我們和管理者聊天，在談到員工缺乏哪些能力時，得到的普遍回答是：“我們希望員工能獨立思考，而不僅僅是聽從命令。”管理者發現，當今世界變化得太快，以至於無法預知客戶的需求；加上競爭對手步步緊逼，競爭激烈。因此，企業要想發展壯大，甚至是生存下去，唯一的辦法是找到能與客戶共同創造價值、並不斷提高業務能力的員工。
出現這個問題，一點也不令人驚訝。在過去100年的大部分時間裡，管理者採用的主要運營模式是先確定一個最佳流程，或者說至少是非常好的流程，然後讓員工按部就班地遵照這一流程。為應對這一需求，企業會推出大量的培訓項目，以培養員工的批判性思維能力和流程改進能力。
這些舉措一直朝著正確的方向前進，但是，光有這些舉措是不夠的。如果企業希望員工不僅僅帶著手來工作，還帶著腦子來工作，那麼，就需要對工作進行重新設計，以使員工：
（1）有權力決定如何執行工作任務；
（2）獲得個體身份認同；
（3）自行安排時間
授予流程處理權
第一步就是管理者要向員工下放自行處理決定權。我們一而再、再而三地聽到管理者抱怨員工不會獨立思考。然而，這些管理者也會因員工不服從指示而施予懲罰。為避免這一問題，管理者需要將流程和結果區分開來。這就意味著，管理者需要說明出色的工作是什麼樣子，此類工作不會破壞流程中的所有要素。豐田汽車因為實現了這種平衡而備受矚目。管理者只規定具體的工作結果，員工可以不斷改進、不斷完善工作流程。這一舉措也被十分有效地運用於軟件和醫療領域。
在工作流程中對員工施以援手，同時也讓他們對工作結果負責，這對取得良好業績而言是十分有利的。此舉確保了當問題發生時，能讓最接近問題、最瞭解情況的人（這些人也很可能是問題的製造者）進行處理。需要注意的是，管理者仍需指定具體工作流程（上述提到的汽車、軟件和醫療領域就是如此），但是員工可以自由地嘗試進行一些改變。在對工作流程進行控制的前提下，員工依然能夠繼續發展、不斷學習。普華永道（PWC）最近針對職場千禧一代進行的一項研究發現，員工從僱主那裡獲益最多的不是賺了多少錢（這僅僅排在第三位），而是培訓和發展空間。因此，向一 線員工下放處理決定權，將有助於提高員工的參與度和提升工作業績。
個體身份認同
為了充分發揮員工的聰明才智，企業需幫助員工在工作中獲得身份認同，尤其是，企業應當讓員工在工作中展現出最真實、最完美的自我。為探究這一想法，我們和Wipro（印度的一家業務流程外包公司）進行了一項實地調查。和許多公司一樣，Wipro的入職培訓傳統上都是關於公司的條例、法規和歷史。考慮到入職對員工來說可能是一個壓力很大的時期，這種以組織為中心的方法似乎非常有意義：員工只需要學習如何讓自己的行為方式符合既定標準。然而，這一過程的缺點是，它常常導致人們在工作中失去了個體認同感，並逐漸與工作脫離。
我們對新員工的入職培訓過程進行了小小的調整，看看如果將焦點從企業轉移到個人會發生怎樣的變化。在入職培訓第一天的一個小時中，我們要求Wipro的新員工思考並寫下“當他們發揮最大才能的時候，他們認為自己是誰”，之後，按照這個方式依次向他人做自我介紹。在第一天結束時，我們向新員工發放印有他們姓名的衛衣和徽章，以此強調他們的個人主體意識。與此同時，我們還創建了一個對照小組（該組成員接受公司的常規新員工培訓流程）和一個組織小組（該組成員在公司集中培訓一小時，並收到印有公司名稱的衛衣和徽章）。
我們在隨後的七個月裡對這些員工進行跟蹤調查。我們發現，與對照小組和組織小組的成員相比，獲得個體身份認同的員工留在公司的可能性高出了20%，他們也在客戶服務中獲得了較高的分數。顯而易見，在培訓的第一天稍微強調一下個體身份，就可以取得這麼好的效果。雖然這些員工在提供客戶服務時仍需遵守企業的既有規定和流程；但是，他們已經準備好在工作中充分發揮自己的才幹。
這對經營決策造成了巨大影響。在一項尚未公開發表的研究中，沃頓商學院的Adam Grant教授發現，工作重塑（即對員工的實際工作進行重塑）可以提升業績、增強幸福感。給予員工個體身份認同感，哪怕只是在公司設定的範圍內，也能更好地提升員工的參與度。
自行安排時間
前面我們引用了一項調查，發現在千禧一代的工作中，發展是第一位的，金錢是第三位的。那排在第二位的是什麼呢？時間！越來越多的員工在探尋一種合適的方式，以支配自己的時間。眾多最具創新性的新型公司紛紛圍繞這一前提建立其完整的運營模式。以Uber和Airbnb為例，它們採用彈性工作制，便於員工提供服務。類似的，設置了客戶服務中心的公司也憑藉這一優勢來吸引員工。例如，LiveOps是一個虛擬客戶服務中心，其員工作為獨立承包商為客戶提供服務。美國運通(AmericanExpress)和捷藍航空(JetBlue)等公司也在充分利用這種靈活的勞動力資源。
即使員工需要到現場處理業務，但仍可採用諸多方式以便給予員工更多的彈性工作時間。與流程處理權（包括問責制）相結合，彈性工作制有利於員工探索如何在平衡公司和個人生活的範圍內更好地完成工作。彈性工作制不僅提高了員工的參與度，還使員工願意為兌現自己的承諾而在工作上花費更多的時間。顯而易見，在某些行業採用彈性工作制是件輕而易舉的事情，但某些行業則不然。例如，零售商店需要員工時時刻刻為顧客提供服務，因而採用彈性工作制並不方便可行。但是，即使在這種情況下，公司也可以通過允許員工同別人換班，以使員工的工作時間變得較為靈活。
未來的公司業務必定要求具有較強的適應性和靈活性。員工需要具有獨立思考、快速反應的能力，而非僅僅聽從命令。儘管進行相關培訓十分重要，但是，給予員工流程處理權、個體身份認同感和自行安排的時間，對於企業的成功而言也是同樣必要的。
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