【環球旅訊】誰都不知道AI的運用最終會帶來怎樣的世界，但是，新興科技確實開始影響酒店業，從聊天機器人到人工智能，從語音助手到機器人禮賓，再到智能酒店設施等等不一而足，甚至還有全盤實現智能化的酒店。
那麼，酒店智能能否做成生意？人工智能在酒店業創新和突破到什麼程度了？相比原先的流程和硬件，有沒有帶來運營效率的提升？用戶體驗、需求和新技術的應用場景，該如何真正落地連接？
在6月28日下午“2018 中國住宿業峰會（HMC）”的圓桌論壇上，雅詩閣中國集團企業系統部助理副總裁李景輝、石基副總裁王敏敏、開元酒店集團首席信息官傅全勇、雲跡科技銷售業務副總裁楊世允圍繞“科技升級服務，客戶真的喜歡嗎？”這一話題展開討論，該環節由環球旅訊首席商務官王京主持。
由左至右分別是：李景輝、王敏敏、傅全勇、楊世允
能落地的才是真正的酒店智能
新科技進入酒店業，收穫的全是認可和喜愛嗎？王京收集了一些觀點，總結起來就是在當前階段，行業人士有的觀望、有的失望也有的積極嘗試。
“這些評論非常經典，是我們曾經走過的彎路的總結。其實我們做了很多嘗試，包括用APP控制窗簾。”傅全勇表示，儘管問題層出不窮，但智能化的趨勢不可避免，“這種趨勢要不要去擁抱，取決於酒店。酒店要有自己的觀點，看看什麼是適合的可落地的智能化。”
李景輝也認為：“歸根到底酒店應該是一張床、安靜和舒適。酒店業是通過為客人提供住宿、餐飲以及各項服務而獲取收益的企業。只要在確保我們收益的前提下，用智能化為客人提供滿意的服務才是酒店的追求。”
事實上，科技改變酒店業其實已經不是一天兩天的事情了，王敏敏說：“做了30年的酒店信息化系統後，個人認為，任何產品和新技術推出時，應該要接地氣。再好的東西說得再花哨，因為消費者用腳投票，不買單也沒有用。”
酒店智能還形不成規模效應
如果已經有酒店智能落地產品，多少酒店願意投入使用？雲跡科技是從事酒店和其他行業機器人應用的公司，楊世允表示：“比較欣慰的是，到目前為止有400多家酒店正在付費使用雲跡機器人，每臺機器13.8萬元，這是個好的開始。”
但在李景輝看來，目前酒店機器人和APP智能拓展都屬於酒店智能領域的個別突破，酒店智能形不成規模效應。
“酒店智能的發展按照客人的最終需求和市場的接受度而定。但目前很難用一個標準衡量所有的客人需求，品牌也有差異性，滿足不同的差異性需要有不同的配置，可能小孩子喜歡電動窗簾，可能一些成功人士更看中舒適度。”李景輝如是說。
王敏敏也認為酒店智能跟酒店系統一樣，不可能適配所有群體，“什麼酒店用什麼產品，最終這個產品帶來的效果可能是提升效率或收益。”
這也就是說，酒店智能並不具備普適性。傅全勇說，開元曾經把一家100間房的中端酒店改造為全智能酒店，這種主題產品會吸引粉絲，但肯定會流失一部分用戶。“此外，過去酒店會希望通過智能化帶來營收，這也是一個誤區，科技應用首先要看能不能為用戶帶來更好的體驗和服務，其次要有沒有給酒店內部帶來更好的效率提升、管理提升。”
早在3年前，開元就推出機器人，據傅全勇透露，當時品牌效應和傳播效應非常好，但實際運行之後，發現酒店機器人只能起到娛樂作用，並不能真正幫助酒店內部實現管理和效益提升，反而需要一個人照顧它。
對於開元3年前的嘗試，楊世允表示，這個產品缺乏行業應用專家，“技術專家很重要，同時更重要的是應用專家和行業專家。一個於行業有用的機器人，是能夠解決投資回報問題的。”
酒店視角：現實應用還要看場景
3年時間，足以讓開元的酒店機器人更新為今天的雲跡機器人。面對越來多的智能技術，酒店如何取捨，如何值入，效果又是否盡如人意？
李景輝表示，智能技術應用於酒店，不應該只在單一的小場景實現，而應該是整體的、多層次、多環節的改革。
