私企內務管理研究/潘文富
在商業領域，具體的動作和細節，可以無限的分解。而理論，則是越簡單越好複雜了記不住，且無法有效的理解吸收消化。
關於這個銷售工作的基本理論，在次序方面，我們也可以用簡單的三句話來概括：
銷售三部曲：
1、建立關係
2、發現需求
3、進行銷售
這個理論很多年前就有了，很簡單，很實用，也是銷售工作的基礎理論。可是，到現在仍然有很多銷售人員，將這個三部曲顛倒了執行，常見的是：
1、進行銷售
2、建立關係
3、發現需求
然後就說銷售這行不好乾，生意太難做，客戶很難搞定等等。
任何一個商業理論的出現，首先得看看其出現的市場背景，在當前，絕大多數普通消費品出於供大於求的，產品豐富，顧客的選擇面大，且具備完全的主導權，於是，在這個背景下，顧客在選購時，就不僅僅看商品本身了，還會關注到購物環境，氣氛，與銷售人員的接觸感受等等因素，總而言之，顧客逐漸開始注重購物過程中的個人感受，希望將購物變成一種輕鬆的，愉快的，還具備減壓功能的行為。
說到購物過程中的個人感覺，感受主要來自與其他人接觸交往過程中所帶來的，也就是顧客與銷售人員的接觸過程中，這個銷售人員帶給顧客的感受。
那麼，人際之間的感受產生，前期是先得要建立關係，對對方有基本的認知和定位，才能在此基礎上進行持續溝通，否定，兩個陌生人之間，是無法做生意的。那麼，銷售人員和顧客之間，這基本關係怎麼建立，這主要分為兩個方面：
一、被動的可識別因素
銷售人員本身沒做什麼，顧客僅僅是從外表上對銷售人員的觀察和識別，從而得出的一些判斷和定位，例如：
1、儀容儀表
2、面部表情
3、服裝配飾
4、肢體動作
二、主動的動作行為
銷售人員針對顧客的主動行為，進行初始的溝通，或是某個具體服務措施，例如：
1、致歡迎詞
2、安放顧客的行李
3、端茶倒水
4、請坐
建立關係這個環節中，目的就是讓顧客對銷售人員產生一些正面的認識，例如，熱情，親切，自然，可信，有興趣，有專業度等。
在建立初步的關係之後，就開始進入到第二個環節：發現需求。
需求決定價值，銷售人員賣的商品，本身價值如何不重要，重要的是顧客是否認為有價值，而這個價值的判斷，主要來自是否能滿足需求。
滿足需求之前，先得要明確需求，明確需求有兩種基本方式，一種是銷售人員主觀猜測，估計顧客的需求是什麼，這個活技術難度挺大，沒有十年八年的工作經驗，很難迅速能作出正確的判斷，還有一種就是引導顧客自己說出需求所在，相對來著，這個要靠譜點。但不管怎麼樣，銷售人員自己也不能想當然的替代顧客作出決定，單方面認定顧客有什麼需求。
引動顧客自己說出相關的需求所在，可以通過簡單的詢問溝通，對顧客前期使用類似產品的瞭解，顧客自身的訴求等等，逐漸來引出需求點所在。
在初步知曉顧客的需求之後，可別馬上表示說能滿足客戶需求，而是著重引導顧客的需求，因為顧客的需求可能標準非常高，例如要用最便宜的錢，買最好的產品等等，直接超越當前產品的銷售範疇，壓根無法滿足，只能說引導需求，儘量將顧客的需求，引導在我方產品的功能範疇以內，為接下來的進行銷售打下鋪墊。
這裡補充一點，為什麼很多人感覺在熟人的店裡買東西更貴？就是因為熟人瞭解你，知道你的需求特點，甚至還知道的購買能力和購買習慣，所以會進行針對性的引導，和精確的保價（結合了你的購買能力和銷售利潤），所以，顧客買的滿意，熟人反而賺的更多。核心就是知曉了顧客的需求。
到第三步就是進行銷售，在建立關係和發現需求這兩個基礎上，再來推進到銷售環境，自然就要輕鬆多了，具體動作不在詳細展開描述了，這裡只突出一點，銷售的過程，應該是一個整合的過程，把顧客的需求點轉變成賣點，然後和對應的產品賣點相結合的過程。
有些銷售人員，既然顧客進了我的店，只要是買東西就是好同志，店裡什麼商品都賺錢，能推薦給顧客的我都推薦，反正賣什麼都是賺，這反而會讓顧客感覺不好，這銷售人員說全店的東西都不錯，買什麼都對，這壓根就不是對應我的需求嘛，純粹就是店裡賣貨，只顧著店裡賺錢，不考慮我的實際情況。所以，銷售人員得有必要和顧客強調一下，我店裡的商品這麼多，但這幾款是最適合您的，所以重點推薦，這個環節上進行一點小堅持（別的我都不給你推薦，就推薦這一款！），反而讓顧客心裡感覺更放心，的確是充分考慮到了我的實際情況。
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