消費日報網訊（記者 呂莎）商品質量不好，投訴；商家服務不好，投訴。如今消費者越來越有意識地維護自身的權益，但也有無奈的時候，比如投訴得不到回應。
近日，浙江有位消費者在與中國移動10086“打交道”過程中遭到了“冷遇”。為了安裝寬帶一事，消費者接連4次投訴無結果。那麼中國移動給出的48小時回覆客戶的承諾是擺設呢，還是另有解釋？
說好的安裝寬帶，人呢？
近日，金華的消費者章先生向消費日報反映，因家裡要安裝寬帶，自己與中國移動公司的人工客服有過至少4次通話及投訴，但幾乎每次都不了了之。
根據章先生講述，按照預約，6月23日應該是移動公司前來約定地點安裝寬帶的日子，但當天並沒有工作人員來辦理，也沒有任何電話或短信通知他，白等了一天。
此後，該消費者分別於6月24號，6月29號，7月3號，7月5號撥打10086投訴電話。“人工客服說過48小時內必須有投訴結果，但都不了了之，我很想知道原因。”
記者就此事致電浙江移動核實情況，該公司相關工作人員表示，這位消費者所在區域暫時裝不了寬帶，6月23日當天工作人員去了實地但沒有安裝，公司方承認確實存在工作人員沒有及時與客戶聯繫和解釋的情況，“但後來我們有主動聯繫過客戶，只是對方電話停機了。”
浙江移動的48小時是解決問題還是口頭回復？
根據章先生的表述，一件安裝寬帶的事情，僵持了近半個月，原因是多次投訴沒有結果。
中國移動通信公司曾給出“八大承諾”，其中有“48小時首次回覆客戶投訴”。
浙江移動相關工作人員對此的解釋是：“在48小時內接觸客戶，但很多事情不一定在這個時間內就能解決，我們會先給客戶電話或者短信說明。我們的回覆率是百分之百。”
而消費者則質疑，4次投訴都毫無結果，即使在規定時間內回覆了，也可能存在客服敷衍的情況。
記者搜索相關信息時發現，被類似問題困擾的網友不在少數，發生地也不僅僅在浙江。整理這些信息可以發現，主要情況為兩種，一是中國移動未回覆，二是10086客服始終回答“已經上報”、“已經反映問題”，但沒有實際後續。
48小時，似乎被無限延長。
投訴無解，怎麼辦？
打客服電話，等待解決方案，或者等不來解決辦法。消費者還能做什麼呢？
浙江省消費者權益保護委員會表示，就上述這件投訴案例，金華的消費者如果向當地投訴無效，可以撥打10086，如果移動公司還是無回應，消費者可以到行政主管部門投訴，即所在省市通信管理局。
那麼作為消費者有哪些權益呢？根據《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》，第八條有規定：經營者及其工作人員在提供商品或者服務時對商品或者服務的介紹、承諾，以及對消費者詢問、投訴的答覆，視為經營者的行為。
第十八條規定：供水、供電、供氣、電信、有線電視等公用事業經營者應當公示提供商品或者服務的質量標準和收費標準；提供的商品或者服務未達到公示標準的，應當根據消費者的要求採取補救措施，並依法賠償損失。
浙江移動工作人員表示，已經與上述消費者溝通和解釋，也會給予一定的賠償。
對服務質量的投訴最多
記者查閱相關資料發現，截止2017年，實際上在三大運營商中，中國移動無論在營收還是用戶佔有率方面都相對冒尖。根據中國移動發佈2017年可持續發展報告，截至2017年底，中國移動4G用戶數達6.5億，有線寬帶用戶數達1.13億。
另外，浙江省通信管理局有關通告顯示，消費者對通信企業的各類投訴中，對服務質量不滿意的佔多數。2017年年度所有電信類申訴案件中，涉及服務質量的佔總量的52.64%。
就2018年第一季度看，12300申訴受理中心共受理電信用戶申訴、諮詢及建議2355件；其中用戶申訴轉辦266件，涉及服務質量的有119件，佔申訴總量的43.68%；另有涉及網內通信質量和資費方面申訴，分別佔24.14%和32.18 %。在所有的申訴轉辦事件中，浙江移動佔110件，浙江電信佔71件，浙江聯通佔45件，另有對其它企業的申訴。
俗話說打江山容易，守江山難，三足鼎立之下消費者難免傾向於服務優質者，這也更符合當下消費升級的意義。既然中國移動坐擁雄厚的用戶數，更有責任完善產品質量和服務體系，成為行業榜樣，而不應讓幾億消費者感到無奈。
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