“如果把智慧城市看作主動脈，那麼智慧社區就是毛細血管，智慧家居就是末梢血管。”
疫情期間，不能出門，所有人都待在家中。
如果說，疫情鍛鍊了家庭成員之間和平共處的能力，只是個玩笑話，那麼自家小區的管理水平在疫情中充分暴露，卻無疑是真的。
快遞能不能進小區，外地返回小區的人口動態怎樣掌握，每家發放幾張出入證，口罩預約該怎麼做，是否要對所有進出小區的人員測溫……
這一樁樁小事看起來並不難，卻考驗了社區對於突發事件的統籌水平和執行能力。
這個水平與能力取決於兩方面的要素，一是社區管理人員的服務能力，二是社區本身的數字化基礎和智慧化程度。
前不久，由支付寶和釘釘聯合開發的全國首個智能社區防疫系統在安徽合肥上線。居民通過支付寶小程序生成業主碼，在線填寫電子出入證後可直接掃碼通行。
隨後，騰訊海納社區平臺宣佈在合肥推出電子出入證，京東也向全國各地區相關部門、小區、物業，免費開放“J社區疫情防控特別版”平臺。
一時間，巨頭們爭相入局智能社區平臺。他們在向社區的人性化服務提供思路和工具的同時，也加速了社區管理的數據化、在線化，為推動社區的智慧化發展創造出更多想象空間。
社區服務的要義
“麻煩大家看看，是不是拿錯了快遞，我的快遞不見了。”上海某小區業主群裡，陸續有業主在群裡詢問，但多半如泥牛入海。最近，快遞丟件在上海不少小區都發生過。
小區封閉後，快遞員無法進入小區，一件件快遞包裹就被堆放在小區門口。剛開始，快遞員訂單不多，他們會在小區門口等業主拿好快遞再走。
堆在小區門口的快遞
但最近，隨著快遞量的增加，不少快遞員忙於取件和配送，很多時候將快遞送到小區門口就走。快遞無人看管，丟件也就不稀奇了。
這固然是疫情期間的一個特殊場景，但也從某種程度上暴露了社區管理部門在應對突發事件時的能力缺失，以及是否真正將業主的需求放在第一位。
據民政部統計數據顯示，截至2018年底，中國共有10.8萬個居委會，相比上年，增長了1.3%。按此數據保守推算，到2019年底，中國的社區數量至少在11萬以上。
花樣年控股集團董事局主席潘軍在接受零售君採訪時表示，中國的城市化仍在推進當中，不同地區的經濟發展水平仍存在差異，社區的發展水平更是如此。
“從全球範圍來看，社區的智慧化程度都還處於一個早期的過程，也就是從1.0向2.0邁進的階段。”
他介紹，1.0時代是偏硬件管理的時代，最容易理解的就是美國霍尼韋爾的智慧樓宇管理系統及能源管理系統。
中國的“物業管理”源於西方，隨著技術的發展，目前，中國大大小小的物業公司，在管理設備硬件方面的能力基本成熟。
但社區不只有硬件，居住其間的社區居民才是主體。他們與設備不同，有情感與交流的需求，需要更有溫度的服務。
所以，社區服務必須要向為社區居民提供更人性、智慧化的服務轉變，而此次的疫情正像一面放大鏡。
上週，武漢一位小區業主的“漢罵”出了名，起因是社區管理者竟然要求居民按套餐購買生活用品，明明只需要A，卻因為套餐而必須捎帶上B，最終讓業主忍無可忍。
相比上面這個案例中小區管理模式的粗暴，在全國管理2663個住宅項目的萬科物業則像個“課代表”。
疫情期間，萬科物業啟動“長江行動”，在所有項目開啟標準化防疫動作的同時，還在多個項目推出“驚喜服務”，一方面為業主設立了專用的外賣和快遞放置點，對特殊群體提供上門服務，另一方面還通過業主群或App統計需求，幫業主採購並送貨上門。
花樣年集團下屬的彩生活物業公司，同樣也在全國管理了2000多個小區，在疫情期間，他們除了為無法出門的業主提供送菜、送藥等貼心服務外，還特設社區日報的24小時服務電話，業主有什麼需求，一個電話即可直通社區管家。
花樣年控股集團董事局主席潘軍
潘軍表示，目前中國的社區管理工作大量還是靠人工解決。未來，如果能通過社區智慧化的管理系統，在社區應用更多智能化的設備，既可降低人與人接觸的健康風險，也能大大提高服務效率。
向智慧社區進發
2018年，德勤發佈《超級智慧城市報告》（Super Smart City: Happier Society with Higher Quality），該報告顯示，目前全球已啟動或在建的智慧城市已達1000多個，中國在建的就有500個。
事實上，中國早在2012年就推出首批國家智慧城市試點名單，共包括90個區域。2013年，又推出國家智慧城市技術和標準雙試點城市。預計“十三五”期間，中國的智慧城市將真正邁入2.0時代。
“如果把智慧城市看作是主動脈，那麼智慧社區就是毛細血管，智慧家居就是末梢血管。”
潘軍認為，相比智慧城市，智慧社區的發展更重要，因為它是一箇中間點，對上要接得住智慧城市，對下要接得上智慧家居，只有將這三者打通的城市才能真正叫智慧城市。
