疫情当前，宅家做贡献，为逆行者点赞，成为有史以来全国人民最“流行”的过节方式。在此期间，追剧、读书、健身、厨艺等话题，也就成为了朋友圈最常见的几种存在。
说到追剧，2月下旬才首播的《安家》，虽然才看了十多集，距全剧53集大结局还早，但女主房似锦和男主徐姑姑截然不同的两种风格，给笔者留下了深刻印象——同样是服务行业，卖房和卖车，对专业度、诚信和人性化的综合把控，其实殊途同归。
比如凯迪拉克，近几年除了在销量上持续领跑豪华品牌第二阵营，紧跟BBA的步伐，在服务方面更是颇有特色，无论专业度、诚信还是人性化，拿捏得都恰到好处。就像这次疫情期间，面对车主们无法出门的现实，厂家迅速做出决定，宣布整车质保原本在今年2月和3月到期的车型，一律延长3个月质保。
并且，如果车主疫情期间需要给爱车做保养，还能在MyCadillac超级App上，通过上门接送车的方式进行养护，如此周到而又人性化的服务，在当下更是体现出其价值所在。
在家保养车，MyCadillac应了景
2月19日，是凯迪拉克重庆美凯店复工的第一天。这一天来店看车的基本上没几个人，但在售后车间，却明显要忙碌不少。
据负责售后的罗总监介绍，复工第一天，就有一名车主通过“MyCadillac”下单，上门接送车来店保养。“从代驾上门取车，到保养结束再由代驾送车上门，整个保养的过程，车主在家里通过APP可以清楚的看到，因为每个工位上都有摄像头全程直播。至于上门接送车的路线，在APP上也能实时查询。”
从车主把车交给代驾，到保养结束把车送回车主家里，整个过程，大约是3个多小时。这段时间，车主在家里能够处理自己工作上的事情，也能看书、追剧、健身或者陪家人尽享天伦之乐，而不必像传统汽车保养一样，把时间耗费在路上和4S店里。
更重要的是，这项功能，搁平时也许就是锦上添花的意思，但在疫情当下，却相当应景。毕竟，当前很多行业都还没复工，很多市民出门也受限制，在这样的情况下，能够不出门就把车保养了，对整个环节上的每一个人，都是安全的。
进入“MyCadillac”App，笔者注意到，就在近期，厂家已经在APP上为每位车主发放了两张上门取送车礼券，5月31日之前，车主都可以在线预约并免费享受这项服务。据罗总监介绍，“上门接送车这项服务，具体负责接送车环节的是e代驾平台，平时是要车主自己掏钱的，但眼下为了减少车主出门的潜在风险，厂家自己承担了这部分费用。”
不惜增加成本，也要充分为车主考虑。这跟疫情爆发之后各大企业自发捐款捐物一样，同样也是企业有担当的体现（此前，上汽通用就已经捐了800万元驰援武汉地区抗击疫情）。
另外，需要提醒车主们注意的是，因为部分省份疫情防控形势依然严峻，上门接送车这项功能，目前并不是所有城市都能使用。但厂家会根据各地防控分区分级落实的情况，进行动态调整。具体情况，车主可以致电当地4S店或者厂家售后热线详细了解。
想在车主需要之前
“MyCadillac”的功能，当然不只是上门接送车和预约保养这么简单。
事实上，凯迪拉克去年发布的这项“指尖上的服务”，囊括了“维护保养”、“支持增值”、“服务延展”三大类21项整合服务。其设计的初衷，就是告别传统“面对面”和费时费心的售后服务模式。除了本次疫情期间大受欢迎的预约保养和上门取送车功能，这个APP还有很多人性化的服务项目，均体现出“便捷”、“高效”、“透明”等特点。
比如，在安吉星大数据的支持下，该APP可实时更新车况数据，根据车辆行驶里程、机油寿命、轮胎胎压等情况，自动触发售后保养维修提醒，还可向车主推送具体的保养和必须的维护项目。
