新型冠狀病毒引發的疫情還在持續蔓延，整個社會尤為需要堅定信心，一起共克時艱。
在過去這十來天的時間裡，為抗擊疫情，各個車企都積極行動起來，捐款捐物，據不完全統計，目前車企捐贈的物資和款項總計已超過10億元。大家都儘自己最大的努力，幫助武漢儘快戰勝病毒，迴歸正常生活軌道。
其中，一汽豐田從1月27日起，就積極配合中日雙方母公司一汽集團官方及豐田汽車中國等渠道進行捐款，用於武漢市及全國其他省市疫情嚴重地區購置醫藥、醫療器械、試劑盒、口罩、護目鏡、防護服等醫用物資，支持相關抗擊疫情的工作。
除了捐贈之外，為了滿足新老客戶的要求，一汽豐田推出了“五大舉措”，包括：安全店面環境、安心定製購車、安享管家服務、暖心購買支持和新春專屬福利等，真正做到讓消費者安心和放心。
當然，在疫情的影響下，經銷商將會面臨巨大的經營壓力，因此，一汽豐田通過“線上+線下”的高效聯動，降低疫情對於正常銷售服務工作的影響。一方面，對於到店的客人，提供絕對安全的購車環境，針對店面進行無死角的客戶接觸點消毒，包括展廳、接待區、試駕區、交車區、客戶休息區、收銀區在內的所有區域，以及座椅、簽字筆、密碼器、顯示器等重要細節無一疏漏，讓有購車剛需的用戶可以放心地看車和選車。
同時，一汽豐田還特別為客戶打造了一對一“無外界接觸”的私人購車服務，為客戶提供一對一的專屬顧問，通過微信和電話的方式在線解答客戶的疑惑，並向客戶提供專屬的上門試駕服務。
另一方面，對於既想看車又不想到店的消費者，一汽豐田也精心打造了線上智能展廳，客戶可利用官網數字展廳，在線360度看車，並進行後續下單流程。
對於線上下單的客戶，一汽豐田還提供上門交車服務，以及後續的保險、金融（包括豐田金融線上審批“0”接觸）、上牌手續的專人線上代辦服務，讓客戶從看車到提車，真正做到無外界接觸、享受私人訂製的款待。並且，在車主後續用車過程中，一汽豐田還提供一鍵專屬搶修，24小時免費救援服務。同時，還有專業技師隨時進行遠程問診，全時在線為車主提供最周到的服務。
除此之外，對於需要日常保養的車主，經銷店會提前聯繫客戶，並告知店內已消毒並且服務人員健康狀況，打消客戶顧慮，以保證客戶車輛按時保養，客戶用車順利。在客戶決定到店後，店內工作人員提前進行相應的準備以及消毒工作，並且為客戶提供專屬的隔離、消毒工具，並在結束服務時提醒客戶健康和用車注意事項。
寫在最後
在過去兩年時間裡，汽車市場出現了28年來的首次連續下滑，在市場“寒冬”中，不同車企分化嚴重，“馬太效應”日益顯現。此次突如其來的疫情，給市場再次增添了很多不確定性。如何在災情中展示企業的核心能力，拉開與現有競爭者的差距？一汽豐田在向市場投放優質產品、做好服務的同時，也積極進行著營銷模式的探索和創新，從關鍵業務、價值主張、核心資源、服務屬性、用戶細分、渠道通路等商業模式的不同組成模塊中，尋找到最適合的場景與服務。
同時，我們也看到了不同企業在應對危機時的經營、管理水平，以及背後所體現出來的價值觀。
文|鹿小燕
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