用戶運營=客服，你也是這樣認為的嗎？在本篇文章中，筆者將從三個方面為我們系統的闡述：用戶運營是什麼？工作內容是什麼？從業需要具備什麼技能？一起來看看吧。
“你們用戶運營，其實就是幹客服的。”
這是我專注於用戶方向的運營工作後，經常聽到恨得牙癢癢的一句話。牙癢癢的原因有二，其一：對於客服工作的歧視註定了你的格局大小；其二：不要輕易定義一個你完全不瞭解的工作，這會使你顯得沒有涵養。
前天下班時一位今年畢業的學妹突然與我聯繫，詢問何為用戶運營。
在學妹眼裡，用戶運營就像銷售，且不需要什麼經驗。學妹平日是個非常認真且積極負責的人，所以她的誤解一定具備很強的代表性，也是很正常的。
我聽過很多種說法，有說是客服的、銷售的、市場推廣的等等，這些說法其實嚴格意義上來講並沒有錯誤，今天我們講述一下用戶運營：是什麼？做什麼？需要具備什麼？
01 用戶運營是什麼？
很多同學在剛開始接觸運營工作時，會覺得很亂，這是因為運營直到現在也沒有非常非常準確的既定規則，這也是運營的魅力所在，你只需要知道目標是什麼，而實現目標的過程具有較高的自由度，可以通過運營工作多維度點亮自身的技能樹。
“指以用戶為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規則，制定運營戰略與運營目標，嚴格控制實施過程與結果，以達到預期所設置的運營目標與任務。”
美團電影韓敘說用戶運營是：
“用戶運營是指通過運營手段提升用戶的貢獻量、活躍度和忠誠度，一般出現在用戶類產品或綜合產品中的用戶模塊的運營。”
知乎運營大神張亮說用戶運營是：
“用戶運營是指，以網站或產品的用戶的活躍、留存、付費為目標，依據用戶需求，制定運營方案甚至是運營機制。用戶運營的核心是開源、節流（減少流失）、維持（促進活躍及提高留存）、刺激（轉化付費）。”
創新工廠金璞說用戶運營是：
“用戶運營的核心，是把活躍用戶的規模往上提，方式有兩種：開源和節流，開的是註冊的源、節的是流失的流。還有一種，那就是保活躍，讓不活躍用戶變活躍、讓活躍用戶更活躍。”
以上均為業內的權威定義，但每一條都具有一定的差異性，這是因為根據產品類型的不同，我們能夠提供給用戶的和用戶能夠貢獻的價值都是不同的。
但萬變不離其宗，有以下幾點為不變的共性：
- 用戶：行為心理、需求、成長、激勵；
- 產品：定位、價值、模式；
- 數據：數據驅動、活躍、留存、轉化（付費）；
- 策略：戰術、資源、機制、體系。
02 用戶運營做什麼？需要具備什麼？
定義我們捋清楚了，那麼在真正的工作中具體要做些什麼事情呢？
為什麼我說用戶運營是銷售、是客服、是推廣都沒有錯，是因為從工作本質上來講確實有很多相似的地方，特別是對於初級運營來講，一切的工作都還不夠具備自動化，這種感受就尤為的明顯。
如果你現在還在一條條的回覆著用戶意見，求爺爺告奶奶的幫你分享活動海報，扯著嗓子喊用戶來做產品調研，那說明你的工作方式出現了很嚴重的問題。
此時如果有人指著你講：“你丫就是個客服！”那請你90度鞠躬，謝謝他刺激你。
1. 深刻理解產品
產品類型決定了你的運營方向和手段，舉幾個不同的栗子。
- 社交：如果你在運營的是一款社交產品，那麼你的工作重點一定是要搭建社交關係，是陌生人社交還是熟人社交，產品的切入點是什麼，這都直接影響到你要創造什麼樣的社交貨幣；
- 社區：社區產品一切像內容看齊，你的社區氛圍和內容調性應該是什麼樣的，用戶層級該如何設定，如何激勵用戶產出更多有價值的內容；
- 電商：電商產品最重要的無疑是銷量，商品的品類如何設置，怎樣使用戶消費權益受到保障，購物體驗有什麼特色，以什麼手段刺激用戶的消費熱情，這些是每天都需要思考的。
