經歷了2020年春節的茫然和無措，神舟國旅燈市口門市部經理劉小忠不斷盤算著，該怎樣擁抱未來幾個月的春暖花開。“自國內外團隊遊產品宣佈暫停開始，大量退改簽需求湧入，我們一邊安撫顧客情緒，同地接社博弈協商，一邊努力優化產品供給。”在劉小忠看來，在渡過了旅遊業“最冷春節”後，自己除了要考慮如何平衡“零收入”時期員工工資、房租等支出外，還要竭盡全力地穩定客戶，思考、設計疫情結束後符合市場需求的新產品和線路，開拓公司團建、社區合作等業務。針對廣大像劉小忠一樣，努力尋找“活下去”出路的線下旅行社，業內專家還建議經營者可以通過多元化融資、轉讓部分股權等方式籌集資金，同時積極與房東及各方協調，爭取一些減免措施，共渡難關。
咬牙過關
在停業的門店外接受採訪時，劉小忠仍時不時地隔著玻璃看看空無一人的辦公區。
“以往這個時候店裡肯定是很熱鬧的。雖然春節出行熱潮告一段落，但還是會有不少願意錯峰出遊的老客戶下單，而且旺季過後，機票酒店價格下降也能吸引一部分客流。沒想到，正該是一屋子員工一起設計旅行新路線的時候，現在卻是大門緊閉、無限期停業。”劉小忠說。據悉，目前神舟國旅燈市口門市部退款訂單已經全部處理完，但由於各家地接社、中外航司退改簽政策不同，春節的團隊有很多都是提前支付了預付款，退款到賬還需要一些時間。
劉小忠坦言，每天他都在不停地盤算著如何平穩渡過停業期：“停工的難題主要是固定開支和現金流。”他進一步介紹，店面的固定開支主要包括房租和員工社保，目前相關部門出臺了一些房租減免政策，但部分旅行社的業主為個體經營戶，房租減免還需雙方共同協商；同時，部分五險一金採取了第三方代繳的形式，在享受延期政策上有一定的限制。據劉小忠計算，門店目前每個月大概要支出3.5萬元左右，而賬面上的現金流預計還能支撐兩到三個月，“但旅遊市場一天沒完全恢復，我們就必須要咬牙堅持”。劉小忠表示。
其實，像劉小忠這樣艱難過關的線下旅行社並不在少數。
同樣經營線下旅行社的尚遊匯文旅董事長鍾暉告訴記者，通常旅行社運營費用包含人力成本、房租、營銷費用、研發費用和企業流動資金五部分，其中人力成本可以佔到旅行社日常費用的25%-30%。如今，不少線下旅行社門店因航空公司退款政策不一，壓進去了大量定金，這部分費用一時之間難以退回，造成店鋪出現了現金流緊張的難題。同時，大量遊客集中退款，“只進不出”的營收現狀，給作為中間商的旅行社造成了極大的資金壓力，旅行社也就容易被“壓垮”。北京春秋旅行社總經理楊洋還指出，投資規模越大的旅行社，“受傷”就越重，“尤其是一些投資了酒店、景區之類的旅行社，損失就更大了。因此，現階段如何稀釋壓力，成為線下旅行社存活的關鍵”。楊洋稱。
艱難時刻
提起近一個月的經歷和剛過去不久的那個特殊“春節”，劉小忠依然感觸頗深。
1月24日，文旅部發布通知表示，即日起，全國旅行社暫停經營團隊旅遊及機加酒產品業務；1月25日晚9點，劉小忠接到神舟國旅集團轉發北京市文旅局緊急通知，要求停止出境旅遊團隊業務和機加酒服務，並於次日停止包括出境團隊在內的所有團隊遊業務。那一刻他意識到，自己和團隊的春節假期已經提前結束了，取而代之的，將會是一個十分忙碌的“特殊”春節。
“從接到通知開始，我和同事就一直在與消費者聯繫、處理相關事項，手機響個不停。一句最應景的新年快樂，就是怎麼都說不出口，工作量一夜之間漲了近10倍左右。”劉小忠告訴記者，開始啟動退改簽服務後，他所在的門店，對於1月25日之前已經出發的客人，無論境內遊、境外遊，都根據客人出發時間、返回時間、目的地、隨行人數等信息整理出表格，每天按時聯繫他們、並請他們向家裡人報平安；非尚未出行的訂單，門店第一時間通過微信或者電話聯繫地接社，航空公司協商，能全額退款的都全額退款，能延期的也儘量給顧客提供合理選擇。“在這一過程中，我們也遇到有顧客不理解的情況，有時一通電話就得打一個小時。”
劉小忠說，他現在還能很清楚地記起，1月26日凌晨，接完最後一通顧客電話，一個人靜下來站在窗旁，看外邊一團一團熱熱鬧鬧的燈光時內心的感受。“眼睛一下子就溼了。誰也沒想到會發展得這麼快，復工時間茫茫無期，不僅今年春節期待的旅遊高峰沒有了，節後錯峰出行的一些老客戶也都只敢觀望，不能出行。甚至未來一段時間內，房租、人工成本、社保等等損失和費用都不知道要從哪兒出，還真是‘雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越’了。”
綢繆“迎春”
劉小忠直言，“坐吃山空”肯定是不行的，必須自己找“錢途”。
“我2004年開始做導遊，接觸旅遊業至今也有十幾年了。經歷過非典、體驗過經濟不景氣的日子，但我對旅行社、對整個旅遊行業仍然充滿信心。”劉小忠說，截至目前，燈市口門市部的員工工資還沒有出現拖欠的情況，他也沒有裁員的打算，準備和自己的團隊一起扛過低潮期，積極面對重啟後的新市場。
為了在保證門市正常運行的情況下，把成本降到最低，他給自己定下了“三穩一降”的工作模式，即穩客戶、穩同事、穩同業，在旅遊圈裡和同行做一些互動，通過抖音等媒體平臺保持愛旅遊朋友的旅遊熱情，留住供應商和老客戶。與此同時，劉小忠認為，等疫情得到有效控制、旅遊市場重新開閘後，一些短程遊、郊區遊會率先恢復，因此他正在嘗試制定一些相對小眾的周邊遊計劃，調整產品結構。“我們正在積極和熟悉的社區、街道、企業接觸，瞭解他們的團建、聚會、活動需求，希望疫情結束、業務重啟時能第一時間拿到這些訂單。同時，也希望相關部門，對於個人業主及第三方代繳社保的旅行社能夠出臺一些優惠政策，大家一起扛過這個‘寒冬’。”
在神舟國旅門市公司總經理劉玉松看來，現在的旅行社目標是活下去，“春天來了你還在，就有希望，有前景”。他提出，中小旅行社或可通過多渠道融資，爭取一些優惠貸款類的金融支持；或是將股權稀釋給員工，改變股權結構，向經濟健康的旅遊企業或有實力的關聯公司和行業出讓部分股權獲得資金；甚至通過留下必要員工維持運營，壓縮運營成本等方式保住企業，積蓄力量為後續暑期、“十一”等需求回彈期做準備。
鍾暉則認為，旅行社可通過高管減薪、與員工協商提成暫緩發放等方式來縮減支出，同時積極與顧客協商，儘量延長訂單退款週期2-3個月，給企業以喘息的機會。此外，他也呼籲相關部門和房東出臺延期繳納房租的措施，同時加快旅行社質量保證金的退訂工作，以此緩解旅行社短期內的資金壓力，扛過寒冬，等待“春天”到來。
(記者 蔣夢惟 關子辰 楊卉)
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