。形式無需太正式，簡單的日常聊天嘮嗑即可，話題可以是老人的身體狀況、兒女的職業發展、孫輩的學習教育等，也可以是銀行新推出的優惠活動、老人資金存款到期等。
（三）3種營銷方式
1.沙龍講座
老年客戶的時間比較充裕，而且大多喜歡聚在一起的熱鬧氛圍，因而網點可以通過沙龍講座吸引老年客戶前來，為老年人普及各種知識，在宣講過程中或者之後，增加銀行產品的營銷。沙龍講座的主題可以有：
（1）金融防詐騙。春節時老人會收到許多紅包，手中的錢一下子增加了許多，騙子的目光也被吸引了過來。兒女在身邊時還好，可兒女過完年忙自己的事情去了後，老人們就比較容易上當受騙。
網點沙龍可從常見的騙術出發，並結合新興起的騙術，分析騙子的套路，幫助老人樹立、強化正確的金融觀。最後再建議老人將錢存在銀行。
（2）身體保健。開門紅期間，正是冬春轉換的寒冷季節，網點可針對身體保暖進行主題講座，為老年客戶提供建議。比如開水要到適宜溫度再喝，因為超過65℃的熱飲屬於2A類致癌物，有致癌風險；又比如喝酒並不能暖身子，因為酒精只是加速了血液循環，讓體內的熱量更多地散發到了體外，過一會反而會覺得更冷。
同樣，講座完畢後，網點人員也可以營銷一波老人保險產品。
2.踐行公益
針對老人客群的公益活動具有成本低、收效高的特點。 大致來說，網點可以從協助和組織兩個方面入手，提升銀行在老年客群心中的地位和形象。
（1）支持網點周邊已經有的老年人活動。比如跳廣場舞的老人會在正月裡組織慶祝活動，網點即可與領舞或核心成員聯繫商量合作事宜，為她們的活動提供音響、服裝、道具等支持。
（2）主動組織老年人活動。沒有活動，則創造活動。針對一些缺乏有效組織的老年人愛好，如打太極、下象棋等，網點可以舉行一個老年人比賽，為老年人提供一個表演舞臺並設置一些小禮品。
3.異業聯盟
老年客群的非金融需求多種多樣，且我行能做的，他行也能做。此時我們就需要引入其他行業的商家，進一步將老年客群服務做到位，並創新老年人營銷方式。這樣的商家可以是：
（1）電影院。上了一定年紀的人大多喜歡懷舊，何況是老年人。通過與電影院合作，放映曾經的經典老電影，喚起老年客群心中的集體記憶。
（2）社區醫院。與大醫院相比，社區醫院雖然小，但它就在老年客群身邊，瞭解老年客群的身體和心理，可以更貼心地提出建議，是銀行網點進行義診活動的優先選擇對象。額外需要注意一點的是，義診活動最好能兼顧中醫、西醫。
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