疫情来袭，当近距离接触成为导致疾病的高危因素，“零接触”金融服务的需求立即凸显出来。2月16日银保监会发布的《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》便提出，提高线上金融服务效率，优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。
同时很多业内人士认为，疫情消退后，零接触式服务有望成为银行业的常态。未来这一类服务既是商业银行降本增效和业务转型的有效举措，又是银行机构从容应对突发状况、提供可持续性金融服务的重要保障。
零接触贷款：银企合作有望解决长期痛点
本次疫情中，受影响最严重的是中小微零售企业，在线下客流、线上物流两方面均面临困难，导致收入大幅下降，而开销和成本仍在，资金链断裂风险急剧上升。
针对这种情况，银保监会此前亦出台《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，要求相关金融机构做好金融服务，对受疫情影响的中小微、民营企业进行纾困帮扶。各个银行也相继出台了定向措施支持中小企业抗击疫情。
3月5日，全国工商联联合网商银行发起“零接触贷款”计划，推出十项相关举措，拟在半年内，支持全国约1000万家小微企业、个体工商户及农户等复工复产，计划共计有105家银行参与，政策性银行、六大国有银行、股份制银行以及各地的城商行、农商行、村镇银行等均位列其中。
据了解，网商银行在2018年6月启动“凡星计划”，旨在向行业开放能力和技术，与金融机构共享“310”贷款模式（3分钟申请，1秒放款，0人工干预）。新冠肺炎疫情发生后，该行邀约包括邮储银行、浦东银行、中信银行、招商银行、广发银行、广州银行等在内的25家银行，为850万家小店下调20%贷款利息，向淘宝、天猫等数字经济小店投放了100亿元贷款。在当下的特殊时期，这种“零接触贷款”足以让小微零售业主在不出门情况下，也可以快速获得资金支持。
在以往面向小微企业的金融服务实施中，传统商业银行虽然拥有雄厚的资金实力和专业的风险控制，但缺乏直接触达小微企业及其精准融资需求的通道，而后者正是最近兴起的互联网银行所擅长的领域。通过这种传统银行与互联网银行的合作实现资源互补，搭建起资金方-渠道-小微企业的沟通桥梁，使用户直接在手机上操作便能获得“零接触贷款”。首先降低了金融机构在贷款服务中的沟通与风控成本，其次减轻了由业务成本转嫁于实际借贷人的资金成本。同时有利于降低信息不对称程度，增强金融服务针对性和有效性的作用。
零接触发薪：科技助推灵活用工、精准匹配大趋势
对于疫情严重地区企业以及人员密集型企业来说，及时足额发放员工工资成为疫情期间的一道难题。
针对这一企业当下的迫切需求，新网银行与多家人力资源服务企业合作，全面升级原有的互联网渠道薪酬结算产品“薪付通”， 支持7*24小时在线服务，全方位助力企业全线上完成开户、充值、发薪、理财等功能，并且支持所有银行卡配置，满足各种企业的发薪需求。避免人员频繁的往返银行等机构，最大化节省人力和时间成本，也最大限度地避免了接触式交叉感染。
新网银行相关负责人亦表示，此次疫情将带来较大的行业变革，在人力资源调度方面，未来3-5年内很有可能呈现出“灵活用工、精准匹配”的特点，也就是说，“零接触”发薪有望在未来成为主流趋势，发展空间巨大。
零接触营销：从“网红”直播到智能营销全体系
此次疫情适逢开年，各个银行不得不将争夺业绩“开门红”的营销战场转移到远程线上。其中以“偷师”电商主播的线上直播间营销最为亮眼。
据了解，为解决与客户见不了面的问题，建设银行通过多种线上渠道开辟了571间视频直播“云工作室”。每个工作室每日可以维护客户400多人，实现了很多客户经理不见面也能谈业务的愿景。
同时，银行也正在加强与自带流量优势的互联网平台合作，扩宽线上营销渠道。据支付宝公开数据显示，春节以来，有近百万人次在支付宝里观看了理财直播，人数较节前增长了63.8%。2月18日起，30家金融机构联合支付宝共推“理财周”，近百只爆款存款产品、基金产品亮相支付宝“理财周”，同时加入支付宝线上理财直播营销。除支付宝外，银行也与微信、京东、美团等平台开展了合作。
