本文作者：拉勾教育專欄作者 薛軍 | 原騰訊 P12 資深專家，騰訊 391 號員工
大家好，我是薛軍。自 1998 年成立以來，騰訊不斷推出明星產品，看起來一路走得順風順水，其實深入瞭解騰訊的歷史，就會發現每時每刻都危機四伏，畢竟互聯網時代每一秒都可能發生顛覆。其實，做一個好的產品，內功心法就是滿足目標用戶。騰訊堅持這一點，並且採取進化式產品創新策略。以保證產品保持源源不斷的生命力。接下來我將對騰訊產品進行復盤、剖析，把騰訊產品的奧秘分析給大家。
兩個技巧滿足目標用戶
既然用戶才是最終的裁判，如何才能滿足不斷變化的用戶需求呢？其實，只要你能夠接近和了解你的目標用戶，用他們的視角結合自己場景化的思維，一定可以捕捉到他們所遇到的問題並排出合理優先級。這裡我分享兩個技巧。
技巧1：發掘用戶的剛需
發掘用戶的剛需並不是一件容易的事情，QQ 郵箱團隊在早期的時候，也走了很多彎路。他們認為用戶在非工作場景下不會發電子郵件，大家更喜歡用 QQ 聊天，所以團隊上線了一個新功能：邊聊天邊發郵件。在 QQ 郵箱的 Web 頁面上加了 QQ 的聊天功能，包括備註、群、還有未讀消息的提示，希望用大家喜歡的 QQ 聊天來帶動 QQ 郵箱。經過數據分析才發現，加了這麼多的功能絲毫沒有提升用戶活躍度。
意識到這並非用戶剛需後，團隊通過“10/100/1000 法則”做了大量的用戶研究。QQ 郵箱產品經理每個月必須做 10 個用戶調研，研究 100 個用戶長文章，查看 1000 個用戶反饋。終於發現“絕大多數用戶不用 QQ 郵箱的最本質原因是因為垃圾郵件氾濫”。當時打開 QQ 郵箱，99% 的郵件都是垃圾郵件。
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儘管任何一款郵箱都會有垃圾郵件，但為什麼 QQ 郵箱的垃圾郵件會這麼氾濫。這是因為 QQ 郵箱與眾不同的賬號體系。黑產想給用戶發騷擾郵件的話是有前提的：必須知道對方的郵箱賬戶名稱。其他郵箱產品的賬戶並不好猜，比如可能根本不存在 [email protected] 這個賬戶。但對 QQ 郵箱而言，每一個 QQ 號 + "@qq.om"都是一個郵箱賬戶。而任何一個比 10001 大的數字都是一個 QQ 號。想給 QQ 郵箱發騷擾郵件太容易了，稍微懂一點計算機知識的人就可以通過一句 for 循環語句騷擾所有 QQ 郵箱用戶。
所以，對 QQ 郵箱用戶來說，幫他們攔截垃圾郵件才是優先級最高的剛需。QQ 郵箱定位這個需求後，努力了約半年的時間，徹底解決了這個問題。果然，團隊得到了一個令人欣喜的結果，隨著垃圾郵件的減少 QQ 郵箱的用戶活躍度在持續提升。
技巧2：人性化的用戶體驗
很多產品提升用戶體驗是通過增加更豐富的功能滿足細分市場用戶，而騰訊產品提升用戶體驗有自己獨到的方法和思路。
做產品資源永遠是有限的，必須找到合理優先級集中資源到優先級最高的功能上。其中優先級最高的就是常用功能的人性化改進。有時候用戶並不是需要一個新的功能，而是需要一個更好用的功能。產品經理應該具備“工匠精神”，對用戶需求演進進行持續跟進，對每個細節進行反覆推敲，讓用戶“說不出為什麼卻用的很舒服”。
其實最開始 QQ 郵箱無論你點“回覆“還是”轉發“界面是一樣的。有一天，馬化騰寫了一封郵件發送給 QQ 郵箱團隊，組織探討郵件被”回覆“和被”轉發“時，用戶的狀態和首要的功能分別是什麼？討論的結果是這兩種場景下用戶訴求是完全不同的。
