難纏的客戶不僅會讓你一時心煩意亂，還會給你的生意帶來長期的壓力。長期的壓力會導致你和你的員工出現各種各樣的症狀，比如：焦慮、抑鬱症、睡眠問題、頭痛，這些症狀都可以轉化為業務下滑，比如：士氣下降、減少了動力、降低工作效率、與客戶、客戶和員工關係緊張、業務和財務業績下降，幸運的是，有一些客戶管理策略可以提供幫助，這些策略都是基於情商和對客戶的同情，你越能理解、溝通和識別客戶的需求，你與他們的關係就越好。
目前如何處理棘手的客戶
與客戶打交道並不總是那麼容易，要處理突發的客戶或客戶問題，可以考慮以下建議：
保持冷靜
你不想以情緒化的方式回應你憤怒的客戶，因為這隻會使情況升級，相反，當你回應的時候，使用一種平靜和理解的語氣，要考慮的策略之一是使用客戶機的名稱，這可以幫助客戶感覺到他們的擔憂得到了傾聽。
例如，你可以用“我”會查找信息現在，瑪麗”而不是“我現在會查找信息。”來回答。此外，一定不要對難打交道的客戶採取防禦性的態度。你應該保持中立，保持冷靜的面部表情。
積極傾聽他們在說什麼
這意味著要停下來，認真聽他們在說什麼，考慮他們抱怨的有效性。你可以通過以下方法確保自己在積極傾聽：眼神接觸。當你不懂的時候問問題，當他們和你談話時，不要頭腦風暴你的下一個反應。當你坐著或站著的時候，打開你的姿勢也是有幫助的，閉著的姿勢，比如雙臂交叉，可能表示你對他們說的話不感興趣。
對形勢表示關心和同情
你可以通過理解他們所說的話來做到這一點，你甚至可能想找到一些共同點。一些短語可以幫助你做到這一點，包括：“我聽到你在說什麼了……”，“我明白你的意思……”等等。
總是問問題
試著用關鍵的問題使談話集中注意力。你想發現可以幫助你解決問題的重要細節。需要考慮的問題包括：
“我們本可以做些什麼？”“你最大的問題是什麼？”“你認為什麼是合理的解決方案？”“我們怎樣才能補償你呢？”
道歉
這是處理一個心煩意亂或難纏的客戶的重要步驟，你希望客戶離開時能有一種被理解、被傾聽的感覺，並且知道問題會得到解決，道歉可以幫助保持客戶的客戶身份，一個精心設計的道歉有以下幾個要素：
理解——理解你的客戶說的話，比如“如果我是你，我也會很難過。”
真誠——不要給你的客戶一個泛泛的或非個人的信息，相反，突出你計劃從他們的抱怨中解決的關鍵細節，避免說“我很抱歉你有這種感覺”或“我很抱歉你被冒犯了”，這樣的陳述並不能傳達真正的理解。
討論解決方案
當客戶不高興時，你會想要解決問題，不僅是為了你現在的情況，也是為了防止將來發生任何情況，要做到這一點，從客戶那裡得到潛在解決方案的反饋，你們可以一起找出一個適合你們兩個人的解決方案。
知道什麼時候情況會失控
有時候，不管你怎麼回應客戶，他們還是不會平靜下來，通常失控的客戶會有如下表現：
不停地對你或你的員工進行人身攻擊，不停地對你或你的員工大喊大叫，不聽你的邏輯，威脅你或你的員工，在客戶演示上述行為的情況下，您的第一步應該是用盡可能好的方式警告他們。
例如，假設你有一個客戶在電話裡不停地對你的員工大喊大叫，考慮警告他們，大喊大叫無助於解決問題，如果他們繼續，你可以告訴他們你要掛斷電話，等他們平靜下來再打過來。
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