法律思考
投訴，往往作為管理層面一項簡單而有效的監督機制，深受各行各業青睞，甚至還配上不容申辯的追責制度。
如保險行業對投訴就有這樣的規定：被訴單位須在接到投訴反饋信息後兩日內妥處訴事，並使當事人撤回投訴。否則，扣分！
如此高壓之下，必生乘間伺隙之機，催生了不少投機取巧者。下例便為典型。
2017年4月1日，川南地區的被保險人楊某投訴稱：自有投保車輛於2017年1月9日至1月15日期間在某縣環城路停泊中被盜，經報公安逾兩月也未偵破，故向承保該車的保險公司提起理賠申請。保險公司受理後以缺失理賠資料為由推諉，致其向＂12378＂投訴。
“12378”是保監委設置的全國投訴中心的電話，受理各地客戶對保險公司有關服務質量和效率意見的投訴。該中心為了追求立竿見影的監督效果，要求各被投訴公司在收到中心反饋的投訴信息後，兩日內消除客戶意見，並使其撤回投訴。否則，作為有效投訴給予扣分處罰。
鑑於投訴監督機制的壓力和當事人的緊逼，被訴公司只好停下正在開展的核實工作，於2017年4月14日向楊某支付了11、2萬元賠款。
今年1月，賠款保險公司接公安部門通知：楊某“失竊”車輛已找到，是楊某將車賣給二手車市場後謊報的假案。
3月5日，公安機關以涉嫌詐騙對犯罪嫌疑人楊某採取了刑事拘留措施。
類似本案楊某利用投訴機制來促成不法訴求的事件還有很多，訴因也花樣百出，有訴理賠無果的，有訴超期未賠的，甚至還有對法院判決不服的――目的都是在利用投訴監督來促成不法的追求結果，其中，不乏分散審查注意力，掩蓋虛假作為的動機。
一個原本有效提升“內功”的監管機制被如此利用和欺罔，除不法之徒投機取巧外，還應在制度缺陷上查找原因。
保險理賠，是一個程序繁複、牽涉廣範並不乏爭議的綜合性工作，往往無法按部就班完成。
如前述的楊某案，其渉及的“失竊”事實就不是一個簡單的問題，需要經歷當事人履行舉證義務，查清被盜財物，核實刑偵情況，以及層層報請核准等一系列程序到實體工作過程。
同時，對這種失竊未破財物的理賠還特別要求有公安機關的在偵證明和網上公示。且不說這些要求實現過程的不易，就算一帆風順也絕不是一、二日能完成的工作。況且，事關當事人錢財利益大事，沒見“現銀”你能說服他撤訴？
由此可見，以一個缺乏變通的投訴監督機制吸收所有投訴事宜的模式確有瑕疵，脫離於複雜的現實，存在顧此失彼缺陷，給本案楊某之類人等留下可乘之機，削弱了保險理賠應有的審查職責，當引起監管層的高度重視。
（立法網新媒體中心 葛良美/文）
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