更為人性化的做法是：回覆時，光標應停留在郵件的正文處，方便用戶直接寫入回覆的意見，主題處增加“回覆：”，而郵件的其它部分都不變；而轉發時，應該清空郵件收件人，光標直接停留在”收件人“處，方便用戶輸入一個合適的收件人，主題處增加“轉發：”。
表面看來，雖然這隻幫用戶節省了一點點時間，微不足道，但因為“回覆”和“轉發”是用戶最常用的兩大功能，使用頻率甚至高於“編寫新郵件”，它極大地提升了用戶體驗。讓用戶在使用 QQ 郵箱時較其他產品更加自然和順手，極大地增加了用戶的粘性也吸引了不少新用戶註冊，為後續 QQ 郵箱反超網易郵箱起到了關鍵作用。
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QQ 郵箱崛起的啟示
QQ 郵箱經過兩年多的不懈努力，最終戰勝了老牌競爭對手網易郵箱，成為了國內電子郵箱產品月均活躍用戶數的冠軍。從 2009 年易觀做的市場調查來看，QQ 郵箱的數據遙遙領先第二名及後面所有的競爭對手。網易郵箱做了 10 年的產品，QQ 郵箱只用了兩年時間實現徹底超越，QQ 郵箱的崛起給我們帶來哪些啟示呢？
我把 QQ 郵箱崛起所使用的方法論歸結為“進化式產品創新”，什麼是“進化式產品創新”，下面看一組對比：
掌握該方法前，團隊傾向於開發新穎的功能，而掌握了這個方法後，更傾向於優化常見的需求。開發“邊聊邊發郵件”的功能雖然很新穎，並不能得到用戶的認同，而努力做好“反垃圾”這個最常見的需求，卻得到用戶的認同。
掌握該方法前，團隊嘗試去做複雜而強大的功能，而掌握了這個方法後，更寧願保持簡單實用。區別對待“回覆”和“轉發”，讓用戶省去的只是一兩步，卻讓用戶感覺整個產品更為簡潔好用。
掌握該方法前，團隊喜歡做龐大的規劃，而掌握了這個方法之後，更喜歡小步迭代。龐大的規劃中 QQ 郵箱兩個月都不一定能夠發佈一個版本，採用小步迭代後，團隊堅持每兩週一次版本發佈。2007 年做了 1000 項的改進，2008 年團隊又繼續做了 1000 項的改進。
誰都知道想要做一款成功的產品必須保證產品持續創新，但創新並不是不斷做加法，甚至有時候還要做減法。正如馬化騰所說：“用戶體驗做到極致就是創新。”QQ 郵箱的產品越來越好用了，但是功能數卻沒有明顯增加，每一項細微的進化隱藏在用戶常用的功能之中，用戶在使用中是能感受到的。
“進化式產品創新”方法論，騰訊在產品競爭之中屢試不爽。在 2005 年到 2008 年期間，QQ 與 MSN 的競爭過程中，用這樣的方法，最終憑藉文件快速傳輸和截屏工具戰勝了 MSN。2007 年到 2009 年的郵箱大戰中，QQ 郵箱用這樣的方法，最終憑藉文件中轉站和反垃圾功能戰勝了網易郵箱。2011 年開始的移動手機 IM 大戰中，微信用這樣的方法，憑藉語音聊天和搖一搖迅速的戰勝以米聊和陌陌為首的競爭對手。
進化式產品創新是騰訊屢試不爽的“產研心法”，在 PC 互聯網時代和移動互聯網時代都起到了極其重要的作用，後續課程我會持續更新“心法”細節，下一課時將分享《如何實現進化式產品創新》。下次分享見，加油！
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