原標題：銀行人：投訴、投訴、又被投訴！基層為什麼覺得很冤？
一、粉絲留言引發的思考
留言一
我是一名銀行網點負責人，每天最早來到網點，最晚離開網點，經常下班後開會，早了開到七點半，晚了開到八點，每個季度每個時間段會有各種不同的指標，你得想盡一切辦法去完成，同時你得回覆各種不定期的投訴，低三下四各種求原諒，哪怕不是你的錯，不定期會有保險糾紛找上門來，把你堵屋裡破口大罵，你各種賠笑臉對不起，卻絲毫解決不了問題，只能比誰更能耗，靠時間來解決問題，無論是從精神還是體力上來說，一線的工作都不是隻靠努力二字就可以輕輕鬆鬆漂亮得體的。
留言二
吼倒沒吼過客戶，摁過兩次報警器，一次現金櫃客戶沒預約要取20萬，不給就拍玻璃；一次非現金櫃客戶粗言辱罵營業經理（單身萌妹子）。兩次客戶都被保安拉走，兩次我都被叫去行長室彙報…
第一條是網點負責人角度對網點的體會，第二條是從普通員工角度對網點的感知。他們都對銀行基層面對客戶投訴或糾紛的問題深有感觸。那種無奈、憋屈，由此可窺一斑。
我基本上隔不了幾天，就會聽一位好友跟我講述一些他在網點遭遇的客戶扯皮事件。
他說：就算像我這樣，平均一天200個客戶裡也總會遇到一兩個這樣的客戶，我可以說，我在銀行遇到這種事情算少的，因為我對客戶的態度在那裡擺著。
199個客戶我都能正常應對，絕大多數客戶對我的工作是肯定的，可如果每天都要經歷一兩場客戶的無理謾罵時，你想想上班是個什麼心情？”
我說我很理解他的心情。他說，不，你不能理解。雖然你對工作很盡職盡責盡心盡力，可你在機關工作，是沒辦法知道基層的難處的。
你們每天在電腦上敲敲打打發號施令就覺得辛苦，你知不知道我們網點負責人累得不行了才會到電腦跟前去查看工作郵件，就權當是暫時休息一下。
身在機關的人啊，非得到網點去站上幾天大堂才會接點地氣！我竟無言以對。
銀行裡唯一每天和客戶面對面打交道的窗口，就是網點，網點自然而然成為各種矛盾的聚焦點，無可逃避，只能直面。
雖然還有客服，客服能解決的，在電話裡就直接解答了，解決不了的，還是逐級轉發下來，最終由網點解決。
二、那些扯皮的事兒
事例一前幾天四個殘疾人開著電動三輪車來到網點，一人拄一個柺杖各坐在一個窗口前，其他客戶見這個陣勢也沒人敢吱聲。事情的原委是其中一名客戶賬戶上發生了一筆一千多元的支出，客戶稱自己和家人絕對沒有操作過，強烈要求銀行賠償。
網點查出這筆業務是付給財付通的，建議問問家裡孩子有沒有操作過。客戶稱絕無可能，大吵大鬧良久，整得網點完全沒辦法正常營業，後來鬧到派出所了，最終弄清楚，確實是客戶的兒子操作的，客戶毫無愧疚之意的走了。
事例二一中年男子帶著女兒來網點要取二十萬，大堂經理跟他解釋了要預約，除了說明這是制度規定，還耐心解釋了為什麼要預約的道理。
可客戶不依不饒，指著大堂經理的臉說，XX今天就是要取這筆錢怎麼樣！還罵了一堆難聽的話，大堂經理任由他罵，沒還一句嘴。當時支行到網點來做服務檢查的人也看到了這一幕，最後是客戶的女兒自己聽不下去了，把她爸爸拽出了網點。
事例三一名八十多歲的老婆婆走到網點門口，大堂經理連忙到門外去把她攙扶進來坐下，沒等多長時間，婆婆就不耐煩了，大堂的安撫好像正好給她找了個出氣口。
她用柺杖不停地點著大堂經理發起了脾氣，甩出的那些話是中氣十足，絲毫不像一個八十多歲的老人，罵吧罵吧，等罵累了她自然就沒勁再罵了，大堂只能無奈地面對她的宣洩。
遇到這樣的事情，你說網點應該怎麼辦？
這位大堂經理對我說，以客戶為中心，為客戶著想，這樣的道理誰都懂。
但你們以為，網點願意跟客戶扯皮？願意被客戶投訴再反過來跟客戶賠禮道歉？
誰不想順順當當地把客戶的問題給解決好？這樣鬧一場有多消耗精力多破壞心情？可事實上，你遇到的事情，有時候不是明白這些道理就能解決得了的。
三、投訴的實質
當然，我們絕不是說，客戶的投訴都是無理取鬧，確屬無理取鬧的客戶，在前面說了，在網點所有客戶裡的佔比是極小的。
而更多的投訴，銀行端確實是存在問題的。“嫌貨才是買貨人”。往往願意花時間花精力去指出你問題的客戶，才是死心塌地認定你這家銀行的客戶，否則他早就默默銷了戶，理都懶得理你。
這樣的投訴，於銀行來說，就像客戶贈送給銀行的禮物一樣珍貴，值得我們把它當作寶貝一樣收下，但收下以後不是藏起來，而是沉下心來研究應該怎樣改進。
“與善人居，如入芝蘭之室，久而不聞其香”，網點按某種習慣做事做久了，沒發覺這樣會有什麼問題，其實也與此是一個道理。
自以為已經做好了，只有當客戶指出問題來時，才恍然大悟，原來這個地方的確考慮得不周全，流程確實有問題啊！
