對於賣家來說，如果一個店鋪只靠引入新客戶來維持店鋪成交的話，那這個店鋪永遠不會做得很好，因為現在的流量成本越來越高，不可能有無限的新客讓你引入。
所以我們要把那些購買過的客戶發展成店鋪的老客戶，這樣店鋪才會有源源不斷的成交。維護老客戶有什麼用？如何維護老客戶呢？
如何維護好老顧客，就成了賣家得到更多淘寶免費流量的重點問題。
我們為什麼做老顧客？
是因為我們需要這些老顧客來購買我們的東西。
顧客為什麼願意加我們為好友？
是因為他加了之後能獲取更多的優惠，獲取到別人得不到的優惠
這是大部分的顧客加你為好友的理由。
因此，我們要做好微信老顧客維護，就要滿足這兩點的雙方利益，
既要滿足我們自己，又要滿足買家。
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只是為了二次購買？
不管如何努力，老客戶數量總是有限的，再怎麼維護，帶來的產出也是有限的，是不是老客戶營銷就有上限了呢？絕對不是的，因為做老客戶營銷不能只盯著現有的老客戶，還要盯著老客戶身邊的人，這些資源卻是無限的。
如果你只盯著老客戶的二次購買，那很多類目基本沒有回頭客的，像大家電，大傢俱，這種類目就不能以二次購買為目的，而是讓客戶在購買和使用過程中通過日常生活
網絡社交平臺向別人分享產品，通過他影響到他周邊的人
實現目標人群擴大，這也是我們所說的老客戶營銷。
賣家，老客戶，老客戶能影響到的人，這三者連接點只能是老客戶。
老客戶的作用在母嬰類目特別明顯，比如你店鋪的滑板車不錯，老客戶的小孩在小區或遊樂場玩的話就會被其他小孩父母注意到，進而有可能知道你的店鋪和這款滑板車，因此獲得不少額外訂單。
有些產品分享後效果更明顯，比如零食，你買了一包魷魚絲，分給了辦公室的同事們，如果味道很好，是不是這些吃貨接下來就會搜索這家零食店鋪了。
建立店鋪獨有的會員機制
現在不僅僅只需要淘寶的會員機制，店鋪也需要有自己的會員機制。
擁有會員機制的淘寶店鋪，回購率往往比較高，這是因為會員機制能讓買家感受到你對他們的重視。劃分不同的會員等級，等級的標準是什麼，會獲得怎樣的禮品和優惠等等，對老顧客來說都是一種吸引。
跟客戶聊天多一份真誠
在跟客戶發消息時，用詞要注意。儘量讓對方感覺你是在為他量身打造的
而不是所有人都發了。
比如說，親，你在我們店鋪購買了幾次了，一直都沒來得急給您額外的福利
這次我們特意給親準備了一個活動禮包，您可以瞭解下哦
活動僅限親自己使用，不能外洩咯。
如果這句話，把親換成親們，明顯感覺就差了很多了
親們，人家一下就感覺原來你是給所有的人都發了
這個時候他的好感就降低了不少，但是你用的是親的話他就有一種很尊貴的感覺。
一般這個時候，如果你的產品優惠打動了買家，他是會回覆你的，會諮詢你一些問題的。
這個時候就是你情感切入的時候，通過聊天讓你們之間越來越關係緊密，情感鏈接一定是在他們諮詢你的過程中慢慢發生的，而不是你直接發什麼祝福語。
但是最主要的還是建立在利益關係上，只要你把利益點考慮好了，你的利益滿足了買家的需求也滿足了自己的需求，基本上你就是成功的。
怎麼做好客戶維護？
簡單點說，做好老客戶營銷主要就是做好下面三點：
一、質量。
你提供給客戶的產品質量不要求多完美，至少達到客戶預期（不考慮少量吹毛求疵的）只有產品質量獲得客戶認可，他才會有二次購買的可能，低質產品是沒有回頭客的（除非沒得選擇）；
二、服務。
這個就不多說原因了，沒有人喜歡被冷落，甚至受氣；
三、互動。
再好的質量，再好的服務，如果不維持聯繫，大多數客戶都會很快忘了你這個店鋪。
曾有人做過一個調查，對某個產品很滿意的客戶群體最後還是有最高達70%的人都不再購買這個產品，主要的原因就是失去了聯繫。
