昌吉日報訊（通訊員 李娟 遠瑞斌）昌吉州“12333”人力資源與社會保障諮詢服務熱線，是為全州7縣市160多萬名群眾提供人力資源與社會保障政策諮詢、辦事指南、信息查詢、投訴舉報等服務的平臺。守護這條熱線的是支年輕而富有朝氣的隊伍，他們秉承“用心傾聽，真誠服務”的理念，堅持做到 “熱心、耐心、細心、真心”和“會聽、會問、會講、會用”。熱線設立10年來，累計受理來電10餘萬次，架起了人社部門與社會公眾之間的“連心橋”，成為昌吉州民生服務的知名品牌。
“我打算開辦企業，聽說國家繼續實施減稅降費政策，能給我具體說一下嗎？”“我的醫保繳費是否正常？現在餘額還有多少？”“我是已畢業的大學生，想知道我的檔案在哪裡？”“我的工資要不上，你們可以幫助我嗎？”……
在昌吉州“12333”人社諮詢服務熱線辦公室，電話鈴聲此起彼伏，耳邊傳來的是接線員溫和悅耳的應答聲。接聽、解答諮詢電話是接線員每天最主要的工作。諮詢熱線設立10年來，隨著公眾諮詢需求量攀升，員工也由最初兼職的1人增加到目前的專職4人，規模由一部電話機增加到獨立擁有60平方米、8個專職席位的專線辦公室，服務功能也由最初的政策諮詢、信息查詢逐步拓展成為集投訴受理、電話辦事、輿情反饋、辦理結果公示等為一體的多元化服務平臺。群眾隨時隨地撥打“12333”，就能得到政策法規的“一門講解”、監督舉報的“一站受理”，極大地方便了群眾。
“12333”諮詢服務熱線始終堅持以“群眾滿意”為目標，不斷提升服務水平和溝通技巧，屬於政策諮詢範圍的，準確答、迅速答；不屬於諮詢範圍的，提供建議、正確引導，使政策解答通俗易懂、易於群眾理解接受，熱線服務更具針對性、親和力，受到了社會各界的廣泛讚譽。
架設一條關乎民生的溫情熱線
“政通”才能“人和”。昌吉州“12333”諮詢熱線開通以來，始終將解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題作為工作的出發點和落腳點，通過全方位、人性化的服務為公眾提供優質、便捷的服務；通過對廣大群眾反映的熱點、難點、焦點問題進行梳理、反饋，促進了相關政策的調整，並化解了一些突出的矛盾和糾紛。
今年1月的一天，接線員李巧姣接起電話，聽筒裡傳來一個焦慮萬分的聲音：“我得了急症住院，醫院說我醫保沒交費，報銷不了，但是我記得我去年年底交了，怎麼辦啊！”李巧姣先是柔聲安慰這位姓王的女士，然後輸入其身份證號查詢，接著又問清是在哪個縣市交的，並請她耐心等待。隨後，李巧姣將此事按照“12333”轉辦流程，緊急轉辦至相關縣市經辦人員。經對接查詢，發現王女士確實交了費，但在系統更新提取數據時出了差錯而未查詢到交費記錄，導致她此次住院無法享受待遇。短短1小時後，王女士就接到了回覆電話，得知自己的信息已經處理完畢，系統也做了維護，可以安心住院了。感動之餘，王女士特意打電話到州社保局辦公室表揚了“12333”工作人員的熱心與高效。類似這樣的求助電話，李巧姣和她的同事們每天都會接到。
昌吉州“12333”人社諮詢服務熱線辦公室工作人員總是急群眾所急，想群眾所想，時刻關注和收集社情民意，整理和反饋諮詢熱點，為有關部門制定政策、提高服務質量提供了大量而又詳實的第一手資料，發揮了“溝通信息、化解矛盾、提供服務、促進發展”的作用，為構建和諧昌吉貢獻自己的力量。
搭建一條群眾信任的知心專線
作為與群眾切身利益息息相關的熱線，“12333”受理諮詢和服務的對象十分廣泛。在細緻耐心解答的同時，“12333”工作人員為了保證政策解答的準確性和時效性，始終把業務培訓和知識庫建設工作放在重要位置，利用一切機會學習社會保險政策法規，熟悉業務事項辦理標準，定期收集整理“群眾常問100道”等熱點問題充實到“知識庫”中。對於接線後不能立即給予解答的問題，按照《昌吉州人社“12333”業務受理轉辦流程標準》“快速流轉、程序規範、責任到人、解答規範”的要求，在48小時內給予諮詢群眾滿意的答覆。在每個來電的解答過程中，實現眼、耳、口、腦、手並用，儘快在”12333“知識庫中找到相應的政策予以解釋。有時，工作人員還要面對個別群眾的怨氣，但他們始終保持理性剋制，以禮相待，以專業素養維護著“12333”人社諮詢服務熱線的形象。
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