请简述海底捞挽尊采取了哪几个关键步骤?

参考思路

1. 主动承担责任:危机触发的时候,承认错误比解释更加有效。勇于承担错误有利于赢得消费者的理解。

2. 真诚沟通:放低身段,态度诚恳,语气平和地与公众进行沟通。这样更能获得公众的包容和原谅。

3. 反应及时:发生危机后立即处理,降低危机扩散传播造成的影响不断扩大。把危机遏制在广泛传播之前。

4. 系统运行:处理危机时,不能仅仅就事论事。还应该积极向公众展示企业的态度,整体层面来努力解决目前的问题。

5. 处理流程透明化,具体可查证

6. 照顾员工情绪:在处理危机时,照顾员工情绪,一方面有利于增强员工对企业的信息和忠诚度,也有利于博得公众的同情和原谅。


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