很多人沉迷鑽研運營推廣技術，卻對同一個團隊的客服美工不甚瞭解，更不懂如何去提升他們的工作效率。如今的電商必須依靠團隊，除了運營本身要足夠優秀外，團隊裡的客服美工也要同樣優秀，才能在如今的競爭中勝出，後文將解答如何去打造一個完美的電商團隊？
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本文是運營系列第17篇，前面16篇講的都是與運營相關的，這一篇講一下團隊裡的其他成員。客服和美工也是電商團隊重要的成員，沒有他們，大多數店鋪都無法正常運轉，那麼他們是怎麼影響店鋪，又如何提高他們工作的熱情和效率，就非常值得探討了。
團隊結構
那些結構已經非常複雜的團隊，比如有自己的攝影師，文案策劃，買手……甚至還有專屬模特，自有工廠的，這種不在我們討論之列，我們只討論最基本的電商團隊結構，我們只要能管理好這個最基本的團隊，店鋪在一路上升的途中自然會補齊其他團隊成員。
最基本的電商團隊，不會缺少這四個角色：運營（推廣），客服，美工，倉管（打包發貨）。
當然，也存在著大量一人店鋪，雖然他只是一個人，其實他也是分飾四角，自己做運營推廣，自己修圖，自己處理售前售後，自己拿貨發貨。
完美的電商團隊？
完美的電商團隊？當然有，只要你願意出錢，比如美工請行業頂級的，客服請金牌客服，連打包發貨的都請的是非凡之人。不過，這樣的團隊，你是需要付出點代價的，比如美工可能要好幾萬一個月，客服底薪八千起，打包的也得六千起，這樣的團隊配置好，就怕你店鋪的銷量和利潤率承受不起。
實際上不會有完美的電商團隊，只有合適的電商團隊，那麼怎麼樣的團隊才是合適的呢？除了要有個合格的運營，客服和美工更多是通過招聘之後的工作之中逐步培養改造。最後團隊裡每個成員都變得適合這個店鋪，組合在一起就是個合適的團隊，或者說優秀的團隊。
對客服的要求？
一定要清楚一點，淘寶店鋪的客服絕對不是會打字就能勝任的。客服提供的服務也是寶貝價值的一部分，而優質的服務無疑會提升了寶貝的價值，提升寶貝的競爭力，店鋪後臺的客服服務數據變動會讓你感同身受，而這些數據會影響店鋪的流量。
有些人認為淘寶客服是銷售員，要努力銷售掉更多更高客單價的東西，而有些人認為淘寶客服只是接待員，告訴來諮詢買家怎麼購買和回覆對應的問題即可。我認為客服應該介於銷售員和接待員之間，一個好的客服在做好本職工作外（回覆好買家的問題），還應該主動引導買家購買他有可能購買的東西和說服買家儘快付款，最終提高客單價和轉化率。
客服的薪資結構
客服薪資結構主要有三種：固定工資，高底薪+低提成，低底薪+高提成。
固定工資是不可取的，而高底薪+低提成跟固定工資其實相差不大，想讓客服有工作的幹勁，採用低底薪+高提成才是最優方案。
不管用哪種薪資結構，其實最終客服到手的收入都是差不多的，只不過高底薪+低提成制度會讓願意努力的客服拿到更多一點點，而低底薪+高提成制度會讓願意努力的客服在做好本職工作的同時努力去提升自己的工作能力，從收入就會很明顯地區分出優秀客服和普通客服。
對客服必須有獎有罰
只要你體驗過客服就是會明白，做了很長一段時間客服之後，還靠客服的工作熱情來讓他們努力工作是不現實的了，這時候唯一還能讓客服維持高效率工作的，除了高提成，還必須要有適當的獎罰制度。
獎：每個星期或每個月銷售額最高（或前幾）獎勵200元，每個月詢單轉化率第一（或前幾）獎勵200元，如果店鋪客服較多，也可以第一名獎勵300元，第二名獎勵200元，第三名獎勵100元。你只是付出了幾百元成本，但這些有可能拿到獎勵的客服會更加積極主動，會帶來更多成功訂單，最終有可能給你額外帶來利潤不是這幾百一千元，而可能是幾千元上萬元。（有些店鋪還會對評價裡買家特別提到並表揚的客服，進行額外獎勵）
有獎必有罰，一般我們也是以客服銷售額和詢單轉化率來定的，比如每週或每個月銷售額最低的客服罰款50元，詢單轉化率最低的也是罰款50元，連續三個月銷售額或詢單轉化率都是最低的，就降一級工資或辭退。也可以定一條具體的數字，比如詢單轉化率低過多少，罰款，高於多少，獎勵。有壓力，才會迫使原本安於現狀的客服改變自己，想辦法去學習，去成為一個優秀的客服。
