“時間即生命”。如今，在物流行業這句話已經成為真理。從幹線運輸到城市配送，市場對物流效率的要求越來越高。由此，物流用戶在選購運輸車輛時對車輛可靠性的要求，以及對售後服務的要求都進一步提高。

記者在日常走訪中也發現，如今售後服務已成為繼車輛質量之後，用戶在購車時另一重要的考量因素。而從車輛生產者角度，在拼產品之外，拼服務也不是什麼新鮮事。

只是，服務如何創新又實用，仍是一門學問。日前，福田奧鈴速運新近上市，而由福田奧鈴精心打造的“七星服務”也在上週日正式發佈。其從硬件到軟件，全方位保障城市物流高效流轉，可謂一次輕卡服務的全新突破。

那麼，何為“七星服務”？這一服務理念又將如何切實解決物流運輸過程中的種種痛點？別急，我們且來“逐星分析”。

▲“七星服務”發佈儀式

首先，福田奧鈴此番推出的“七星服務”主要包含：智慧之星、便捷之星、專業之星、卓越之星、速度之星、真誠之星、全程之星這“七顆星”。其目的在於依託車聯網為用戶提供全天候、覆蓋車輛全生命週期的定製化服務。

通過了解每一“星”所包含的服務內容不難發現，用戶在用車過程中的所有擔憂都能得到“對症下藥”。

遠程監控 防患於未然

在我們的意識中，“防患於未然”永遠比“亡羊補牢”更有價值，對車輛而言更是如此。如果能在故障發生前就及時發現隱患並提供適時的修正，對於追求速度的物流用戶而言，定是大有裨益。

此番，福田奧鈴推出的“智慧之星”服務，就是依託車聯網TSP大數據平臺，實現對車輛故障預警以及保養提醒等主動服務。此外，其還可以實現遠程電控數據升級、遠程技術支持，精準派工救援，大幅縮減車輛等待救援及維修時間，進而保障運輸效率。

快速響應 縮短等候時間

可能對司機們而言，和車在途中拋錨一樣令人糟心的事，是車堅持到了卸貨，但開到服務站維修的時候才發現，那裡早已排起了長龍。去私營修理部維修難保質量，在官方服務站維護又往往需要排隊等待，這在無形中又耽誤了大把大把的時間。

“便捷之星”的目的正是提高服務效率，依託福田E家APP、服務商APP，使廠家、經銷商以及用戶三方實現互聯互通，用戶可以通過APP實現線上一鍵預約、報修、評價服務等，大幅縮短車輛維護的等候時間。

同時，“速度之星”代表著福田奧鈴24小時服務響應機制。在這一機制下，廠家與經銷商均會安排維修人員、接線員24小時值守，做到即使在夜間也可實現服務網絡全區域覆蓋，確保派工及救援渠道暢通。

▲“七星服務”概念解讀

標準化作業 提升整體水平

現實中，司機中的大部分人，都曾經有過對服務站服務的不滿情緒，或是來自對技術的質疑，或是認為接待人員的態度過於冷淡，即使同一個品牌在不同地區也會收穫不同的評價。這其實很大程度上是由於技師和工作人員工作缺乏標準、水平良莠不齊所致。

為此，福田奧鈴此番推出了“專業之星”和“卓越之星”兩項服務，從技術與標準兩方面提升服務的整體水平。

“專業之星”方面，福田奧鈴將通過打造服務工程師團隊、技術支持小組，帶動區域維修技術水平提高，並會圍繞客戶需求，將專用車等衍生業務納入服務管理體系；

“卓越之星”方面，福田奧鈴將通過對終端人員進行精準化管理，開展服務顧問關鍵崗位培訓、認證等，推行標準化服務與流程，確保服務水平一致性且令用戶滿意。

貼心服務 “人情牌”可成王牌

記者此前在走訪經銷商的過程中，時常會聽到這樣的生意經：和用戶保持聯繫，及時瞭解他們對車輛的反饋，逢年過節主動去拜訪用戶，和用戶做朋友，這對提高用戶對品牌的認可度有著很大的作用。

“真誠之星”恰恰也是福田奧鈴在總結多年售後服務經驗的基礎上提出來的，其所追求的目標就是提升用戶的“情感滿意度”。通過開展服務關懷活動、定時上門服務、問題及時處理等方式，福田奧鈴拉近客戶與廠商的距離，為用戶提供更為貼心的服務體驗。

“七星保障” 全程無憂更易實現

有上述“六星”作為保障，福田一直以來貫徹的“全程無憂，一路關愛”的服務理念也進一步得到鞏固。

所謂“全程之星”也正是為用戶提供覆蓋產品全生命週期的全程服務，通過“三全服務、四化建設、六大統一”的服務標準實現用戶“救援無憂、維修無憂、配件無憂、關愛無憂、誠信無憂”，全方位助力物流用戶提升運輸效率。

▲奧鈴速運

“七星服務”是福田奧鈴定製化服務的開端，未來福田奧鈴還將不斷總結經驗、瞭解用戶需求，提高自身服務水平。而這堪稱“教科書級別”的“七星服務”，也不僅僅“戳中”每一位奧鈴用戶，其對每一位物流用戶都十分受用。並且，該服務理念的提出有望在城市物流用車領域掀起優化服務新風潮。在此，就讓我們一同拭目以待。

（物流商用車網記者 東野）