“如果把智慧城市看作主动脉，那么智慧社区就是毛细血管，智慧家居就是末梢血管。”
疫情期间，不能出门，所有人都待在家中。
如果说，疫情锻炼了家庭成员之间和平共处的能力，只是个玩笑话，那么自家小区的管理水平在疫情中充分暴露，却无疑是真的。
快递能不能进小区，外地返回小区的人口动态怎样掌握，每家发放几张出入证，口罩预约该怎么做，是否要对所有进出小区的人员测温……
这一桩桩小事看起来并不难，却考验了社区对于突发事件的统筹水平和执行能力。
这个水平与能力取决于两方面的要素，一是社区管理人员的服务能力，二是社区本身的数字化基础和智慧化程度。
前不久，由支付宝和钉钉联合开发的全国首个智能社区防疫系统在安徽合肥上线。居民通过支付宝小程序生成业主码，在线填写电子出入证后可直接扫码通行。
随后，腾讯海纳社区平台宣布在合肥推出电子出入证，京东也向全国各地区相关部门、小区、物业，免费开放“J社区疫情防控特别版”平台。
一时间，巨头们争相入局智能社区平台。他们在向社区的人性化服务提供思路和工具的同时，也加速了社区管理的数据化、在线化，为推动社区的智慧化发展创造出更多想象空间。
社区服务的要义
“麻烦大家看看，是不是拿错了快递，我的快递不见了。”上海某小区业主群里，陆续有业主在群里询问，但多半如泥牛入海。最近，快递丢件在上海不少小区都发生过。
小区封闭后，快递员无法进入小区，一件件快递包裹就被堆放在小区门口。刚开始，快递员订单不多，他们会在小区门口等业主拿好快递再走。
堆在小区门口的快递
但最近，随着快递量的增加，不少快递员忙于取件和配送，很多时候将快递送到小区门口就走。快递无人看管，丢件也就不稀奇了。
这固然是疫情期间的一个特殊场景，但也从某种程度上暴露了社区管理部门在应对突发事件时的能力缺失，以及是否真正将业主的需求放在第一位。
据民政部统计数据显示，截至2018年底，中国共有10.8万个居委会，相比上年，增长了1.3%。按此数据保守推算，到2019年底，中国的社区数量至少在11万以上。
花样年控股集团董事局主席潘军在接受零售君采访时表示，中国的城市化仍在推进当中，不同地区的经济发展水平仍存在差异，社区的发展水平更是如此。
“从全球范围来看，社区的智慧化程度都还处于一个早期的过程，也就是从1.0向2.0迈进的阶段。”
他介绍，1.0时代是偏硬件管理的时代，最容易理解的就是美国霍尼韦尔的智慧楼宇管理系统及能源管理系统。
中国的“物业管理”源于西方，随着技术的发展，目前，中国大大小小的物业公司，在管理设备硬件方面的能力基本成熟。
但社区不只有硬件，居住其间的社区居民才是主体。他们与设备不同，有情感与交流的需求，需要更有温度的服务。
所以，社区服务必须要向为社区居民提供更人性、智慧化的服务转变，而此次的疫情正像一面放大镜。
上周，武汉一位小区业主的“汉骂”出了名，起因是社区管理者竟然要求居民按套餐购买生活用品，明明只需要A，却因为套餐而必须捎带上B，最终让业主忍无可忍。
相比上面这个案例中小区管理模式的粗暴，在全国管理2663个住宅项目的万科物业则像个“课代表”。
疫情期间，万科物业启动“长江行动”，在所有项目开启标准化防疫动作的同时，还在多个项目推出“惊喜服务”，一方面为业主设立了专用的外卖和快递放置点，对特殊群体提供上门服务，另一方面还通过业主群或App统计需求，帮业主采购并送货上门。
花样年集团下属的彩生活物业公司，同样也在全国管理了2000多个小区，在疫情期间，他们除了为无法出门的业主提供送菜、送药等贴心服务外，还特设社区日报的24小时服务电话，业主有什么需求，一个电话即可直通社区管家。
花样年控股集团董事局主席潘军
潘军表示，目前中国的社区管理工作大量还是靠人工解决。未来，如果能通过社区智慧化的管理系统，在社区应用更多智能化的设备，既可降低人与人接触的健康风险，也能大大提高服务效率。
向智慧社区进发
2018年，德勤发布《超级智慧城市报告》（Super Smart City: Happier Society with Higher Quality），该报告显示，目前全球已启动或在建的智慧城市已达1000多个，中国在建的就有500个。
事实上，中国早在2012年就推出首批国家智慧城市试点名单，共包括90个区域。2013年，又推出国家智慧城市技术和标准双试点城市。预计“十三五”期间，中国的智慧城市将真正迈入2.0时代。
“如果把智慧城市看作是主动脉，那么智慧社区就是毛细血管，智慧家居就是末梢血管。”
潘军认为，相比智慧城市，智慧社区的发展更重要，因为它是一个中间点，对上要接得住智慧城市，对下要接得上智慧家居，只有将这三者打通的城市才能真正叫智慧城市。