客服管理小總結
我在不少優秀的團隊待過，他們的客服管理非常棒，而我自己也曾經兼任過一段時間的客服，很明白一個優秀的客服是如何獲得高效率的工作的。
1.按需配置客服數量，當一個客服一天接待客戶數量超過150的時候，就會考慮增加客服，超過200後就一定要增加客服人手了。簡單地算一下就明白了，比如少請一個客服可以省4000元，但因為現有的客服接待不過來，服務質量跟不上，每天漏幾個訂單，一個月累積下來，可能利潤差的就不是這4000元，加上這些本該在你店鋪成交的訂單送給了競爭對手，有可能帶來後續更多不良變數；
2.實際上現在淘寶店鋪對客服的數量要求是越來越低的，同一個店鋪兩年前旺季的時候四個客服忙得飯都沒空吃，今年兩個客服就夠了，銷售額都差不多。一方面是手機打字麻煩很多人懶得諮詢加上淘寶買家群體網購經驗豐富化，另一方面就是快捷回覆+智能機器人（店小蜜）的使用，極大地減輕了客服的工作量。（建議收集常見問題，並整理競爭對手甚至跨類目的優秀店鋪的回覆話術，改成適合自己店鋪的通用回覆，配合快捷回覆和智能機器人，一個客服頂以前三個客服。）
3.如果店鋪客服數量較多，赤兔是個好工具，上面有客服的所有數據，會讓你知道哪個客服在努力工作，哪個在混水摸魚，哪個工作效率最高，或者哪個空有努力而方向不對。有興趣的自己去研究後臺，會幫你更好去提升客服團隊。（快捷回覆和機器人自動回覆是不會影響一些數據抓取的）
4.鼓勵競爭，比如一個客服排了白班9點到下午4點，只要她願意，她也可以一直掛著接客，排了晚班的客服也可以早點開始工作（會考核詢單轉化率來避免某些客服掛著不積極回覆只為多拿提成）；
5.主動出擊，像那些諮詢了一下後續又沒回應的，一般15分鐘左右，就主動再聯繫一下買家，就很有可能再次把他拉回店鋪。（熱情的服務，總會贏得更多的訂單，這個是不會錯的）
6.適當的催付，那些拍下訂單但未付款的，20分鐘左右，以核對地址為切入口，或以能儘快發貨為藉口，再次跟買家聯繫上，並提醒他們及時付款。催付也要注意一些細節，老客戶再次下單不用去催，同一個訂單隻催付一次，催付效果最好的當然是電話，短信其次（旺旺上留言了顯示已讀未回的就不用再用電話短信催付了）。我在以前的公司專門做過測試，兩個客服面對100個拍下未付款的訂單，一個客服放任不管，一個主動催付，最終放任不管的那100個訂單最終有25個還是付了款，而另一個催付了的100個訂單最終有35個付了款。賣相同產品的兩個店鋪之間的轉化率差異就是由多個小因素累積後的結果；
7.把店鋪的產品給客服試用試穿（成本不高的產品），至少要拿一份主推款的樣品放在客服方便接觸到的地方，產品只有客服摸過用過，在買家來諮詢時才更有底氣進行詳細的介紹，出現問題也可以儘快針對性改進。如果店鋪的產品質量很不錯，很多客服還會有讓這些東西更多人用上的想法，就像我曾經待過的一個主賣連衣裙的店鋪，一直為不能讓更多女生穿到這些漂亮而質量不錯的裙子感到失落。
8.給予客服，特別是售後和客服主管一定的權限，一定限度內的優惠券發放，改價格，退差價，賠償金等讓客服可以自己決定。提供一個支付寶小號，預存金額，讓售後可以及時退款處理（截圖留憑證），而不是每一筆費用都要通過店主或財務，這樣效率太低。我見過給客服高度授權的店鋪，客服自己決定怎麼處理售後，這個店鋪的售後處理的非常迅速，很多退款退貨的客戶後來又回過頭來這個店鋪購買甚至介紹親友過來購買；
9.定期組織公司內部培訓。大多數客服都沒有自學能力的，就算有些想提高自己的能力，也不知去哪裡學怎麼學。學習淘寶新變化和提升客服工作能力的事情就不能完全推給客服本身，而應該由店鋪運營承擔一部分，即使有客服主管，店鋪的運營也應該主動提供學習資料，定時檢查客服提升情況和及時糾正錯誤。現在的客服服務也在隨時代進步，淘寶群，客服直播，專屬客服……各種新功能新技巧，客服也要與時俱進。