所以通常用戶運營的同學是一定程度的參與產品工作，特別是在搭建新產品時，更要與產品時刻保持積極的交流，共同制定產品的發展方向，匹配運營策略，製造出產品各階段所需要的用戶價值。
2. 深刻了解目標用戶
在與產品的思維和步調保持一致後，就要儘快描繪出目標用戶的畫像，研究目標用戶的需求有哪些，還要挖掘出目標用戶的來源渠道。
一般在產品中早期的時候會非常依賴於一批種子用戶，種子用戶會給予產品最真實的體驗感受，最中肯的改進建議，平臺基調的建設，以及成為一條精準又有力的裂變渠道。
在培養種子用戶的過程中，每天和大家從早聊到晚，處理反饋的各種各樣的產品BUG；面對一些不切實際的用戶建議，我們還要叫好，最後對每一位重要的種子用戶都瞭如指掌，同時還要營造參與感、榮譽感、組織感和歸屬感，讓大家愛上這裡。
很早以前實習時運營過一批種子用戶，每天以小助手的身份在微信群裡聊天，跟用戶關係非常好，大家也始終沒猜出我的性別；離職時用戶哀聲四起，都表示要跟我一起離開那個產品，當時感動的要死，但最後據我瞭解他們喜歡上了新的小助手，這感覺就像那什麼……那個愛情！
3. 摸清商業模式
不知道大家有沒有想過運營的本質是什麼，其實我認為就是探索並落實商業模式。
產品想要活下去就一定要有可靠的商業模式， 而運營就需要通過不斷的嘗試和數據分析摸清水下的石頭該怎麼踩。
準備好迎接變化，根據變化實時調整運營策略，一路引導產品走上正確的路，護送產品成長，教會它怎麼討人喜歡，也要教會它怎麼賺錢養活我們這百八十口的衣食父母。
4. 設計體系和機制
設計體系和機制就像是在造一臺自動運轉的機器，就像人類工業時代開始機械化以後，生產能力大幅度提高，我們在做運營的時候也是一樣的，一定要儘可能的自動化，解放我們的雙手。
在產品初期我們建立種子用戶社群，通過陪聊帶著大家一起體驗產品，成為好朋友，這樣的方式很直接很有效，但你最多隻能運營500個用戶，並且疲憊感很強。
想要做大做強，一定要建立機制，這個時候你需要考慮這樣幾個問題：
（1）用戶需求點
不論產品設計的再好，機制設置的多麼嚴絲合縫，沒有真正幫助用戶解決需求，那麼閉環是絕對不會成立的。
即使你憑藉著好玩的活動，禮物和紅包的刺激完成了史無前例的拉新，那也只是無用功，因為當獎勵逐漸變小時，熱情褪去後的那一點點倦，用戶會發現他根本不需要這個產品。
（2）用戶的生命週期
用戶是一定會有生命週期的，就像人的生命，從牙牙學語成長到奮鬥圖強，再成長到學識淵博的長者。
用戶從對於產品的初識到逐漸熟悉的這個過程中，為產品貢獻著自己的價值，身份慢慢的發生著變化，也會獲得不同的滿足和身份地位，直至最後因為某些原因離開，用戶運營需要做的就是儘可能拉長這個週期。
（3）用戶的成長節奏
拉長用戶的生命週期並不能依靠蠻力，只是不斷的紅包禮品刺激就像是蹦迪，蹦迪的過程很興奮很開心，但結束後確實莫名的空虛。
要通過對用戶行為數據不斷的分析，從中挖掘出用戶自然的使用習慣和規律。各成長階段是應該快速度過，還是應該慢慢欣賞沿途風景，都是需要認真思考的。
（4）激勵的刺激
世界上沒有永動機，起碼現在還沒有。所以完美的機制就像是法拉利的發動機，能保證運轉的高效，和強大的輸出功率。想在公路上疾馳，還是需要加滿一箱優質的好油。
總結
用戶運營可以是客服，可以是銷售等等，任何都可以，從事用戶運營，要接受這些設定，用體系和機制去引導用戶行為方向，創造出產品所需要的用戶價值。
在初期時，你需要有客服的耐心體貼，也需要有銷售一樣的狼性，更要有像數據同學一樣的嚴謹，最終這一切組合成為一個能抗傷害也能打輸出的太極高手。
作者：吳佳昊，一個在凌晨死磕日活的運營人；微信公眾號：吳佳昊（ID：theivanmind）
題圖來自Unsplash，基於CC0協議
"閱讀更多 人人都是產品經理 的文章