什麼是智慧社區？實際上是利用移動互聯網、雲計算以及物聯網等新技術打造的集成系統，為居民提供安全、舒適、便利的智慧環境，形成一個具備信息化、智能化特徵的社區。
從現狀來看，智慧社區的發展主要存在三方面挑戰。
首先是硬件障礙。中國的社區初始硬件大多取決於開發商，目前，新小區一般都具備物業管理與業主家庭連通的基本功能，譬如物業App可實現社區安防、門禁、繳納物業費等。
但中國還存在大量的“老破小”（指房齡大、破舊、面積小的房子），要想實現這些智能化的功能，就必須二次改造。
一些小區甚至連殘疾人通道都沒有，未來，如果使用保潔機器人或巡更機器人，改造也是必然的。
萬科物業的工作人員
其次是認知差異。這主要集中在業主及社區管理部門對服務內容的認知差異，不少業主認為物業的任務就是僱個保安、保潔，維護公共設備，拖欠物業費的事情屢見不鮮。
但事實上，物業可以為社區居民提供更多增值服務，既能提高業主的滿意度，也可以增加物業的贏利點。
最後是數據薄弱。長期以來，中國的社區管理主要依賴人工。即便隨著互聯網技術的普及，社區管理進入信息化時代，但不僅城市間發展有差異，不同的物業公司的管理水平也存在差異，這就使得社區數據化水平各不相同。
智慧社區的建立，很重要的一件事就是要解決社區數據的在線化、系統化、可視化的問題。
“我認為智慧社區的總體配套和價值的開發，或許可以通過這次疫情找到一個觸發點。”潘軍說。
據智研諮詢發佈的“2018~2024年中國智慧城市行業市場競爭格局及未來發展趨勢報告”顯示，2017年，我國智慧城市IT投資規模將達3752億元，未來五年（2017~2022）年複合增長率約為31.12%。
如果按照潘軍的說法，智慧社區是智慧城市的承接者，那麼，智慧社區自身的硬件建設及其可被挖的社區商業價值，可見一斑。
隱藏的金礦
2019年底，以社區商業為特色的“盒馬裡”首度落戶深圳，盒馬在新店的選址上，也將目光更多地投向社區。
在此之前，天虹百貨也在深圳嘗試從商業中心走到社區中心。社區商業的價值像一座隱藏的金礦，正在逐漸被髮掘。
與社區商業中心的大體格相輔相成的是，一些小體量的生鮮電商、社區超市、社區團購等到家服務也層出不窮。社區居民強大的消費需求，還催生出數以萬計的“社區團長”。
作為與業主密切接觸的社區服務者，物業管理公司看到社區所隱藏的商業價值更早一些。
首個盒馬裡落戶深圳
成立於2000年的彩生活，最初只是將業主需求收集後，通過批量採購的形式與供應商談判，為業主爭取低價商品的同時，也為自己增加新的贏利點。憑藉這一獨特的商業模式，彩生活最終上市，成為中國社區服務運營第一股。
2014年，彩生活又投資一億多元，推出“彩之雲”App。之前靠人工提供的團購服務上了線，變成“彩惠人生”板塊，專為業主提供爆品團購。
除此之外，App上還有“彩富人生”板塊，不僅為業主提供定製化的理財產品，還針對年輕人，推出車位及裝修分期付款等金融產品。
不過，潘軍也承認，雖然非常瞭解業主的需求，但隨著業主規模逐漸擴大，技術不斷髮展，傳統的物業管理行業若要向智慧化社區方向繼續邁進，原有的團隊必須要和外部專業的硬件、技術、零售等團隊合作，才能為業主提供更專業的產品和智能化的服務，進一步增強與業主間的黏性。
在這方面，另一個知名物業公司碧桂園去年高調宣佈，廣東碧桂園物業服務更名為“碧桂園智慧物業服務集團股份有限公司”。
在2019中國國際物業管理產業博覽會上，碧桂園服務執行董事、總經理李長江提出，物業服務行業不應落後於信息化時代，有必要通過智慧化升級讓業主獲得更好的服務。
萬科物業的動作也不小。2013年，萬科物業就開啟科技轉型；2014年，萬科物業發佈“睿服務1.0”體系，經歷三次迭代，萬科物業的流程和體系更加“數字化”；
2017年，萬科物業在人、財、物管理數據化基本完成後，進入打通數據孤島，整合數據資產，建設數據中臺、主數據平臺的信息化建設階段。
4年前，萬科還啟動了承接於萬科信息化、數字化戰略的“沃土計劃”，目標直指打通底層數據。
2019年，“沃土”計劃由萬科集團高級副總裁兼物業事業部首席執行官朱保全接管。這意味著，沃土計劃的500名技術人員將和萬科物業一起，合力推動萬科物業的智慧化發展。
隨著5G技術及物聯網的發展，因智慧社區場景而誕生的豐富需求，必然會吸引一批逐鹿社區的軟硬件及智能產品開發的企業，譬如在此次疫情階段被廣泛應用的智能外呼機器人。
一旦智慧社區系統進入成熟和規模化應用的階段，其極強的擴張性可與社區三公里範圍內的業態聯動，譬如社區商業中心、社區藥房、社區教育等，將會產生巨大的規模效應和長尾效應。
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