10.人多必雜，通過適當的淘汰機制，把一些團隊禍害和不願意提升自己的成員及時辭退，使留存的客服都是願意提升自己，願意努力的，最終店鋪擁有一個優秀的客服團隊。
與美工相處
進入電商這些年，前前後後合作過的美工有二十來個，完全沒有過像其他運營跟美工那樣水火不容狀況出現，反倒相處合作都挺愉快的。我覺得作為運營要想和美工有效地合作，最主要是運營自己要完全清楚想要的東西是什麼樣的，然後表達清楚給美工，美工才能儘量製作出你想要的東西。
最怕的就是運營自己都不知道要什麼，指望美工做出達到或超過自己預期的東西。我一般都會明確地告訴美工要怎麼排版，要什麼文案，美工只要把這些融合好就行了，如果能找到參照頁面和創意圖的，會提供給美工，讓美工知道大概要做成什麼樣子的，實在不行照著提供給的圖片照著做也不會差太遠了。
做個更好的美工
運營殫精竭慮，但美工不一定會跟上，跟客服的一樣，必要的考核標準，提成和獎罰制度，是保證美工能一直保持高水準工作狀態的根本。
考核標準：一般主推款前期看主圖點擊率，詳情頁跳失率和頁面停留時長，後期加上轉化率和靜默轉化率。（價格高，轉化率低的類目就不看轉化率，看詢單率）
提成：大多數店鋪的美工都是固定工資的，這樣店鋪業績好壞對他的收入沒影響，這種情況很難讓美工主動去學習去提升自己，只有把美工的收入跟店鋪業績綁一起，美工會為了更高的店鋪業績去提高自己的工作效率。
獎罰制度：如果主推款優化後轉化率相比之前有明顯提升（20%或以上），可以給予一定的獎勵，如果店鋪的各項數據因為頁面的原因變得更糟糕，特別是在頁面上出現一些不該出現的錯誤導致店鋪損失的，就需要罰款。
有上面三個，有心的美工會變得更強大，只想混日子的美工自然會選擇退出。
倉管物流
既然團隊裡的運營，客服和美工都寫到了，我就簡單地寫一下倉管物流（主要就是指打包發貨員）。對打包員的要求無非就兩點：打包得快，不要錯漏東西。
除了優勝劣汰不斷篩選出更好的打包員外，我們一般用這兩個來提高打包員的工作效率：
一是按件計提成，除了基本工資，還會對日打包超過200件的訂單（由具體產品或一個正常打包員在8個工作小時平均能打包好的件數決定），每多打包一份給予0.5元到2元的額外補貼。這樣打包員自己會去研究怎麼打包更快，會在店鋪忙不過來時主動承擔更多工作。
二是一個月打包錯漏物品不能超過兩次，發錯貨或漏裝物品超過兩次的，超過的每個訂單扣100元。
有上面兩條，打包員自己就會在打包得快和打包得好之間尋找平衡（上面兩條不是適用於所有類目所有產品，僅提供借鑑）。
團隊建設
按我經歷過的多個團隊的經驗，能做到下面幾點的，團隊就算建設的不錯了，公司也基本會穩步發展：
1.公司氛圍要好，一個死氣沉沉的團隊，大多數人都會放棄努力的；
2.讓每個職位的人都明白自己的行為會對店鋪造成什麼影響，一個不經意的投訴，一次錯誤的調價或頁面描述，就有可能讓店鋪損失慘重；
3.注重團隊分享，並有意去分析借鑑優秀店鋪的各種經驗，使整個團隊一起進步，只有整個團隊強大了，店鋪才會更強大，大家能得到的東西也越多；
4.電商公司，不管什麼崗位，儘量都採取底薪+提成+獎罰金制度，讓每個人的收入都跟公司事業績相關聯，同職位的人儘量讓努力和不努力的實現收入差異化；
5.信任的力量，儘量讓每個人在自己的職位都有一定的權限，比如美工想把頁面設計成這樣，推廣想這樣來開直通車，客服想這樣來處理售前售後，只有讓每個人都能發揮自己的創造力，店鋪才有機會找到不一樣的突破口；
6.提供必要的上升途徑，一個客服做久了，如果沒有任何轉職客服主管或運營推廣的希望，是很難長期留任的。
後記
很多人聽了很多課，學了很多管理知識，最終到了自己的團隊，卻依然用老一套，所以，影響團隊效率的最根本不是制度，而是執行力的問題。
就算我懂得如何去管理好一個團隊，但性格又決定了自己並不適合帶領團隊。知道該怎麼做，卻沒有去嚴格執行，是很多店主共同存在的難題。管理團隊這種事，有條件的話還是交給專業的人，專心做好自己擅長的，這樣公司才會有真正的發展前景。
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