文字/衛一
還在整改期的滴滴順風車，又出事了。
8月24日下午13時，趙某（女，20歲，浙江樂清人）乘坐鐘某（男，27歲，四川人）的滴滴順風車，從浙江省樂清市虹橋鎮前往永嘉參加同學的生日會，途中不幸遇害。
14時10分左右，趙某向朋友發微信稱“司機開的山路沒有一輛車，有點怕”。幾分鐘後，趙某向另一名朋友發送“救命、搶救”訊息。朋友隨後回電時，趙某的電話一直關機。
據《都市快報》報道，受害者趙某的朋友稱，在收到趙某的求救信息後，多次聯繫趙某未果。15點42分，第一次聯繫滴滴平臺，滴滴平臺表示“將有相關安全專家介入處理此事，會在1小時內回覆”。
由於事態緊急，在第一個1小時期間，趙某的朋友多次向滴滴平臺確認事情進展（共計7次），滴滴客服機械式地反覆回覆“一線客服沒有權限”、“在這裡請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”，甚至在1小時還差10分鐘的電話裡表示“1小時還未滿，讓我等待”。
趙某的朋友稱，受害人的另一位朋友X某在16時左右，於永嘉上塘派出所報案。期間警方與滴滴平臺溝通，要求獲得司機具體信息（電話、車牌等），但無果。
16時42分，在滿1小時後，滴滴平臺仍然重複上述話語，並繼續要求趙某的朋友耐心等待1小時。
至17時42分，滴滴平臺反饋熱線（95066）回電給趙某的朋友，表示已聯繫上司機（嫌疑人），嫌疑人表示受害人沒有上車。趙某的朋友要求滴滴平臺給出嫌疑人具體信息（電話、車牌等），被滴滴平臺拒絕，稱洩露用戶隱私。
在17時35分左右，受害人趙某的父親向樂清警方報警。8月25日凌晨4時許，犯罪嫌疑人鍾某在柳市鎮被警方抓獲。18時左右，在鍾某的指認下，警方和救援人員發現趙某遺體。
這起案件，令人立刻聯想到3個月前的“滴滴順風車空姐遇害案”。
5月5日晚，山東祥鵬航空公司的乘務人員李某（女，21歲）在鄭州航空港區乘坐劉某華（男，27歲）的滴滴順風車趕往市裡，途中不幸遇害。5月6日，李某的家人報警。兩天後，李某的屍體被找到。5月12日凌晨4時30分許，在鄭州市西三環附近一河渠內打撈出一具屍體，經過牙齒、紋身等外部特徵辨認，符合此前跳河的犯罪嫌疑人劉某華的體貌特徵。
同樣都是年輕女子，同樣都是滴滴順風車。遺憾的是，趙某的親友在她發出求救信號後很快採取了行動，聯繫滴滴和警方。但是，慘案依舊發生了。
針對“為什麼沒有第一時間將車主信息提供給親友”的質疑，滴滴在《對於樂清順風車乘客遇害的道歉和聲明》中回應道：“由於平臺每天都會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話，而我們也無法短時間內核實來電人身份的真實性，也就無法確認用戶本人是否願意平臺將相關信息給到他人。所以我們無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人，希望獲得公眾的諒解。”
此前在“滴滴順風車空姐遇害案”中，滴滴稱“犯罪嫌疑人系違規借用其父順風車賬號接單”，“（劉某華用來接單的賬號）正常通過了滴滴順風車註冊時的三證驗真、犯罪背景篩查和接首單前需進行人臉識別等安全措施……我們原有的夜間安全保障機制不合理，導致在該訂單中針對夜間的人臉識別機制沒有被觸發。”
事實上，在“滴滴順風車空姐遇害案”發生之後，受輿論壓力所迫，滴滴於5月12日將順風車業務下線整頓一週。
5月19日，滴滴順風車重新上線，並進行了包括隱藏雙方頭像、關閉評論、引入車主人臉識別、在APP中增添緊急求助按鈕等多項整改。
而本次案件發生後，又出了新問題。根據滴滴的官方聲明，本次案件的犯罪嫌疑人鍾某“是用其真實的身份證、駕駛證和駕駛信息（含車牌號）在順風車平臺註冊並通過審核，在接單前通過了平臺的人臉識別。”但案發車牌，系鍾某線下偽造。
值得注意的是，在“滴滴順風車空姐遇害案”中，犯罪嫌疑人劉某華在案發前，曾有一起言語性騷擾投訴記錄。當時滴滴客服五次通話聯繫不上劉某華，且滴滴在當時認為“判責規則不合理”，於是“後續未對投訴做妥善處理”。
據《溫州都市報》報道，就在本次案件發生前一天，嫌疑人鍾某曾被投訴，但是滴滴平臺未進行處理。據樂清人林女士稱，自己在案發前一天曾乘坐過鍾某的車。結果鍾某在接單後，以自己要晚幾分鐘為由，要求林女士取消訂單，並約定用微信支付車費。可是上車後，鍾某藉口接另一個人，偏離預定路線，將車駛向偏僻地點。林女士這時起了疑心，在她的強烈要求下，鍾某停車，林女士趁機打開車門逃跑。鍾某駕車試圖追趕，幸好路上有其他車經過，在林女士威脅報警之後鍾某把車開走。
隨後，林女士錄拍下了鍾某的車牌號，向滴滴平臺投訴。當時滴滴平臺承諾會進行調查，但直到第二天命案發生，都沒有給出任何反饋結果。
看到趙某遇害的新聞後，林女士在朋友圈中表示，自己現在十分自責，後悔自己當時沒有報警，而是選擇了向滴滴投訴。
對於這次投訴，滴滴在官方聲明中稱，我們的客服承諾兩小時回覆但並未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置，無論什麼原因，我們都負有不可推卸的責任。
一位評論人士表示，服務行業中，重大危機事件的客服響應流程至關重要，寧可信其有，不可信其無，是組織資源傾斜的重要原則。5月的事件才過去沒多久，為什麼就沒有變成組織學習案例，驅動流程改變呢？
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