在维护保养结束后，远程签单与在线支付功能也都已整合在这个APP中，车主只需花上30秒不到，签单结算轻松搞定。
笔者还注意到，厂家新近在APP上推出了“租啦”计划。用户注册之后，每月付租金就能开走一辆全新的凯迪拉克车型，租期届满，可以直接退车，也可续租，甚至换租新车，租车期间每年还送两次免费基础保养。
说到这里，笔者不禁想起《安家》这部剧，当房似锦质疑徐姑姑，为什么门店要收留周围居民的宠物，替他们收快递，甚至还要帮忙看孩子？一旁的店员来了句，“我们因为帮收快递，已经多开了8单……”
正所谓，一切围绕着用户需求展开的服务，最终都将赢得用户。而作为一个强调服务和体验的美式豪华品牌，凯迪拉克为用户考虑和做的，APP也仅仅是其中一方面，在日常服务细节中，我们同样能发现一丝端倪。
采访期间，笔者了解到一个非常有意思的数据。在凯迪拉克美凯店，往常平均每天到店维修保养的客户大约在40-60组，今年复工之后一个多星期来，由于人流限制和预约制共同作用，每天店里售后固定只接待20组。但即便如此，这段时间来换电瓶的客户，已是往年同期的3倍！
“疫情期间，小区采取封闭式管理，从春节前一直到现在，多数车主都没出过门，有的甚至连楼都没怎么下，就更不用说开车了。”罗总监告诉笔者，他们节前就预料到，这种情况下，会有很多车主不懂得如何保持车辆状况，因此安排了工作人员定期对客户进行电话回访，提醒车主在家要定期启动车辆，检查车况等——据称回访覆盖率超过90%，可从复工至今，他们店还是接到不少客户的求助，都是因为电瓶亏电无法启动。
“之所以会出现3倍人数换电瓶的情况，很多车主就是嫌麻烦，不愿意去操心。但4S店和厂家不能不去操心，甚至要替用户提前想到，并做好应对，特殊时期，更是如此。”
在这方面，厂家为此次疫情核心区域用户的考虑，就更加细致到位。据悉，针对武汉抗疫一线的医务工作者和志愿者，凡是凯迪拉克车主，厂家免费为他们更换PM2.5空调滤芯，并为他们的车辆免费消毒处理。
最后说说
人人都说“用户至上”，但体现到具体细节，很多时候就成了一句口号。在这方面，凯迪拉克正在用自己的行动，阐释什么叫做“专业”。
“所有的伟大，都源自一个勇敢的开始”，这是凯迪拉克的品牌精神，也是其“新美式豪华” 服务的缩影。近年来，随着全球销量一半的份额都靠中国市场在支撑，凯迪拉克对中国用户的重视已经上升到一个前所未有的高度。
凯迪拉克虽然在中国市场不如德系三驾马车那么多的用户积累，但在服务方面，这个品牌做到了足够的专业和人性化。就像“MyCadillac”超级APP，它将打通售后服务线上、线下界限，成为覆盖凯迪拉克车主全用车生命周期的数字化整合端口，带来“省时”“省心”“省力”的服务新体验，30 秒一键享受“高效”“便捷”“透明”的“新美式豪华服务”。这些举措为客户带来的良好体验度，甚至已经超越了BBA。
记得去年7月，国内16个省市率先实施“国六a”排放法规，许多厂商手忙脚乱，凯迪拉克不仅一步到位进入“国六b”阶段，销量也连续三年领跑豪华品牌第二阵营，紧紧咬住BBA的步伐；一个月后，厂家更是宣布所有“国六”车型核心动力总成质保期延长至8年/16万公里，同时，所有用户安吉星4G车联应用终身免费流量从每年24G扩容至每年100G。此举，赢得用户一直点赞。
产品硬核，服务措施专业、周到而体贴入微，硬实力与软实力两手抓，这就是凯迪拉克在中国市场制胜的法宝。疫情当下，厂家每多为用户考虑一分，我们战胜疫情的信心也就增强一分。这样的品牌，当然会赢得更多客户的心。
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