如今的銷售過程因客戶的購買方式改變而與過去大相徑庭。銷售流程的複雜程度逐年遞增，客戶的認知水平也有所提高，任何一筆交易都會有多家公司同臺競技作為備選。
很多企業寄希望於CRM系統帶來銷售業績的提高，然而，有了CRM系統就等於有了訂單嗎？
為什麼首次入選Gartner SFA（Sales force automation的縮寫，即銷售自動化）魔力象限的中國CRM企業創始人會大吐CRM苦水？新一代CRM又將如何滿足客戶日益增長的服務閉環需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾？
客戶、商機、聯繫人，誰還不會做CRM？深入到裡面去，可能還真沒那麼簡單。
“CRM難就難在每個公司、每個行業獲客和服務客戶的邏輯、流程都是截然不同的。”銷售易創始人兼CEO史彥澤笑稱，自己當年是在無知者無畏的狀態下跳進了CRM這個“大坑”，“你既要把流程支撐了，又要支撐不同行業的客戶場景和訴求點，這天然造就了CRM在企業服務領域是最難乾的事情。”
為什麼首次入選Gartner SFA（Sales force automation的縮寫，即銷售自動化）魔力象限的中國CRM企業創始人會大吐CRM苦水？新一代CRM又將如何滿足客戶日益增長的服務閉環需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾？
金牌銷售的“客戶爸爸”思維
戴爾最年輕的區域銷售經理、SAP中國區商業用戶部總經理，SAP、戴爾Top Sales……
2011年，金牌銷售屆的“老司機”史彥澤離開了光鮮亮麗的外企，一頭扎進了“全是髒活苦活”的CRM領域，創立銷售易品牌。
史彥澤看來，銷售易在做的正是市場中具有統治地位的企業忽略或者放棄的細分市場。仔細研究下銷售易成立6年來的發展軌跡，不難發現，這些年，是客戶需求一直驅動著銷售易之變。
銷售易最先推出了銷售雲，銷售雲打通企業內部的銷售管理流程，但是並沒有將企業流程和他們的客戶連接起來。為了給企業提供連接客戶能力，2016年，銷售易在在銷售雲上集成了呼叫中心，為電話銷售人員提供通話能力，此後又陸續增加了微信接入、在線對話，甚至郵件、短信等多渠道接入的功能，最後為了滿足企業售前售後一體化的需要，在客戶需求的推動下，2017年上半年，銷售易整合推出了新的產品———客戶服務雲。
“我們並不是複製當年Salesforce的戰略，也不是複製Siebel的戰略，我們核心是以客戶為中心的思路， 所以，很多的戰略決策是取決於客戶需求。”史彥澤說。
永不滿足的客戶錯了嗎？
今天，不確定性和自組織、協作、創新，已經成為企業管理命題中的關鍵詞。
曾經成功推動了工業革命進步的牛頓式科學管理思想與方法論，已經不能有效管理那些“不確定、快速變化、不可預測”的業務，越來越多的企業開始研討與實踐“量子管理”。
這些企業的管理實踐是兼容幷包的，他們大多是在穩態業務基礎之上，積極擁抱新時代的新機遇，在不確定性中積極探索，以快速響應市場的變化。一方面，企業需要傳統IT模式來滿足傳統業務對於穩定、安全等的需求；另一方面，積極擁抱移動互聯網、互聯網技術的業務應用則需要根據客戶反饋及時、動態地進行調整。
這樣的運作模式，讓IT部署變得不可預測，傳統的可預測的IT建設模式已經無法滿足業務發展需求。特別是營銷和服務部門，根本不侷限於傳統的營銷服務手段，想要發展自己極具特色的管理方法和手段，自然會導致對軟件定製化的需求提升，還有隨著需求改變而快速的進行改變的能力。
“銷售易的產品核心是藉助移動互聯網，幫助企業打動所有的業務流程，進而連接客戶，提供包括營銷、銷售、服務完整的CRM解決方案，這是銷售易所有產品設計的出發點。”銷售易產品總監王超輝說。
中國企業的信息化建設十幾年了，這些系統企業都有，但問題就在於銷售是一套系統、客服中心是一套系統、上門維修的工程部門又是一套系統，這些系統之間不能打通，存在軟件孤島。
王超輝以服務部門的轉型舉了個例子。傳統的服務系統是不涉及銷售管理流程，但現在的售後部門正在從成本中心向利潤中心進行轉型，也承載著銷售的業務需求。也就是說，當一名售後服務人員在客服過程中發現了銷售機會，這與傳統意義上服務流程中的工單管理等截然不同，後面需要的是機會、線索、商機這一套銷售流程。“這樣的服務部門需要的是客戶服務雲和銷售雲。”
