一、我說的別人聽不懂？溝通不暢讓人心煩
前兩天，閨蜜小林朝我抱怨：“氣死我了，我復工後第 1 次彙報方案就被老闆否決，真不知道他是怎麼想的？”
我說：“那你老闆在會議的時候都說了什麼？”
小林說：“老闆總是打斷我，問我僅僅這樣？真的是這樣？我很認真的向他解釋，但似乎他還是沒明白我想表達什麼。”
“還有，公司幾個經理提出的問題，有的我明明前幾分鐘才講過，有的分明就不是這個提案相關的。”
“難道他們的腦回路就和我不一樣？我說的感覺他們都沒有聽懂。”
其實像小林這種情況，很多人都經歷過，明明自己很努力的表達，別人就是沒聽懂。出現這個現象的原因是在溝通表達時沒有注意到喬哈里視窗-來自隱秘區的信息差。
什麼是喬哈里視窗呢？
喬哈里視窗
喬哈里視窗，也被稱為溝通視窗、自我意識的發現--反饋模型，根據自己知道/不知道與別人知道/不知道的信息兩兩組合分為 4 個象限，分別是：
開放區：自己、別人均知道的信息
盲點區：自己不知、別人知道的信息
隱秘區：自己知道、別人不知道的信息
未知區：自己、別人均不知道的信息
喬哈里視窗這一概念來源於美國心理學家羅納德•B•阿德勒所著《溝通的藝術》。
小林把自己知道、別人不知道的信息，即隱秘區的信息，沒有很好的進行表達與闡述，自己滔滔不絕，上司和同事一頭霧水，大家都不理解小林所說的，自然也不會投贊同票了。
二、為什麼會出現喬哈里視窗——隱秘區信息差？
（一）信息輸出者的投射效應和信息接收者的證實偏差
投射效應是指對認知缺乏客觀性，即人的主觀想法影響了對他人的客觀認知，這一概念由美國心理學家羅斯提出。
信息輸出者，即講話的人總以為自己知道的信息、知識等別人也知道，從而會按照自己的想法“自嗨式”說話，這就是溝通上的“投射效應”。
證實偏差是指人們總是有選擇的去理解、解釋、記憶某些能夠證實自己已有內容的信息，這一概念源於我國心理學重要奠基人章志光教授所編寫的《社會心理學》。
信息接收者，即聽話的人總是選擇性接收和自己已有知識或者信息相關的內容，跳過那部分自己不知道的內容，這就是傾聽上的“證實偏差”。
這樣一來，就會出現講話者侃侃而談，而聽話者不知所云，最終雙方溝通不暢的現象。
（二）邏輯不對等
1.信息輸出者的論點有遺漏——橫向邏輯
橫向邏輯的邏輯關係是“總分-並列式”，即提出總論點後，逐一闡述分論點，各分論點之間為並列關係。這就要求我們要有開闊的視野去尋找支撐總論點的分論點。
朋友小黃去面試研究生，導師問他研究生階段有什麼計劃？
小黃說：“我要好好學習。首先學好我的專業技能，其次學好英語。”
導師說：“僅僅如此嗎？”
小黃一頭霧水，心裡想：“還有什麼？”
導師生氣地說：“研究生，研究生，難道你不搞研究嗎？”
小黃遺漏了“研究生要搞研究”這一分論點，所以沒有達到導師的期待，雙方出現溝通不暢。
2.信息輸出者的邏輯跳躍——縱向邏輯
縱向邏輯的邏輯關係是“因果關係”，即由“A——B——C——D”。
信息輸出者在準備內容的時候按照“A——B——C——D”的邏輯，但在講話過程中，直接表述“A——D”，邏輯跳躍，導致聽話的人不懂其意，提出質疑與反對。
“一旦颳大風，木桶店就會賺錢。”是日本著名諺語。
初看這句話，不知其意：颳大風——木桶店賺錢。
事實上，它的邏輯是：颳大風——灰塵多——灰塵進入眼睛，致盲率高——盲人只能靠彈三絃琴謀生——三絃琴上的貓皮需求量增多——貓減少——老鼠增多——老鼠咬木桶，木桶損壞——人們都會去木桶店買木桶——木桶店就會賺錢。
所以，當溝通雙方因果邏輯不對等時會造成溝通不暢。
（三）信息不對等
當溝通雙方所擁有的信息不對等時，就會產生“知識的詛咒”。
