非常時期、非常事件會壓垮一些商業形態，但非常時期也是一個重塑人們消費觀念與消費習慣的機會。無疑，這場疫情帶來的是一場消費者認知變革，所有人對健康、安全有了新的認知，安全健康成為消費者的新消費傾向。疫情中，消費者的新需求，商家 Get 了嗎？針對消費者的新訴求，商家做出了哪些新嘗試？
消費者：疫情期間的吃飯問題怎麼解決？
外賣：無接觸配送更安心
病從口入，疫情期間的吃飯問題，消費者十分關注，對餐品安全的要求前所未有，隨著疫情升級，消費者對於 " 無接觸配送 " 的需求也在不算上升。從長沙餓了麼外賣數據來看，1 月 24 日，消費者對於 " 無接觸配送 " 的選擇佔據訂單的 38%，到了 2 月上旬，這個數據變為 95%；即便 2 月中下旬，城市逐漸復工，堂食逐漸放開，消費者對於堂食門店更多的選擇 " 打包帶走 "。
正因為如此，作為在疫情中依舊繁忙的外賣行業，餓了麼也不斷升級防護舉措。
1 月 30 日，餓了麼就在全國推出無接觸 " 安心送 " 服務，消費者可以在下單時選擇 " 無接觸配送 "，即可讓外賣小哥將餐品放在指定的位置，避免直接接觸。餓了麼還聯合商家共同推出 " 外賣安心卡 "，消費者可以從卡片上得知餐品的製作者、包裝者、送餐員的姓名和當日體溫，做到每一份餐均可追溯。2 月 5 日起，繼無接觸配送、外賣安心卡之後，餓了麼 " 安心送 " 服務再升級，推出 " 安心貼 "，只要看到外賣箱上這個顯著的紅色標識，消費者就可以知道，這些食物是嚴格經過消毒的。為了方便無接觸配送過程中的餐食整理擺放，餓了麼在長沙還聯 17 個社區設置了 " 安心自提點 "。
雖然疫情伴隨著隔離在家和出門就要戴口罩，但人與人之間的感情依然需要緊密相連。在疫情中，奔跑在城市裡的餓了麼小哥成了消費者傳遞感情的紐帶。2 月 1 日 -10 日，在長沙就有近 3 萬人 " 藉著外賣說愛你 "。餓了麼推出 " 愛的訂單 "，數據顯示，長沙男性消費者喜歡通過鮮花綠植、茶飲甜品來表達愛，2 月 1 日 -10 日，長沙男性給同城的女朋友點了超過 500 塊蛋糕，下單了 1500 多支紅玫瑰和超過 600 多份的巧克力。而與此同時，長沙的女性消費者則偏愛給另一半送醫藥、水果和廚房生鮮商品，她們分別貢獻了約 58%、54% 和 80% 的訂單，" 給你買點菜、買點水果和藥 " 成了這個疫情期間，長沙妹陀們最愛表達愛的方式。
在醫護人員的就餐上，外賣也起到了關鍵性的作用。為了方便醫護人員就餐，提供更多安全餐飲，餓了麼在長沙聯合眾多餐飲品牌，向一線醫護人員、火車站檢疫人員等配送愛心餐，累計 6000 多份。
消費者：復工了，怎樣才搶到靠譜口罩？
電商：開闢醫護用品專區，還補貼
在復工復產初期，消費者對口罩的需求有所增長，電商成為消費者購買口罩的重要渠道。長沙市民周十三在復工復產的一週裡，通過電商平臺搶到了近 180 個口罩。她留下二三十個，便把其餘的口罩分給了家人和朋友。她告訴記者，在搶口罩的過程中，最關鍵的是對信息的獲取。" 微博上、論壇裡的口罩信息很多，這些需要消費者去蹲守，非常耗時間，也不一定能搶到，這些都不如平臺自己發佈官方信息。" 周十三的最高紀錄是，整個一天都花在抱著手機找口罩、等口罩、搶口罩上。
考慮到消費者復工實際需求，拼多多在 " 百億補貼節 " 專門設置了防疫商品專區，每日上線平價口罩並進行補貼，確保消費者復工安全，並公佈口罩秒殺時間。目前，平臺各類口罩的日供應量達到 1000 萬隻。
" 權威信息由平臺公佈，可以省下我們找信息、無效蹲守的時間。由專門入口進入口罩專區，這比我們自己搜索口罩要快捷得多。" 周十三告訴記者，她的大部分口罩是通過拼多多口罩專區買到的。
拼多多也在根據數據隨時瞭解消費者的需求。數據顯示，疫情促使消費者對 " 健康 " 有了更高的關注。以湖南為例，受疫情影響，湖南地區的健康防護類用品和營養保健類產品銷量顯著上升。除口罩、醫用酒精、一次性手套、測溫計等防護消殺產品銷量猛增外，1 月以來，湖南地區空氣淨化器、衣物消毒機、消毒櫃等健康電器產品的銷量較去年同期上漲 72%，維生素、蛋白粉等營養保健品銷量同比漲幅達 163%。
針對消費者出現的這些新需求，拼多多 1 月 23 日上線 " 抗疫情專用頻道 "，通過 " 百億補貼 " 對口罩、醫用酒精、體溫計、抗病毒沖劑相關醫衛用品和藥品進行全覆蓋，確保應急商品以全網低價方式維持足量供給。