從技術連接的角度來看，2011年雅詩閣構建了中國、新加坡、法國三個數據中心私有云組成的技術架構。依託這個架構實現房源端真正的全球中央化、標準化的管理，目前通過PMS直聯，雅詩閣也是和飛豬進行全球物業直聯的第一家國際化集團。
而針對不同的住客品牌，雅詩閣的智能策略又有所不同，比如在對客端，雅詩閣APP針對機器人、早餐、客人的服務等等做了打包解決方案，而對於途家盛捷，則以微信為入口，在線預訂、在線支付、智慧開門、燈光空調電視的集成控制等應用，已經進入探索階段。
“具體到機器人，當時肯定考慮過噱頭，但我們和雲跡磨合了半年時間，把當初的商業機器人定位為酒店服務業機器人，賦予它酒店特別要求的功能，比如說送東西、按電梯等。”李景輝表示，“越是把更多的功能賦予它的時候，才能感覺到它的實用性。運作下來，目前每臺機器每月都有6000-7000分鐘的使用時長，大概是100個小時的人工。而這100個小時的人工可以去做附加值更高的工作。酒店行業是人員密集型產業，缺人也是比較常見的事，有個機器人幫助提供可重複的服務，在這個崗位的人就可以減少低價值的重複的工作”。
開元也並沒有因為酒店機器人的失敗而放棄對智能化的探索。去年年底，開元又在旗下酒店進行了一層樓的智慧客房優化和改造。和一些公司進行聯合開發，完全使用聲控的方式，控制房間的燈光、溫度、窗簾，包括電視等等，做智慧化的項目。在聲控上，開元採用了阿里的智能音箱天貓精靈進行觸發。
而在今年5月，開元的旗下一家酒店實現刷臉信用住，傅全通認為，刷臉信用住完全可以替代2-2.5個人的前臺成本。
技術方：目前一不好賺錢，二難觸及服務
對於單體酒店，甚至是某些IT實力較弱的酒店集團而言，酒店智能化其實並不容易。儘管有一個可以智能化的場景，李景輝表示酒店業人士應該更多地和科技公司密切結合，才能開發出更多應用於酒店應用場景的功能。
而石基作為技術公司，在和酒店一起實踐的過程中，也遇到了不少挑戰。
王敏敏說：“現在不少酒店都會在大堂放自助入住機，純粹是為了解決排隊的現象，還是說為了提高客人自助的體驗？不少新聞說酒店已經取消了前臺，讓前臺人員走向臺前和客人進行面對面服務，當面對面服務的時候，指引用戶自助辦理入助，就是一種消費習慣的教育。”
但難點在於，並非所有用戶都願意或需要自助辦理入住，這就讓石基的強項也無從發揮。
“在中國做自助機的廠家沒有一百多家，也有一百家，石基已經連了二十個廠家。回過頭看二十個廠家，已經有個別廠家生存不下去了，都已經要倒閉。我們會對廠家進行跟蹤，包括對這些廠家所服務的酒店也會進行跟蹤和數據的採集。我們會看到有些酒店的自助機就是一個擺設，一天就是一個單，還是服務員和保安把客人拉過去的。但也有好的例子，比如有家酒店有200多間房，每天有100個房間是通過自助式入住。”王敏敏解釋說。
此外，在自助機應用案例上，王敏敏認為，還要深入分析客源的渠道構成，“如果酒店直訂只佔30%，如果直銷客人只有不到10%，範圍本身就縮小了。如果還有其他的應用在系統的功能裡可以更強化，讓它願意使用或者適合使用機器人的客人更多，我覺得這是相輔相成的過程。但只有做過了，才知道這個東西到底是怎麼樣。”
那麼，酒店依靠智能技術升級服務是否有前景？答案是肯定的，但酒店與技術方都少不了走彎路。
楊世允表示，從技術、運營上，實現酒店智能已經不是特別難的事情，“我們要解決的是，幫助酒店業主讓機器人更有用，這是一個行業應用，就是我講的基於機器人的移動功能、全流程服務的技術能力，在這些基礎上增加和延伸更多的服務”。
而在王敏敏看來，“酒店智能科技的第一階段，相當於物聯的對接，這個階段已經完成了；第二個階段是增效節能，這個階段應該正在努力；未來的階段是能夠用營銷創造更大的價值，這個是未來智能酒店的趨勢。”
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