昆明的張女士在某外賣平臺上點了一份外賣,因對餐食不滿便給了商家差評,結果遭到商家強制退款以及辱罵、誹謗,商家、消費者態度都互不退讓,最終沒有很好地解決問題。
給了差評遭商家強制退款和誹謗
張女士在某外面平臺上點了一份炒飯加一個荷包蛋,其中炒飯18元、荷包蛋3元,最終花費27元。因收到外賣時,張女士覺得外賣實物與圖片差距太大,且味道不佳,便給了商家差評。
收到差評後,商家與張女士協商無果,便選擇強制退款到張女士的賬戶。突然收到退款,張女士有些詫異,她跟商家解釋:“我已經吃過外賣了,不需要退錢。”張女士詢問商家的賬戶想要把錢又退回去,但商家並沒有回應。
第二天上午,張女士再次收到商家的短息:“你這個垃圾……錢都退給你了……吃不起就別吃……”隨後,商家又在平臺後臺回覆稱,張女士找商家要求退款,退了錢後張女士就是不刪差評。“經多方核實,此人屬於同行水軍,還屬於慣犯,本店一再忍讓,無理取鬧,公道自在人心。不予理會。”
因無法忍受商家的誹謗,張女士選擇到外賣平臺投訴,要商家道歉,並且將收到的退款返回給商家。經過1天的協商,張女士並沒有等到商家的道歉。平臺告訴張女士,已經收到的退款無法返回。
對此,張女士表示質疑,她在收到外賣後,商家竟能查到她的電話號碼,並且給她發辱罵短信。她認為,給差評是平臺給自己的權利,但自己因為給了差評卻遭到商家的強制退款,強制退款後緊接著就是“道德綁架”——商家認為她收到退款竟還給差評。“我認為,消費者完全失去了該有的權利。”
未經消費者同意強行退款屬違規
有外賣平臺客服稱,商戶在一定情況下是可以獲得消費者信息的,但是在將信息給到商戶之前,外賣平臺會先徵求消費者的意見,消費者同意之後再將信息給到商戶。
對此,某外賣平臺的工作人員回應稱,在消費者點外賣時,平臺上會有“號碼保護”選項,如果消費者選擇該選項,則商家以及騎手所看到的號碼均為虛擬號碼,且虛擬號碼的有效期為48小時,48小時內,商家與消費者之間存在任何問題,可能會通過該虛擬號碼以短信或是電話的形式進行溝通。
而對於商家可以強制退款的行為,該工作人員表示,商家在平臺上有“退款”選項,所以給消費者退款是商家的一項權利。但是未經消費者同意,便強行退款屬於違規操作,如果後臺發現此類問題,會對商家進行相應的處罰。至於怎麼處罰?該名客服人員稱,情節較輕,平臺會對商家進行口頭警告,或者進行相應經濟上的處罰,如果情節嚴重,則會給予商家3天到1個月禁止上線營業的處罰。
業內人士:外賣平臺應做好監管和協調
針對商家與消費者間的矛盾,有業內人士建議:“消費者和商家針對差評都有各自的看法,既然雙方沒有很好地解決問題的辦法,那就需要外賣平臺更好地做好監管工作,充分協調好兩者間的矛盾。”
針對外賣平臺商家對惡意差評的顧慮,以及顧客對自己給差評遭商家回擊的不滿,外賣平臺工作人員表示,平臺尚未有更好的管理措施。
律師提醒
消費者遭商家攻擊可向平臺投訴或報警
雲南天外天律師事務所張雲龍律師表示,如果消費者接到商家的誹謗或者人身攻擊等,可以選擇通過外賣平臺的投訴部門解決問題,但要注意保留相關證據。此外,如果消費者遭到商家頻繁騷擾等情況也可到派出所報警。
閱讀更多 瀋陽晚報 的文章