“做好老客戶營銷的關鍵就是別和老客戶失去了聯繫，時不時讓老客戶看到你們，記起你們，需要的時候優先考慮你們，也就是保持好與老客戶的互動。
CRM快速沉澱老客戶
第一部分主要講什麼是CRM，希望大家對CRM都能夠有一個重新的認識，在你們自己的類目裡，做CRM、做老客戶，CRM應該具備什麼樣的職能，CRM目標是什麼，價值究竟是怎樣的，這些問題在大家的腦海裡隱隱約約知道是怎麼一回事。
但是並沒有做一個清晰的梳理，只有基於這個理解，大家才會有我們自己的產品週期，我們的客戶，激活我們的短信、微信公眾號，這些我們應該怎麼去做佈局的問題。
談戀愛的過程就是CRM的過程，談戀愛有經驗的，我估計CRM這塊會做得好一點。第二個是會去線下的店鋪消費，大家會關注這兒店鋪佈局怎樣、服務人員服務水平怎麼樣、菜好不好吃、產品怎麼樣，這些都是我們會關注的。
那對我們的客戶CRM來說就是，你這家店的裝修風格怎麼樣？你的客服服務怎樣的？
第三個是線下超市的會員卡，會員卡都會有積分、會員限購，會員卡優惠，類似這樣的情況，到我們電商整個的圈子裡面，經常會收到一些短信，無論是促銷的短信還是加微信。
一、產品諮詢期
這是指買家對產品有興趣，開始向客服詢單。這時候，可以獲取到其相關信息，包括性別、年齡、喜歡的風格、擔心的因素。以便之後的營銷服務。
掌握客戶信息後，客服要第一時間形成互動，解答客戶心中的疑惑， 尤其要統一溝通話術，顯示出店鋪的專業水平。比如，一個專業的服裝店，不會問客人體重多少，而是問客人三圍多少。這才真的決定對方穿衣的尺碼。
二、留住您的客戶
買家在下訂單前，通常要經歷這樣的購物歷程：由你的產品主圖進入，瀏覽你的詳情頁，查看你的銷量，感受已購買該產品的買家的評價。
當他真心想下單時，往往還會詢問客服一些問題。
總結下來，能夠促進這些環節達成的要素在於，優化您的主圖和詳情頁；優化您的客服溝通話術；買家標籤收集；分析評價內容；訂單的分析和催付。
三、產品期待期
這是買家下單後，等待包裹到家的過程。從買家的角度，他們急迫的想收到寶貝，因此需要以最方便的方式提供物流信息。我們可以提醒客戶，比如短信、郵件、電話等等。當發貨出現問題後，注意要主動跟買家溝通，這樣的目的是避免中差評。
四、產品摸索期
這是指客戶拿到包裹後，對產品的觀察過程。
首先，在產品的包裝上可以給買家留下深刻印象。比如，包裹可攜帶明信片、膠帶、EDM、減 震泡沫、發貨單、小樣、會員卡，會員信，售後卡，店鋪雜誌，試用體驗裝等。
其次，產品中可以更人性化些，如外包裝和配件的人性化，附贈一些衣服紐扣等。
最後買家拆開包裹，看到寶貝後的反應將直接影響成交後的中差評。如果讓賣家有驚喜，自然是好評。這給買家的反應是：比我想象當中還要好。
（可以是產品好 、物流快、贈送的超值、客服好、關懷及時） 也可以是中評，即滿意。買家的反應是：產品跟想象中的一樣。有服務 等等。還可以是差評。即與想的不一樣。產品、服務、細節都沒做到位。
活動執行流程：
a. 圈定會員：優先使用重要會員，圈定會員範圍。
b. 分析會員：對圈定會員進行細化分組，羅列出對應分組。
c. 定製規劃：籌劃短信內容、發送時間、有效期等相應效果跟蹤。
d. 活動總結：對此次活動ROI、各項指標進行彙總總結。
怎麼建立社群電商
先給社群一個明確的目標，就是你為什麼要建立這個社群，並且讓社群每一個成員都明確這個目標，併為之努力，這是社群成功的關鍵。
有了明確的目標，之後就去邀請對此目標感興趣的人加入，起始不會有太多，可能只有幾個人或十幾個人，但這是你的起點，一旦有了一定基礎的成員，讓第一批成員對社群感到滿意，後面就很容易獲得新成員了。
社群的第一批成員肯定是組織者拉進來的，而之後的，一定是通過其他社群成員發展來的，不再是靠組織者去拉人，明白這點，你就明白如何增加社群成員了。