知識的詛咒指當一個人知道一件事後，他就無法想象別人是不知道這件事的。
《讓創意更有黏性》
美國組織行為學教授奇普·希思
綜藝節目《王牌對王牌》中有一個環節，一組人根據所給的詞語進行描述，不能說出所給詞語包含的字，而另一組人根據描述猜詞。往往描述的人費盡心思，竭盡全力，而猜的人卻猜不中，大家會認為“這麼簡單都沒有猜出來”。
遊戲歸遊戲，從這個例子我們可以看出，造成雙方溝通不暢的原因就是“信息不對等”。描述者擁有詞語信息，他認為自己的描述已經很精確了，無法想象猜詞者竟猜不出來。
職場中溝通時，往往因為說話者一方擁有更多的信息或知識，他無法想象對方居然會不知道，從而產生溝通不暢。
（四）從溝通渠道來講
1.重要信息傳播載體不當
曾經看到一條新聞，經理把一個重要通知通過微信發給了下屬，而下屬那幾天在老家，網絡信號差，根本沒有登錄微信，沒有看到這條重要信息，自然沒有完成安排的任務，給公司造成了一定的損失。
經理說他通知了，而員工卻說沒有收到，雙方各有理由。
案例新聞中這位經理沒有選擇合適的傳播載體去傳達隱秘區信息，從而導致溝通不暢。
如果經理選擇了打電話通知，結果就會不一樣。
2.溝通渠道過長
小時候玩過一個遊戲，老師告訴第 1 排的同學一句話，之後把這句話依次傳下去，讓最後一個同學來複述這句話，我們發現，最後一個同學總是沒法完整無誤的複述出內容，倒數第 2 個也做不到完整複述。
這就是樊登著作《可複製的領導力》中描述的“溝通漏斗”現象，即溝通過程中傳播效率下降的現象。即一個人知道 100%，說出來的只有 80%，對方聽到的只有 60%，聽懂的可能只有 40%。整個溝通內容就會一層一層漏下去，最終所剩無幾。
溝通渠道過長，隱秘區的信息在傳達過程中產生損耗，導致溝通不暢。
三、具備以下3 種能力，破解喬哈里視窗-隱秘區的信息差
對事物的合理思考加妥當表達就是精準表達。
《精準表達》
日本高田貴久
破解喬哈里視窗-隱秘區的信息差達到精準表達、有效溝通需要以下3種能力。
（一）跳出一團亂麻的能力
《教父》中有句臺詞：花半秒鐘能看透事物本質的人，和花一輩子都看不清事物本質的人註定是截然不同的命運。
職場中，各方因素相互影響交雜，猶如一團亂麻，具備從亂麻中跳出來的能力，即邏輯思考能力，可以幫助我們迅速理清思路、看到本質，表達內容。
為了做到這點，我們可以使用MECE法則。
MECE 法則源自麥肯錫全球資深合夥人洛威茨所寫《麥肯錫思維》，它是指不遺漏、不重疊的把整體劃分為部分，要求各部分之間相互獨立，所有部分完全窮盡。
也就是本文原因部分所寫的橫向邏輯不遺漏，儘可能分類廣而細緻；縱向邏輯不跳躍，恰當歸因。
假如你提出了一個促進旗下手機銷售額的方案，該如何彙報才能讓經理聽明白呢？
可以使用MECE法則，分析如下：
步驟一：確認面臨的問題
如：如何提高手機銷售額？
步驟二：儘可能多角度去尋找解決問題的切入點
如：漲價、增加售出數量、改變銷售方式、降低成本、尋找更多的潛在客戶、促銷、廣告等，發動頭腦風暴，可以想到很多切入點。
步驟三：進一步劃分項目和內容
如：把步驟二列舉的切入點進一步劃分、整理、歸因，可以得到：
1.提高利潤
（1）漲價
（2）降低成本
2.增加客戶量
（1）改變銷售方式 a 促銷活動 b 廣告
（2）提高服務質量 a 交易前的服務 b 交易後的服務，如售後退換貨服務
在這一步，我們需要注意的是要正確歸因，即把內容放到對應的項目底下，比如促銷活動就不能放在提高利潤之下。
步驟四：確認無重複、無遺漏
前3步的內容主要是收集、歸納，最後一步就是反覆查看確認東西是否放到了正確的盒子裡。
