近年來，社會大眾對於"服務"的關注度越來越高，各行各業對於"服務"的升級舉措不斷出現，"服務水平"成為了評價行業、企業的重要維度。在此背景下，升級"金融服務"，打造高品質的金融體驗，成為了重要的課題。

招商銀行西安分行一直秉承"因您而變"的服務理念，從最早在營業廳提供"牛奶、咖啡"，到創新科技提供線上服務工具，始終堅持"以客戶為中心"，用心提供金融服務、創新升級金融服務。當前，在全行業重視"服務"的趨勢下，招行西安分行再次升級服務要求，實現"由心出發，服務升級"。

完善服務管理制度，保障服務品質

在過往的服務工作中，招行西安分行已經積累了較為豐富的服務管理經驗，但在面對新的市場環境，該行積極進取，持續升級服務管理制度，進一步提高金融服務品質。

一是針對不同崗位設定差異化的服務工作指引。對不同崗位的員工提出不同的服務工作準則，做到給要求、給標準、給指引。二是強化服務監測制度，始終關注服務品質。通過不同的檢查方式檢測服務現狀；通過多樣渠道聆聽客戶聲音；通過推廣"疑難問題諮詢快速通道"公示牌等，提升服務品質。三是注重內部升級，及時攻克服務難點。

注重科技創新，打造驚喜服務

一是大力推廣金融科技，提供客戶服務體驗。招商銀行一直以來注重對於金融科技的研發，目前，"招商銀行"APP為客戶提供了豐富多樣、便捷的金融體驗入口，讓客戶真正享受到互聯網環境下安全、便捷、實用的金融服務，其中，摩羯智投、投資分析等各類功能贏得了客戶的廣泛認可。

二是鼓勵員工創新，打造驚喜的廳堂服務氛圍。鼓勵網點進行主題化裝扮，打造有特色的廳堂環境；根據招總、分行要求，西安分行在轄內各營業網點開展了服務場景化動作的落地，鼓勵支行在符合規範的基礎上，為客戶打造驚喜的增值服務內容。

三是堅持做好服務培訓，積極宣傳優秀服務案例。首先，強化對員工服務能力的培養，提高員工對於服務工作的認知，升級服務能力，從而為客戶提供專業、走心的金融服務。再者，注重對於優秀服務案例的推廣，關注創新服務、高品質服務，在機構端、員工端積極宣導，營造積極的服務氛圍。

招商銀行西安分行在原有優質服務的基礎上，提出了"由心出發，服務升級"，將"服務"提到了新高度，通過制度、培訓、科技等多種渠道和舉措，努力為客戶營造良好的金融服務體驗。未來，對於服務工作，該行將持續予以高度關注，為廣大市民提供更優質、便捷的金融服務。

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