最近，看了一條微博，印象深刻。某名外國男子親身做了一個體驗活動。他把自己假裝成一名殘疾人，獨自坐著輪椅體驗了殘疾人出門的一天，目的是為了檢驗那些為殘疾人而建的通道是否真的暢通便捷，有沒有什麼障礙。
從出門，到坐地鐵，到乘公交，到去往各種場所，處處碰壁，不是遇到臺階無法前行，就是費死力輪椅也無法滾上去。
他只能無可奈何的從輪椅上走下來，經過某個無法逾越的阻礙之後，再重新坐上輪椅往下體驗。一天下來，這名健壯的男子手上被磨出了水泡。
誰也沒有想到，專為殘疾人建立的通道，殘疾人真的行走起來竟然是這樣的困難重重，他說，如果他是殘疾人，只能儘量少出門，少給他人帶來麻煩。
他還說，以後要到銀行的殘疾人通道上也去體驗一把，看看結果會是怎樣。
我跟一名網點基層員工聊起這件事，他說，你別說，這還真是個問題。我們銀行每家網點都有殘疾人通道，我以前一直以為殘疾人出入我們網點是很方便的。
有一次，一名年齡比較大的大媽喊我，讓我幫忙推一下輪椅，跟她一起來的爹爹坐在輪椅上。我去幫忙推的時候，才發現這個小坡推下去的時候，推的人要使好大的勁拉著輪椅，她一個人推還真是費力。
如果客戶遇到這樣的問題投訴網點，網點還真是不知情，因為不親身體驗一次，就發覺不了其中的不方便。
很多其他的業務也是一樣，不是我們明知道這樣不方便客戶而去這樣做，而是長久的習慣導致我們沒有從客戶的角度看問題，不知道這樣會給客戶帶來不方便。
換位思考，不是說換位就能換位的，就如同殘疾人通道體驗一樣，你不是身為殘疾人，就沒辦法通過簡單的一想，就體驗到殘疾人的艱難。
所謂的感同身受是沒有的，我們要做的，是盡最大努力，把能想到都做好，能做好這部分，就已經非常不錯了。
四、基層的委屈
被客戶投訴了，不管網點是冤枉還是不冤枉，員工是委屈還是多委屈，問題來了，還是要處理的。
一筆投訴，有時候描述簡單得只有幾句話。而網點處理一筆投訴，背後要做的工作有著你難以想象的繁瑣。
需要還原客戶投訴事件的真實過程，需要向被投訴人瞭解基本情況，需要調查網點監控錄像，需要與客戶溝通，需要向客戶誠懇道歉，需要解決客戶的具體問題，需要向上級行回覆處理結果，需要對本行投訴進行分析整改。
這是看得見的，一筆投訴後面，往往還隱藏著很多與各個專業部門溝通協調的工作，而這些，才是最難的。
要徹底處理好一筆投訴，不容易。如果是一筆確實被冤枉的投訴，還往往會傷了員工的心。
一位粉絲跟我說，我們應該讓員工知道，員工被投訴，如果責任不在銀行方，那我們就不應該一味的道歉，一味的處分員工。
而更多基層員工說，為什麼我們銀行就不能直接拒絕受理某些無理的投訴？為什麼一定要記錄為工單逐級轉發到網點進行處理？
網點說客服人員客戶的什麼問題都記錄，毫無篩選，客服人員也很委屈，客戶長時間不掛電話糾纏不休，對於考核接聽率的客服不記錄又能如何選擇？
幸好，我們銀行有這樣的甄別機制，有錯，我們改。監控錄像核實與事實有出入的，認定為無責投訴。
在N年前，我做銀行客服後臺投訴處理工作時，經歷過一個這樣的投訴事件，具體的投訴內容原本是一件很小的事情，可是回訪客戶時，那個客戶只有一個條件，要當事員工下跪道歉，其他任何道歉方式和解決方式一概不接受。
你若聽到回訪時這名客戶的語氣腔調，你真能氣個半死，遭遇這樣的客戶我也是無語，滿足客戶的需求？至少在我這一關是不能答應的。我是這樣跟她說的：“我們的處理結果，對你是尊重的，我們的員工，也一樣是需要尊重的。希望你能當得起我們對你的尊重。”
我們感謝客戶對我們善意的改進意見，我們不接受已經變質的侮辱挑釁。處理投訴，需要公正，不偏不倚，不卑不亢，用智慧的手段去處理矛盾。以人為本，既是以客戶為本，也是以員工為本。
五、投訴的處理
幾條建議:
1.道歉不是解決投訴的唯一法寶，幫助客戶解決好他的問題才至關重要。客戶到銀行來原本的目的不是投訴，而是某種金融業務需求。
2. 某些與制度相沖突的無法解決的問題，要讓客戶看到我們的努力，這是一種態度，也是我們願意為客戶去做出努力、爭取和改變的一種力量。
3. 與客戶僵持不下時，不妨換個人與客戶對話。以為很糾結的人，一換則豁然開朗。有時不是你處理投訴的方法不對，只是你倆不投緣。
4. 某些投訴問題可以稍稍延後處理，有時客戶的氣就已經消得差不多了，“人爭一口氣，佛爭一柱香”，某些矛盾只是因為他在氣頭上。
5. 無關是非對錯原則的問題，不必採取過於正式和較真的方式處理，只需讓客戶知道你明白他、理解他，客戶心裡舒服了，問題就化為烏有了。
6. 個性化問題可以靈活處理，仁者見仁，智者見智，不一而足。
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