多家银行也积极施展数字化手段，多方面助力线上营销。南京银行网络金融部构建了“三步走”的智能营销体系：1.构建以用户为中心的360°用户画像；2.建设从营销活动策划、营销活动设计、营销活动执行到营销活动效果评估的智能营销平台；3.实现基于场景的实时营销，增强与用户的实时互动，增强用户体验。并且还将利用人工智能，结合渠道特点，优化用户界面的UI，提供智能化用户服务，提升用户体验。
青岛银行在疫情期间充分发挥了手机银行的数字化营销能力，从后台数据分析到营销场景打造再到充分联动手机银行和客户的营销触达，建立了优先的线上营销通道。在数据分析方面，通过对存量用户进行画像分析，结合金融产品特点，将客群与产品相匹配，实现精准配对。在营销场景上，充分调动手机银行和网上银行的营销覆盖度，投放了吸引力强、丰富度高、有内容的营销场景，重点打造手机银行的“网上营业厅”特性，联动客户经理，通过微信朋友圈进行社交营销，联通了微信到手机银行APP的营销场景和购买渠道。
互联网企业也在疫情期间加强与银行的合作，支持银行发展线上手段覆盖线下营销渠道缺口。京东数科已推出一系列协助银行开展线上营销的产品包：疫情AI助手可以嵌入机构的APP或微信公号，及时更新疫情前沿信息；智能客服机器人可以实时更新疫情相关语料库，代替70%-80%的人工接线及外呼工作；各类营销工具和系统公开实践课可帮助机构提升数字化运营能力。
随着互联网金融的冲击、用户行为习惯的改变，银行将线下业务逐步向线上转移成为大势所趋。在线上营销方面，无论是前台对于营销手段、话术的把控，还是后台基于数字化分析的营销策略制定，银行都可借鉴互联网平台的经验，或者积极与之展开合作，扩充互联网基因。另外，去年先后出台的《商业银行理财子公司管理办法》和《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等监管文件进一步划定和银行机构线上营销的红线，如何在合规要求下探索多元化营销方式，也是银行需要思考的问题。
金融科技下半场 零接触或成服务常态
疫情期间，各类以数字化、远程化为基础的“零接触”服务成为银行服务零售客户、助力企业复产的中流砥柱。针对疫情之下金融机构复工的切实需求，京东数科推出一系列的复工产品包：疫情AI助手可以嵌入机构的APP或微信公号，及时更新疫情前沿信息；智能客服机器人可以实时更新疫情相关语料库，代替70%-80%的人工接线及外呼工作；各类营销工具和系统公开实践课可帮助机构提升数字化运营能力。
不少资深业内人士、学术专家指出，银行注重建设数字化渠道的优势已在疫情中凸显，并将为今后进一步转型发展，助推全社会提升数字化水平获取宝贵经验，打下坚实基础。
清华大学国家金融研究院院长、IMF原全球副总裁朱民2月22日在出席五道口在线大讲堂时表示，科技创新既是抗疫的有力工具，也在成为反弹的新经济增长点。他指出：“如果疫情期间可以线上做，为什么不能成为常态？如果成为常态，以后中国的数字经济会上一个大台阶。”
中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇认为，线上金融服务从零售端向公司端深度拓展不仅是一种发展趋势，更是当前助力打赢疫情防控阻击战的重要抓手。未来，客户“非接触式服务”需求或将成为常态。同时，郭田勇表示，未来在开通对公电子户方面，可以通过在一些金融科技平台等特定区域、平台等试行的方式逐步开展。据了解，针对“面签”等问题，京东数科等科技平台目前人脸识别、多因子身份认证等身份识别技术，以及视频双录、基于区块链的电子合同等，都已经比较成熟，可以提供较为有效的解决方案。
编 辑：赵 芳
责 辑：达世民
监 制：孔德梅
运 营：海西州银行业协会
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