對於製造業企業來說，他們的服務部門不僅僅是接個電話，還需要派人去給客戶上門維修，這與移動場景緊密結合。基於外勤的類似功能點，為了企業提供線下的服務管理解決方案，銷售易又推出了現場服務雲。
客戶服務雲不僅是銷售易CRM系統連接客戶的一個渠道，還是一體化的售前／售後的解決方案。“銷售易目前高科技製造業的客戶佔比是比較大的，光坐在辦公室裡面是不能解決客戶問題的，大量的線下服務會涉及到備品管理、壞件回收管理，特別是上門維修人員的現場服管理。”王超輝說，“客戶服務雲、現場服務雲，都是我們基於打通企業全流程的理念，加上被現有客戶推動之後，衍生出的產品，”
“銷售易所做的是讓企業能看到客戶從營銷到銷售、服務的過程中每一個觸點的360度視圖。”史彥澤表示，不同於PC時代建立起來的傳統管理軟件公司上來就是做流程、做應用，銷售易的誕生之時的底層技術就是架構在移動和社交之上的。“任何一個公司其實就是一群人聚在一起，生產一個產品和服務賣給另外一群人，這中間還存在著兩外兩群人，一群是經銷的合作伙伴，一個是服務的合作伙伴。”
可見，銷售易要做的是基於人的企業內部和外部的角色，而不是傳統意義上的企業流程。
一個PaaS平臺上開出N種SaaS的花
如今的銷售過程因客戶的購買方式改變而與過去大相徑庭。銷售流程的複雜程度逐年遞增，客戶的認知水平也有所提高，任何一筆交易都會有多家公司同臺競技作為備選。史彥澤說，作為銷售，最大的滿足感除了來自簽單和匯款時看到那一串數字，也來源自客戶的認同——“這幫傢伙懂我”。
然而讀懂客戶，對於CRM解決方案提供商來說，並不是件容易的事。
正如前文所述，客戶的訴求點越來越多變，而作為一家公司，資源和專長都是有限的。銷售易如何在客戶日益增長的服務閉環需要和有限的公司資源之間尋求平衡？
觀察銷售易現有的四款產品——客戶服務雲、現場服務雲、銷售雲、夥伴雲不難發現，它們無一例外都是在銷售易的PaaS平臺上快速搭建出來的。PaaS平臺正好能夠解決企業對上層應用個性化的需求，和在行業縱深上面需求無止境的狀況。
“銷售易最初的五年時間只專注在‘銷售’這一件事情，但是又不可能每個節點都做到這麼深入，所以在2015年的時候，我們開始把PaaS平臺的能力提供給合作伙伴，讓他們在上面開發自己的行業應用。”史彥澤說。
提升渠道管理和銷售有效性，對醫藥企業來說可謂迫在眉睫。華潤雙鶴藥業股份有限公司有很多具有行業特點的SaaS應用，他們需要一個平臺，對其分散在互聯網上的大量的SaaS應用進行整合，支撐業務自主的決策。
雙鶴藥業CIO 楊銳在選型的時候，看了Siebel，Oracle，也看了國內的雲視、軟素，但他發現沒有一家的產品解決方案，能夠滿足雙鶴藥業整體的公司需求。“銷售易推出的PaaS＋SaaS模式，為我們提供一個基礎的管理平臺，來實現我們各業務單位選擇的SaaS應用進行標準化的整合。為我們打通SaaS軟件之間的數據孤島、業務孤島，提供了很大的幫助。”
在教育培訓行業，除了學生的跟進，服務，營銷等，他們更關心排課，但是排課能力已經不是標準的CRM範疇了。“這種就需要我們與合作伙伴攜手，我們提供平臺能力，他們提供行業經驗，大家共贏。”史彥澤說，“我們的平臺成熟度是不是能夠很高效地讓夥伴在上面快速搭建自己的行業應用，並且以低開發成本，獲得高質量的產品，這樣就可以給夥伴帶來很大的價值。”
中國軟件行業正從產品的競爭向整體系統和服務的競爭轉變。作為專門從事軟件的開發、生產、銷售和服務的企業，獨立軟件開發商（ISV）在其中的推動作用不可忽視。
但是，隨著市場進入者數量急劇增加，市場競爭加劇，加之產業格局不斷盤整，60%的中小型ISV舉步維艱。在生存線上努力掙扎的ISV未來該如何發展，仍然是一個撲朔迷離的未知數。對於ISV來說，銷售易的PaaS平臺也許正是一個機會——結合行業個性化需求，將銷售易已有產品進行封裝。
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