李粒/文
導語： 近年來，在中國市場快速發展的寶馬汽車負面新聞不斷，甚至多次以口誅筆伐的方式出現在公眾面前。顯然，處在急速擴張狀態中的寶馬忽略了產品品質和售後服務質量，導致投訴案件急劇增多，寶馬正一步步陷入信任危機。然而，當所有問題都指向寶馬這個豪華汽車品牌時，寶馬依舊泰然處之。難道只有到紙包不住火時，寶馬才不得不出面發聲？
在華私設“黑名單”、毆打車主，何為“寶馬精神”？
7月6日，財經網汽車頻道結合近期推出的“天天315”欄目對汽車維權經典案例—— “寶馬黑名單事件”進行了事件回顧報道，講述了“寶馬黑名單”事件的主要當事人之一——華晨寶馬320i車主許先生（化名）購車後，因一起糾紛意外引出“寶馬用戶黑名單”事件，之後發展到許先生與寶馬中國對簿公堂，開始了近兩年的艱難維權歷程。
回顧許先生維權事件始末，財經網汽車頻道發現，寶馬在中國發展進入“快速通道”的同時還暴露出很多致命問題：寶馬不僅在售後服務體系上存在缺失，其在華私設“用戶黑名單”分級待客及兩次毆打維權車主的行為表明寶馬涉嫌歧視中國消費者。
從寶馬中國前任副總裁孟慶如向許先生臉上吐痰的行為中還可看出寶馬中國高層人員的理念存誤區，與寶馬此前宣傳的“客戶為先”一說不符，拉低了寶馬品牌形象，更有網友戲稱：“寶馬被一口痰給淹了。”
在這次維權過程中，許先生可謂是經歷了層層障礙。“寶馬黑名單”事件曝光後，雖然寶馬中國公關部人士對設立黑名單一事予以否認，但卻遲遲未拿出有效證據來證明。而許先生提供的部分錄音視頻等資料則證實了“寶馬黑名單”事件的真實性。當某媒體記者以購車者的身份就此事諮詢與許先生髮生糾紛的北京星某寶5s店時，其工作人員言語間已經承認了 “黑名單”的存在。
更令人感到後怕的是，許先生因上榜“寶馬黑名單”被區別對待的遭遇並非個例。全國各地多位車主均表示自己曾見過寶馬隱秘的用戶黑名單系統。有媒體報道顯示，貴州一位寶馬120車主表示自己見過"寶馬黑名單"。該車主曾因汽車助力泵出現故障多次向北京寶馬總部投訴。隨後車輛在一年半的時間裡，維修費用達到17萬，而汽車購買時才花了23萬，在最後一次維修時發動機竟然壞了。據該車主描述，一次偶然的機會，這位寶馬120車主看到了4S店工作人員操作電腦的過程。該車主稱，"4S店工作人員打開一個系統，在輸入我的車架號之後我看到'敏感客戶'幾個字，後來我想這應該就是他們所說的黑名單，這讓我不得不對寶馬產生質疑。"
另一位上海寶馬320車主金先生也表示自己有極大可能被列入寶馬用戶黑名單。其購買的寶馬320在一年多時間曾進行過6次維修。金先生說，"以前從未聽說過'黑名單'的這個說法，後來我的汽車接二連三地出現很多次問題，例如4S店承諾贈送的威固的貼膜和全身鍍膜，後來檢查發現根本沒有給我的汽車做全身鍍膜，之後還出現過噴漆色差大、換擋不順、汽車喇叭破音等等問題，弄得我很是頭疼。"金先生還透露，自己的汽車還出現過真皮突起的情況，而寶馬總部出具的鑑定結果解釋是由於車主置放了香水導致。但是金先生表示從未在汽車內置放過香水。
如果說許先生愛車被惡意維修的遭遇折射出寶馬售後服務管理存在諸多問題，那麼從另外兩位車主因產品質量問題而上榜“寶馬黑名單”的維權經歷中還可看出寶馬不僅對待中國消費者態度傲慢，產品質量更是堪憂。
為何在消費者心中代表高品質和高水平服務的寶馬品牌近年來問題頻出？寶馬車主維權難在何處？財經網汽車頻道通過對這起經典案例進行客觀分析和總結，希望能給購車者帶來一些理性的認識和幫助。
財經網汽車頻道認為，在華急功近利爭奪市場的寶馬很難兼顧產品質量，導致其在建廠、研發新車型的過程中品控下降出現質量問題。
財經網汽頻道經查後發現，近年來與寶馬售後服務、產品質量有關的投訴不在少數。根據某投訴網站提供的信息可知， 2018年上半年，與寶馬（包含華晨寶馬）有關的投訴信息達256條。
而且，僅2018年上半年，財經網汽車頻道記者就曾報道過數起與寶馬汽車質量相關的維權事件，其中有一部分問題得到解決，但有些問題至今依然存在。另外，從2017年豪華汽車品牌投訴回覆率來看，寶馬的表現不盡人意，回覆率竟為0。即便是當負面新聞被媒體曝光後，寶馬並沒有第一時間站出來積極解決問題，而是選擇迴避，以“冷處理”的方式降低輿論帶來的影響。
從寶馬黑名單事件看消費者維權窘境
如今，雖然國家陸續出臺了新《消費者權益保護法》和《汽車三包》政策，但消費者想根據其中的法律法規解決問題卻並不那麼容易。
以“寶馬黑名單事件”為例，國內消費者遇到問題需要維權時大多數消費者首先想到的是與4S店協商溝通。但如何平衡消費者和商家的權益是維權過程中的一個難題。
首先，商家和消費者之間未建立起誠信機制，加上多數消費者對相關專業知識瞭解不多，導致與商家之間的信息交流存在知識不對等的情況。當消費者需要藉助第三方檢測機構維權時，由於國內權威鑑定機構較少，話語權幾乎都在經銷商和廠家手裡，導致消費者舉證困難。
其次，消費者維權成本太高，耗時耗力。在維權期間，消費者要承擔訴訟成本、取證成本，工作、生活都會受到很大影響。因此很多車主無奈選擇放棄維權。像“寶馬黑名事件”中許先生這樣堅持維權的車主少之又少。
消費者利益到底該如何維護？
那麼，車主怎樣維權才更有效？一般來說，合法維權的渠道主要有以五種方式：1.向經銷商協商和解、2.通過相關網站進行投訴（如國家質檢總局缺陷產品管理中心網站等）、3.通過傳統媒體或社交媒體進行曝光、4.向汽車廠商進行投訴、5.通過當地消費者協會或質監等行政部門進行申訴，由這些部門協助調解、提請仲裁、聘請律師進行法律訴訟。其中，利用社交媒體聯合問題車主集體維權的做法具有成本低、效率高的作用，可形成較大的影響力，在輿論壓力之下，促使廠家或經銷商儘快做出回應。
隨著消費者權益意識的逐漸增強及與汽車維權相關的法律法規不斷完善，相信今後消費者的維權之路不再艱難。
寶馬黑名單事件回顧1｜一個草根與寶馬中國的抗爭之——堅持的意義
相關閱讀：http://auto.caijing.com.cn/2018/0706/4482500.shtml
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