什么是智慧社区？实际上是利用移动互联网、云计算以及物联网等新技术打造的集成系统，为居民提供安全、舒适、便利的智慧环境，形成一个具备信息化、智能化特征的社区。
从现状来看，智慧社区的发展主要存在三方面挑战。
首先是硬件障碍。中国的社区初始硬件大多取决于开发商，目前，新小区一般都具备物业管理与业主家庭连通的基本功能，譬如物业App可实现社区安防、门禁、缴纳物业费等。
但中国还存在大量的“老破小”（指房龄大、破旧、面积小的房子），要想实现这些智能化的功能，就必须二次改造。
一些小区甚至连残疾人通道都没有，未来，如果使用保洁机器人或巡更机器人，改造也是必然的。
万科物业的工作人员
其次是认知差异。这主要集中在业主及社区管理部门对服务内容的认知差异，不少业主认为物业的任务就是雇个保安、保洁，维护公共设备，拖欠物业费的事情屡见不鲜。
但事实上，物业可以为社区居民提供更多增值服务，既能提高业主的满意度，也可以增加物业的赢利点。
最后是数据薄弱。长期以来，中国的社区管理主要依赖人工。即便随着互联网技术的普及，社区管理进入信息化时代，但不仅城市间发展有差异，不同的物业公司的管理水平也存在差异，这就使得社区数据化水平各不相同。
智慧社区的建立，很重要的一件事就是要解决社区数据的在线化、系统化、可视化的问题。
“我认为智慧社区的总体配套和价值的开发，或许可以通过这次疫情找到一个触发点。”潘军说。
据智研咨询发布的“2018~2024年中国智慧城市行业市场竞争格局及未来发展趋势报告”显示，2017年，我国智慧城市IT投资规模将达3752亿元，未来五年（2017~2022）年复合增长率约为31.12%。
如果按照潘军的说法，智慧社区是智慧城市的承接者，那么，智慧社区自身的硬件建设及其可被挖的社区商业价值，可见一斑。
隐藏的金矿
2019年底，以社区商业为特色的“盒马里”首度落户深圳，盒马在新店的选址上，也将目光更多地投向社区。
在此之前，天虹百货也在深圳尝试从商业中心走到社区中心。社区商业的价值像一座隐藏的金矿，正在逐渐被发掘。
与社区商业中心的大体格相辅相成的是，一些小体量的生鲜电商、社区超市、社区团购等到家服务也层出不穷。社区居民强大的消费需求，还催生出数以万计的“社区团长”。
作为与业主密切接触的社区服务者，物业管理公司看到社区所隐藏的商业价值更早一些。
首个盒马里落户深圳
成立于2000年的彩生活，最初只是将业主需求收集后，通过批量采购的形式与供应商谈判，为业主争取低价商品的同时，也为自己增加新的赢利点。凭借这一独特的商业模式，彩生活最终上市，成为中国社区服务运营第一股。
2014年，彩生活又投资一亿多元，推出“彩之云”App。之前靠人工提供的团购服务上了线，变成“彩惠人生”板块，专为业主提供爆品团购。
除此之外，App上还有“彩富人生”板块，不仅为业主提供定制化的理财产品，还针对年轻人，推出车位及装修分期付款等金融产品。
不过，潘军也承认，虽然非常了解业主的需求，但随着业主规模逐渐扩大，技术不断发展，传统的物业管理行业若要向智慧化社区方向继续迈进，原有的团队必须要和外部专业的硬件、技术、零售等团队合作，才能为业主提供更专业的产品和智能化的服务，进一步增强与业主间的黏性。
在这方面，另一个知名物业公司碧桂园去年高调宣布，广东碧桂园物业服务更名为“碧桂园智慧物业服务集团股份有限公司”。
在2019中国国际物业管理产业博览会上，碧桂园服务执行董事、总经理李长江提出，物业服务行业不应落后于信息化时代，有必要通过智慧化升级让业主获得更好的服务。
万科物业的动作也不小。2013年，万科物业就开启科技转型；2014年，万科物业发布“睿服务1.0”体系，经历三次迭代，万科物业的流程和体系更加“数字化”；
2017年，万科物业在人、财、物管理数据化基本完成后，进入打通数据孤岛，整合数据资产，建设数据中台、主数据平台的信息化建设阶段。
4年前，万科还启动了承接于万科信息化、数字化战略的“沃土计划”，目标直指打通底层数据。
2019年，“沃土”计划由万科集团高级副总裁兼物业事业部首席执行官朱保全接管。这意味着，沃土计划的500名技术人员将和万科物业一起，合力推动万科物业的智慧化发展。
随着5G技术及物联网的发展，因智慧社区场景而诞生的丰富需求，必然会吸引一批逐鹿社区的软硬件及智能产品开发的企业，譬如在此次疫情阶段被广泛应用的智能外呼机器人。
一旦智慧社区系统进入成熟和规模化应用的阶段，其极强的扩张性可与社区三公里范围内的业态联动，譬如社区商业中心、社区药房、社区教育等，将会产生巨大的规模效应和长尾效应。
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