日前，J.D.Power召開2020年中國網約車服務質量研究線上發佈會，對當前網約車的行業發展進行了系統分析。J.D.Power在2019年11月18日到2020年1月10日期間針對10個網約車品牌所做的線上調查顯示，網約車服務質量普遍偏高，專車表現要好於非專車。
數據顯示，中國移動出行用戶已近5億人，汽車出行市場容量達到3800億元，中國的移動出行市場規模正在快速增長。而目前市場的網約車服務大致分為C2C互聯網平臺、B2B2C互聯網聚合平臺、B2C汽車和租賃公司等三種模式。調查顯示，行業平均PP100（每百用戶問題數）為575，網約車行業用戶對服務質量的抱怨較多，而非專車（快車/順風車/網約車）服務的抱怨遠遠超出行業平均水平（+117），且問題數遠高於專車服務（+206）。而專車服務問題數低於行業平均89個PP100，這表明專車服務較非專車改善明顯。
J.D.Power針對過去20年中國新車質量的研究發展，中國新車質量正在逐步提升，PP100從2000年到2006年評價每年減少11%，2007年到2017年評價每年減少9%，而2015年到2019年的平均降幅有進一步減少，新車質量普遍提升的同時，每一個PP100的的提升難度都將加大。網約車的服務質量或許也將經歷這樣一個提升過程，而目前或許正是提升網約車服務質量的初始階段。
調查顯示，接單司機距離太遠、接單時間過長、叫不到車、無應答是用戶抱怨最多的問題，中國網約車用戶對等待時間有著較高的要求；其次是導航路線不合理、達到目的地不準確，這些嚴重依賴於大數據、高精地圖的服務。需要注意的是，地圖精度的提升很大程度上依賴於大數據的積累，這一點有望隨著數據的積累得到提升；而司機不夠安全的駕駛習慣、下車未主動提醒後方來車、車內有異味、APP顯示的上車點和實際位置有出入、未主動幫助乘客從後備箱拿行李等問題也進入用戶抱怨最多的問題TOP10。而各大平臺對於網約車服務的管理要求不同也導致各品牌在各環節的表現也不盡相同。
總而而言，用戶對網約車的服務體驗主要體現在平臺服務和司機服務兩個方面，無無論是哪個方面，良好的第一印象都是服務質量體驗的關鍵先生。調查顯示，用戶抱怨集中在平臺效率方面，叫車過程的PP100高達166，是第二位的上車過程得分（68）的兩倍還多。而在上車過程中，用戶對車輛以及司機服務抱怨也較多，乘客對司機和車輛的第一印象都不夠理想，PP100達到106。J.D.Power中國區汽車數字化產品體驗總監裴林強調，建立良好的第一印象對提升網約車服務質量至關重要。
基於調查研究，裴林對於網約車質量提升給出四大建議：一、建立良好第一印象的驅動力是守時。“永遠沒有第二次機會給客戶建立第一印象，所以守時很重要。”裴林說，黃金五分鐘之後，一些用戶將不再等待，很快就會離你而去。而調查顯示，72%以上的用戶在10分鐘以內沒有得到回應就會放棄呼叫。為此，J.D.Power建議，可以通過改善實時交通狀態更新和時間預測算法、司機派單算法等改善平臺效率，設立黃金五分鐘運營策略。同時，還應該改善客戶留存率，建立十分鐘留存策略，增加乘客留存率激勵措施（如合理的優惠券等），讓信息化提示提示更人性化，加入更友好的出行規劃的人性化建議。
二、守信。裴林表示，從希望到失望的過程，消耗的是用戶對品牌的好感。J.D.Power建議，採取讓車輛狀態更透明、降低“近單遠接”概率、改善平臺時間預估算法、改進APP顯示的正確性、針對用戶的疑問給出積極的響應和合理的解釋等手段避免“假象”誤解；在建立服務保障機制、信息透明化、加強司機端服務的合理監管、增加交互體驗的友好度、超出服務標準的補償策略等方面完善服務標準。
三、微笑+尊重。調查顯示，司機服務是網約車服務重要一環，而加強司機培訓不僅將有助於改善改善用戶的網約車服務體驗，還可以更好應對多樣化出行需求。
四、信任。調查顯示，大多用戶不願意和客服溝通問題說明有很大的“不信任感”。而為了提升客戶服務能力應建立問題應對機制、跟蹤問題解決流程、透明公開化問題處理結果、避免解決問題的方式簡單粗暴。
裴林表示，疫情是對網約車行業的大考，短期雖有影響但終究會過去。“出行需求驟減、用戶對病毒傳播的恐懼、司機面臨的壓力和運營成本壓力無疑是網約車行業現在的危機，但增強品牌力建設、行業發展政策的支持、新技術的投入和拓展服務便捷和完善服務體系無疑將給行業帶來更好的發展機遇。”
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