日前，J.D.Power召开2020年中国网约车服务质量研究线上发布会，对当前网约车的行业发展进行了系统分析。J.D.Power在2019年11月18日到2020年1月10日期间针对10个网约车品牌所做的线上调查显示，网约车服务质量普遍偏高，专车表现要好于非专车。
数据显示，中国移动出行用户已近5亿人，汽车出行市场容量达到3800亿元，中国的移动出行市场规模正在快速增长。而目前市场的网约车服务大致分为C2C互联网平台、B2B2C互联网聚合平台、B2C汽车和租赁公司等三种模式。调查显示，行业平均PP100（每百用户问题数）为575，网约车行业用户对服务质量的抱怨较多，而非专车（快车/顺风车/网约车）服务的抱怨远远超出行业平均水平（+117），且问题数远高于专车服务（+206）。而专车服务问题数低于行业平均89个PP100，这表明专车服务较非专车改善明显。
J.D.Power针对过去20年中国新车质量的研究发展，中国新车质量正在逐步提升，PP100从2000年到2006年评价每年减少11%，2007年到2017年评价每年减少9%，而2015年到2019年的平均降幅有进一步减少，新车质量普遍提升的同时，每一个PP100的的提升难度都将加大。网约车的服务质量或许也将经历这样一个提升过程，而目前或许正是提升网约车服务质量的初始阶段。
调查显示，接单司机距离太远、接单时间过长、叫不到车、无应答是用户抱怨最多的问题，中国网约车用户对等待时间有着较高的要求；其次是导航路线不合理、达到目的地不准确，这些严重依赖于大数据、高精地图的服务。需要注意的是，地图精度的提升很大程度上依赖于大数据的积累，这一点有望随着数据的积累得到提升；而司机不够安全的驾驶习惯、下车未主动提醒后方来车、车内有异味、APP显示的上车点和实际位置有出入、未主动帮助乘客从后备箱拿行李等问题也进入用户抱怨最多的问题TOP10。而各大平台对于网约车服务的管理要求不同也导致各品牌在各环节的表现也不尽相同。
总而而言，用户对网约车的服务体验主要体现在平台服务和司机服务两个方面，无无论是哪个方面，良好的第一印象都是服务质量体验的关键先生。调查显示，用户抱怨集中在平台效率方面，叫车过程的PP100高达166，是第二位的上车过程得分（68）的两倍还多。而在上车过程中，用户对车辆以及司机服务抱怨也较多，乘客对司机和车辆的第一印象都不够理想，PP100达到106。J.D.Power中国区汽车数字化产品体验总监裴林强调，建立良好的第一印象对提升网约车服务质量至关重要。
基于调查研究，裴林对于网约车质量提升给出四大建议：一、建立良好第一印象的驱动力是守时。“永远没有第二次机会给客户建立第一印象，所以守时很重要。”裴林说，黄金五分钟之后，一些用户将不再等待，很快就会离你而去。而调查显示，72%以上的用户在10分钟以内没有得到回应就会放弃呼叫。为此，J.D.Power建议，可以通过改善实时交通状态更新和时间预测算法、司机派单算法等改善平台效率，设立黄金五分钟运营策略。同时，还应该改善客户留存率，建立十分钟留存策略，增加乘客留存率激励措施（如合理的优惠券等），让信息化提示提示更人性化，加入更友好的出行规划的人性化建议。
二、守信。裴林表示，从希望到失望的过程，消耗的是用户对品牌的好感。J.D.Power建议，采取让车辆状态更透明、降低“近单远接”概率、改善平台时间预估算法、改进APP显示的正确性、针对用户的疑问给出积极的响应和合理的解释等手段避免“假象”误解；在建立服务保障机制、信息透明化、加强司机端服务的合理监管、增加交互体验的友好度、超出服务标准的补偿策略等方面完善服务标准。
三、微笑+尊重。调查显示，司机服务是网约车服务重要一环，而加强司机培训不仅将有助于改善改善用户的网约车服务体验，还可以更好应对多样化出行需求。
四、信任。调查显示，大多用户不愿意和客服沟通问题说明有很大的“不信任感”。而为了提升客户服务能力应建立问题应对机制、跟踪问题解决流程、透明公开化问题处理结果、避免解决问题的方式简单粗暴。
裴林表示，疫情是对网约车行业的大考，短期虽有影响但终究会过去。“出行需求骤减、用户对病毒传播的恐惧、司机面临的压力和运营成本压力无疑是网约车行业现在的危机，但增强品牌力建设、行业发展政策的支持、新技术的投入和拓展服务便捷和完善服务体系无疑将给行业带来更好的发展机遇。”
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