圖片說明：於鯤在中國國際零售創新大會上分享五星電器數字化轉型實踐
"零售創新已經進入無人區，我們正在走別人不曾走過的路"，於鯤對中國連鎖經營協會裴亮會長在2019中國國際零售創新大會上的講話深以為然。80後於鯤是五星電器內生培養起來的年輕高管，現在負責五星電器全渠道運營中心，運營五星600多家門店及全渠道數字化。他表示，五星電器的數字化轉型沒有電商、O2O的概念，是以打造全渠道消費者體驗模型為出發點。"我們所處的家電行業是耐銷品行業，全渠道數字化轉型沒有Best Practice可以參考，我們的數字化轉型都是從實戰中得出的"。
五星電器的兩大數字化轉型項目"員圈"和"圈立方"都獲得了中國連鎖經營協會頒發的創新大獎。日前，於鯤應中國國際零售創新大會之邀分享五星電器數字化轉型的實踐經驗。在同行交流中，他與零售專家衛哲的觀點不謀而合，"傳統企業的數字化轉型要先賦能員工，實現員工數字化"。
以下為於鯤交流實錄：
家電行業不同於快消品行業，我們採取議價模式，多件商品的套餐佔比高。消費者選擇成本高，售後的專業門檻高，售前/售中/售後各環節人服務人的需求較大。同時家電業早已完成了供方市場向需方市場的轉化，零售品牌和商品品牌的集中度高，消費者信息對稱，行業上游分流壓力加大，數據需求和應用場景也和快消品大相徑庭。所以在全渠道數字化轉型方面沒有Best Practice可以參考。
結合行業情況，加上考慮到企業在項目伊始的能力現狀、投資預算和對效率的要求，項目組以鐵三角為前端產品，打造了具有五星特色的轉型模式。五星電器通過抓住員工、合作伙伴、顧客三種人，用員圈、圈立方、五星享購三個工具來實現他們的數字化，從而突破渠道界限；在店內能實現門店數字化；在店外，能把數字化的門店隨時展示給消費者，打造無縫的數字化體驗。
員工端的工具叫員圈；通過六大模塊賦能，讓員工具備全渠道服務消費者的能力；和很多企業一開始就嘗試C端的交易類產品不同，員圈是五星嘗試的第一個綜合性數字化產品，從員工端切入，以賦能提升效率為目的，加強"長板"，能大大降低試錯成本，也能為企業累積其他各類數字化所需能力留出空間。有了員圈助力，很快我們就培養出一批能維護過千顧客，銷售貢獻過千萬的家電顧問。
合作伙伴端的工具叫圈立方，圈立方的用戶叫做圈友。他們不是五星員工，但他們或因為身處上下游行業、或因為自身的影響力而自帶精準流量；通過圈立方，他們可以售賣五星虛擬渠道的商品賺取差價，也可以直接把意向顧客推薦進五星門店，成交後即可賺取佣金，實現流量變現。成交+引流的複合功能屬於行業首創。家電行業專業門檻高，每位圈友都配備五星自有員工作為專屬服務人，解決服務顧客的各類問題，讓圈友無憂賺錢。圈立方能大大提升非五星員工貢獻銷售的效率，我們的計劃是發展百萬圈友，打造千萬級的私域流量池。
顧客端的產品叫五星享購，有別於常規C端產品，享購的定位是顧客端的工具；未來只針對五星電器的已購顧客開放；消費者通過享購的APP或者小程序可以查看在五星所有渠道的記錄和訂單，而不僅僅是線上。能通過訂單找到服務過自己的員工，能自主發起退換貨，能享受與購買商品相關的增值服務；通過享購，五星將增強與千萬級成交顧客的互動，促進傳播和復購。
鐵三角的APP形態均為封閉式場景；員工的用戶身份必須是員工（包括廠促）、圈立方的用戶必須是通過自有員工推薦，通過審核的圈友、五星享購未來只對已購顧客開放；封閉體系效率更高，用戶推廣成本基本為0。對於需要對全人群開放、要求訪問成本低且易於傳播的業務場景，就用小程序形態承載。比如預約預存、商品預售等各類營銷產品等。這類場景既可以從員圈、圈立方等封閉式App中由員工和圈友轉發，也可以由消費者直接從各類媒體的二維碼入口中直接進入。
鐵三角服務不同用戶，前端看似是獨立生態，但實際是相互協同的，中層有很多共用的價值模塊。比如支持員工與員工、員工與圈友、員工與顧客溝通的模塊都是調用的同一個IM服務；員圈的虛擬貨架、圈立方的我的小店、五星享購的商品交易，也都是一個商品模塊在服務、一個團隊在運營。
未來五星電器品牌下是一個渠道（相同的品牌、組貨、促銷、服務承諾），消費者通過員工、圈友、媒體等不同觸點，在探索選購、體驗交易、售後服務等各個零售環節，都可以根據自身需求和決策成本的高低，自主選擇實體或者虛擬場景，選擇是要被員工服務還是自助服務。3種人+3個工具突破渠道界限；在店內能實現門店數字化；在店外，能把數字化的門店隨時展示給消費者。打造無縫的數字化體驗。
這種模式能在確保效率的同時，讓實體零售企業具備數字化時代的零售服務能力；從員工端切入，通過加長"長板"讓企業循序漸進的具備在數字化時代競爭的素質，不需要不計成本的進行前期投入；同時，大大減少員工外出拓客的時間，讓員工有更多時間服務顧客，提升運營質量和商品結構；能提升消費者的有效被服務時間，提高引流效率、成交效率、管理和賦能效率；成本可控，效果明顯。
鐵三角的業務模型加上三全營銷理念的落地，能逐步改善家電零售行業的實體店佈局策略及成本結構，主要是人員、房租和營銷費用；有了員工和圈友的有效引流，加上數字媒體的投入產出可視化越來越高，營銷費用的沉沒成本佔比會不斷降低；在門店佈局上，因為對自然客流的依賴佔比降低，所以對大店的位置要求也在降低，同時也不需要開太多小店。有了數字化工具的賦能，就能降低個人能力差異對結果帶來的影響，能緩解廠家促銷員減少和自有人員選育用留的問題。
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