通過上述分析，分為大類後細分小類，做到了縱向邏輯和橫向邏輯的統一，這樣不會產生邏輯漏洞與跳躍，聽的人才能聽的明明白白。
（二）讀懂對方心思的能力
假如我們擁有讀懂對方心思的能力，就可以知道對方心中所想。然後，針對要點做出闡述，快速打動對方。驗真假說就是修煉這種能力的靈丹妙藥。
驗證假說是日本高田貴久在《精準表達》一書中提到的，指首先找出對方可能提問的問題，換言之，查明論點，然後推測出可能的答案，最後找到客觀證據來證明自己的答案，包括5個步驟：理解目的——把握論點——構建假說——實施驗證——提取啟發。
同事悠悠在幫客戶選房子，客戶說：“最好離單位近一點，性價比高。”於是悠悠考慮了距離、居住環境、租金、房屋面積等，選定了一批房子，可是客戶還沒看，就對悠悠說不滿意。
假如你是悠悠，該怎麼溝通才能讓客戶滿意？
1.理解目的
明確交流目的和對方首要需求：客戶想換一所離單位近的房子
2.把握論點
論點即討論的要點。
客戶關注點是離單位近，則談話要點為：選擇新房子的參考項目。
如：客戶出行方式：步行OR地鐵OR公交車OR自駕；車站距離房屋的實際距離；乘車耗時；高峰期路況等。
3.構建假說
客戶的要求比較籠統，拿出幾百個選擇不如幾個選擇，我們需要建立假說，縮小範圍，為客戶提供精準選擇。
如尋找距離公司步行20min的房屋，在地鐵線附近，小區綠化好。
4.實施驗證
蒐集公司附近符合上述要求的小區信息，瞭解小區所在位置交通狀況，實地考察或者搜尋網絡信息，驗證第3步提出的假說，發現A和B符合。
5.提取啟發
給客戶提供核心信息和結論，小區A和B符合您的要求，距離單位步行20min，公交車10min,2min/趟，距最近地鐵站步行5min。
如果在談話交流過程中，具備讀懂對方心思的能力，採用上述思維模式，就可以迅速探知對方想要知道的內容，講到對方心坎兒上，順利傳達喬哈里視窗——隱秘區的信息。
（三）走捷徑的能力
面對溝通渠道過長產生“溝通漏斗”，喬哈里視窗-隱秘區信息傳達不暢的現象，我們需要具備“走捷徑的能力”去縮短溝通路徑。
日本頂尖諮詢大師大石哲之在《靠譜》一書中提到了 PREP 模式，即：P-Point（結論），R-Reason（原因/論點/依據），E-Example（舉例），P-Point（重申結論）。
舉個例子：
小李向經理彙報選擇年會舉辦地點的工作，他已經看好了酒店A，他可以這麼向老闆彙報：
P(結論)：
經理，我把這次舉辦年會的地點定到了 A 酒店。
R(原因)：
1.A 酒店交通便利，附近有直通高鐵站、機場的大巴，大約 30min 可以到達，方便外地來賓；坐地鐵到達公司只需 10min，我們的人前往也很方便。
2.A 酒店容納人數至少 200 人，我們邀請參加年會的賓客加上本地員工大約 150 人，容量充足。
3.A 酒店飯菜量足、乾淨，有好幾種本地特色菜，價格也公道。
4.A 酒店電子設施如電子屏、話筒、音響都是最新置辦的，我已經試過效果了，很不錯。
E(舉例)：
A 酒店曾經承辦過 B 公司的大型會議，大家對它的評價很好，會議圓滿結束。
P(重申結論)：
經理您看，把地點定在 A 酒店可以吧?可以的話我儘快去落實。
如果你是經理，聽到PREP模式的彙報，你就會覺得這個員工很省心，事情彙報有條理，瞬間就get到了重點。
職場中，我們總是遇到“我說了，別人似乎沒聽懂”的情況，這是沒有注意到喬哈里視窗之隱秘區的信息差，如果我們具備跳出一團亂麻、讀懂對方心思、走捷徑這3種能力，將會改善溝通不暢的情況，提高溝通效率，達到說者完美，聽者滿意的效果。
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