針對疫情中消費者的特殊需求，拼多多創始人黃崢表示：" 作為電商平臺，特殊時期最有效的履責方式，是盡力保障消費者的應急物資需求。因此，我們決定直接補貼用戶最緊缺的醫療衛生用品，並對商家進行資金扶持，激勵他們在困難時期堅持做好消費者服務工作。" 拼多多方面告訴記者，補貼策略在未來仍將持續，" 百億補貼 " 活動會根據消費者 " 補償性消費 " 的動態，實時調整平臺商品補貼範圍。
消費者：如何足不出戶，又買到新鮮蔬菜？
商超：零售觸角深入社區
在疫情期間，生鮮的消費是剛需。不少商家把目光對準了社區，滿足消費者疫情期間一公里以內的消費。消費者在疫情中產生的需求，也成為步步高轉型的契機。1 月 29 日，步步高正式上線 " 小步到家 " 服務，智慧零售觸角深入社區。受益於早期智慧零售技術搭建、自有生鮮物流建設及長期合作的可靠貨源供應，整個模式從醞釀到執行推動，僅僅用了 48 小時。
據介紹，" 小步到家 " 採取微信社群集單、小程序下單，並啟用自有物流配送，訂單從倉庫直達社區，有效將線下流量引至線上，在減少超市人群聚集風險的同時，節省運力、提高配送效率，更快滿足顧客對生鮮品類的需求。
Better 購和小步到家在同時運營，Better 購是通過門店獲單，從門店發貨，90 分鐘內送達。僅 2 月 28 日一天，步步高 Better 購日單量就達到了 7 萬單，小步到家日單量超過 2000 單。目前，步步高有近 2000 萬人的活躍數字化會員。
為了保障疫情期間的供給，餓了麼聯合優鮮菜場、菜文基、菜公社等生鮮商戶，消費者進入買菜頻道後，可以寄就近選擇線上生鮮門店採買，僅長沙，生鮮買菜門店在 1000 家以上。為了方便市民就近提菜，餓了麼還聯合供應商，在全市落地 39 個蔬菜自提點。餓了麼數據顯示，2 月份，長沙市民通過餓了麼外賣買菜訂單環比增長 2 倍，比去年同期增長 1.5 倍。
消費者：疫情期間的投資理財找誰諮詢？
銀行：理財師線上一對一，還有直播課堂
疫情期間，消費者雖然都宅在家中，但依然有人有理財和辦理業務的需求。交通銀行湖南省分行發現，疫情帶來了客戶理財觀念的轉變。" 經歷疫情後客戶在資產配置方面顯得更為理性，對資金的流動性、安全性及收益都有了一定變化，更加註重資金的流動性。因為疫情加深了客戶對於身體健康重要性的關注，也激發了對保險類產品的購買需求。" 交通銀行湖南省分行相關負責人告訴記者。此外，發生疫情後，客戶更願意手機銀行或線上交易，相應線上的渠道成為客戶使用的主流方式。
對此，交通銀行湖南省分行推行理財師線上服務功能，客戶通過微信 " 雲端銀行 "、手機銀行 " 我的管家 " 等線上渠道與客戶聯繫，客戶即可隨時隨地通過語音、視頻等方式一對一與理財師溝通，獲得金融理財服務。理財師還直播創新 " 開課 "，每位客戶一對一的理財師都展開了一系列的直播 " 課堂 "，客戶可通過直播提問、交易。
" 交通銀行從 2017 年開始上線理財師直播服務、開展手機銀行抽獎等活動吸引客戶適應線上服務。理財師個人養成個人工作平臺理財資訊推送習慣，讓客戶喜歡並選擇線上服務。疫情期間，交通銀行通過豐富多樣的線上產品保障客戶基本金融需求，未來這種線上服務模式仍將持續。" 交通銀行湖南省分行相關負責人表示。
疫情期間，新的消費業態也開始出現。外賣平臺開始推出 " 無接觸配送 "，零售業進一步加強了線上、線下的聯合，消費者足不出戶就能線上完成採買 …… 這些新的消費習慣的養成，是消費維權必須觀察到的變化。" 此次疫情，進一步體現了科學技術對於消費的重要性。大數據、人工智能、雲計算、物聯網，將推動消費更好的連接適應消費者，服務老百姓的便利化需求。科技是第一生產力，科技也是第一流通力、第一消費力。" 原省政府參事，湖南工商大學資深教授柳思維說。" 如今中國的消費面已經很大。疫情的衝擊是短暫的，但疫情中產生的新的消費方式、消費觀念會進一步推動中國消費結構的改善、消費品質的提升。那麼，今後消費維權的重點，也要更加註意消費新形式提出的新要求。"
瀟湘晨報記者李姝
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