總結一下就是先定一個目標，找到一群人，用一個方便交流溝通的平臺聚集他們，然後一起為實現這個目標努力，這樣就形成了一個社群。
如何維護一個社群？
我們前面分析過社群的本質，社群必須由所有成員一起維護推動，單靠一個組織者去維持活躍度和產出新內容是不現實的，這樣下去遲早會死掉，只有社群裡的大多數成員參與其中，大家一起貢獻新內容，才能讓社群進入良性循環，社群才能壯大和長久。
社群要對成員分層管理，給予成員不同的地位和管理權限，並讓他們知道如何晉升，使他們願意為了在社群中地位的晉升而努力，一旦他們擁有了管理權限，就會加入到社群的維護中來，成為社群的核心成員。權力分層，大到一個國家，小到一個公司，一個社群，都是如此。
只是簡單的發發紅包，時不時找些話題一起聊聊，或邀請個精英來群裡分享下，這不叫社群，這只是群聊。我們建立社群要讓成員明白為何聚集在一起，如何去完成群目標，離目標還有多遠，只有這樣，整個社群才能朝一個方向發展，才能持續地調動成員的熱情和創造力。
社群需要儀式感，就是社群有自己的行為準則，或在固定時間有特定的儀式，來強化成員之間的認同和聯繫。人一旦習慣了定時定點接受信息或參加活動。
就會變成一種儀式，社群要想持續發展，就必須提高成員的參與感，有規律的活動，讓成員養成習慣並付出自己的努力，才能提高粘性，一般人在一起地方投入了太多，都不會輕易離開，因為一旦離去，之前的投入就全部作廢了。
不管如何努力，大多數社群都是有生命週期的，一般我們都會建立新的社群去應對。對於老的社群到了後期，減少投入，把裡面還活躍的人轉移到新的社群才是明智的。
社群案例分享
案例對象： 某保健品牌
2012年做的淘寶品牌，主要銷售保健品，有膠原蛋白、左旋肉鹼、瑪卡片等保健產品，同時還有化妝品產品線。在京東、天貓、淘寶有很多店鋪，在2018電商領域銷售額就做到了約3億人民幣。
由於2018年由於新聞曝光過保健品行業，其銷量大幅下跌，業務面臨嚴峻挑戰，管理層始終認為只有老客戶才是企業崛起的生命線。為此管理層開始嘗試各種方法，比如呼叫中心、微信公眾號以及各種各樣的CRM系統，但最終選擇了微信。
一開始將用戶都加到公眾號，但公眾號對客戶的影響力越來越弱，因為客戶很難在公眾號上養成持續消費的習慣，直到2019年1月份探索出了一套模式。
將用戶加到個人微信號。起初做了用戶測試工作，發現客戶在微信聊天、朋友圈互動是可以實現購買行為的，可以購買比京東、天貓客單價高的產品。
經過一段時間的探索擁有社群營銷團隊70人多人管理300多個微信號，當時每月人均可以達到5萬-10萬的銷售額。
2019年社群營銷團隊人數增加至380多人，微信個人號超過1000個，每一位員工管理3-5個微信，每一個員工每月單人單產超過10萬元。
通過這個案例我們可以得到以下四個訊息：
1、企業在面臨突發事件影響導致業務下滑；
2、老客戶是企業崛起的生命線；
3、客戶關係管理最好的地方是在微信；
這家保健品公司初期已經有足夠的購買用戶信息，當危機爆發後，採用了用戶轉移（這個時候就是一個用戶過濾和用戶分層的過程）的方法，將用戶聚集到微信個人號進行營銷。
用戶過濾。利用現有資源採取手段將用戶引導至個人微信號。
這個過程中有的用戶是不願意添加個人微信的。同時現有資源中給過差評的用戶是不會列入微信營銷的，原因很簡單，沒能處理乾淨的負面，是沒有開發價值的。
如今電商平臺的後臺技術玩法都是越來越透明瞭
所以更多的都在於運營的技巧與運營的思維能否及時改變應對。
比如，美的文案：一晚一度電。 這是思維技巧。
如果老套路就是：美的，好省電！；這就難以突破現狀去改變或突破。
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