今年上半年，通州區市場監管局和通州區消費者協會認真履職，妥善處理消費糾紛，幫助消費者依法維權，為全區開展促進消費提檔升級，持續優化市場營商環境，複查評審全國文明城區和推動社會信用體系建設提供有力保障。據統計，通州區市場監管局和通州區消費者協會上半年共受理消費者投訴8753件，成功辦結8471件，辦結率為96.78%。
一、投訴整體情況
按投訴性質分，售後服務問題投訴最多，其次是質量、合同、價格和虛假宣傳方面的投訴。其中，售後服務問題2326件，佔比26.57%；質量問題1934件，佔比22.09%；合同問題1561件，佔比17.83%；價格問題903件，佔比10.32%；虛假宣傳問題727件，佔比8.31%；假冒問題494件，佔比5.64%；安全問題337件，佔比3.85%；計量問題74件，佔比0.85%；人格尊嚴問題42件，佔比0.48%；其他問題355件，佔比4.06%。
圖1：投訴性質方面問題分佈圖
在4417件商品類投訴中，食品投訴最多，其次是醫藥及醫療用品投訴、家用電子電器投訴和日用商品投訴。其中，食品類投訴1093件，佔商品類投訴總量的24.75%；醫藥及醫療用品類投訴991件，佔商品類投訴的22.44%；家用電子電器類投訴601件，佔商品類投訴的13.61%；日用商品類投訴495件，佔商品類投訴的11.21%；服裝鞋帽類投訴272件，佔商品類投訴的6.16%。
圖2：商品類投訴情況分佈圖
在4336件服務類投訴中，生活社會服務類投訴最多，其次是網絡服務投訴、教育培訓服務、文化娛樂體育服務和房屋裝修及物業服務類投訴。其中，生活社會服務類投訴1131件，佔服務類投訴的26.08%；網絡服務類投訴1021件，佔服務類投訴的23.55%；教育培訓服務投訴684件，佔服務類投訴的15.77%；文化娛樂體育服務類投訴627件，佔服務類投訴的14.46%；房屋裝修及物業服務投訴209件，佔服務類投訴的4.82%。
圖3：服務類投訴情況分佈圖
在上半年通州區受理的8753件投訴中，投訴數量較多的企業主要為防疫用品銷售企業、商場超市、環保科技企業、教育培訓機構以及房產中介等。上半年投訴量排前十名企業情況如下：
二、投訴熱點問題分析
（一）受疫情影響，部分領域投訴量激增
1、口罩等醫藥醫療用品投訴激增
疫情期間，口罩、消毒液等防疫用品需求量暴增，相關投訴也明顯增多。在通州區上半年受理的4417件商品類投訴中，醫藥及醫療用品類投訴991件，佔比22.44%，排在商品類投訴第二位。其中，北京南丁科技發展有限公司因為消費者下單購買口罩後遲遲不發貨，引發消費者群體投訴，短期投訴達到637件。
消費者投訴問題主要有：一是消費者網購口罩等防疫用品後，商家遲遲不發貨或單方面取消訂單；二是部分商家趁疫情哄抬物價，大幅提高防疫用品的價格；三是部分商家虛假宣傳普通商品具有防護功效，如以普通口罩冒充醫用口罩等；四是部分經營者以次充好，銷售假冒偽劣或三無產品。
案例1：2020年1月29日，消費者王女士在某電商平臺購買了15支4層加棉款口罩，支付價款137.8元后，商家一直不發貨。王女士聯繫商家客服，被告知不願等待可以自己退款。王女士不認可商家說法，於是向消協投訴。經消協工作人員調解，商家表示儘快為消費者發貨，消費者表示認可。
案例2：2020年2月11日，宋女士在通州區某藥店購買了兩包一次性使用口罩，一包20片。口罩包裝上標註由河南某企業生產，但宋女士通過網絡查詢發現，該廠家已經公開發布聲明，表示沒有生產過宋女士所購買的口罩。宋女士在河南省質監局網站也沒有查詢到其購買口罩的生產許可證編號。目前，此案已經轉移當地市場監管部門調查處理。
2、教育培訓投訴問題明顯增多
教育培訓問題一直是消費者投訴的熱點。受疫情影響，上半年有關教育培訓類投訴明顯增多。在通州區上半年受理的4336件服務類投訴中，教育培訓類投訴有684件，佔比15.77%，排在服務類投訴的第三位。
消費者投訴問題主要有：一是部分教育培訓機構存在虛假宣傳、虛假承諾問題，如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾“保過”等；二是培訓質量較差、教師資質存疑，消費者要求退費遭遇推諉拒絕；三是 線下培訓因疫情改為線上後，消費者要求降低收費標準、變更培訓內容或要求退費，培訓機構以各種理由拖延或拒絕辦理，有的要扣除較高費用，消費者不認可。
案例1：2019年年底，消費者周女士在通州區永順鎮某兒童培訓學校給孩子報了一個線下幼小銜接班，一共交費25180元，原計劃3月份開學，一共五個月課時。但由於疫情原因，一直沒有開學。後來，培訓學校通知周女士，將線下課程改為線上網課。周女士認為孩子太小，眼睛長時間看屏幕，會影響孩子的視力，所以要求學校退費。但培訓學校一直拒絕退費。經消協調解，目前問題已經得到解決。
案例2：2020年2月3日，消費者劉先生在某兒童教育諮詢有限公司給孩子報了一個舞蹈培訓班，交完14508元培訓費，還沒上課，就發生了新冠肺炎疫情。劉先生向該公司申請退費，工作人員一直推諉不給解決。接到投訴後，消協工作人員及時聯繫消費者瞭解情況，並依法進行調解。目前雙方已經達成調解協議。
案例3：2020年4月14日，消費者茹先生投訴，稱其2019年6月在某教育培訓機構報名消防工程師證考試，交費16800元，培訓機構承諾考試包過，如考不過全額退費。2019年11月，茹先生考試沒有通過，聯繫該公司要求退費。但該公司拖延不解決，遂向消協投訴。經調解，雙方已達成和解，消費者表示滿意。
3、預付式消費投訴居高不下
預付式消費涉及領域廣、人數多、金額高，一直是消費者投訴的熱點和難點問題。今年受疫情影響，有關預付式消費投訴糾紛更是居高不下。在通州區上半年受理的8753件投訴中，有1873件涉及預付式消費問題，佔到投訴總量的21.40%，佔到服務類投訴的43.20%。
消費者投訴問題主要體現在幾個方面：一是商家以打折優惠為噱頭，誘導消費者購買預付費服務，然後將預付款轉變為積分形式，變相限制消費者使用和退費；二是消費者交費後，商家擅自降低服務標準和服務質量，使用的產品以次充好，以劣充優；三是部分線下服務因疫情改為線上服務，消費者提出降低費用、退費或變更服務內容，商家要求扣除較高費用或拖延拒絕辦理；四是部分商家倒閉、易主、變更經營場所，債權債務不做妥善處理，消費者無法繼續享受服務，又無法退回剩餘款項。
案例1：2020年1月6日，消費者張女士在某游泳館辦了會員卡，一次性交費2800元，享受150次服務。當卡內還有120次未使用時，游泳館要搬到其它較遠地方。張女士認為，自己的正常使用受到了影響，於是向游泳館申請退費，工作人員雖然表示同意退費，但就是遲遲不給她辦理退費手續。經消協工作人員調解，商家已同意退款。
案例2：2020年4月20日，消費者葛女士投訴，稱其在通州區某健身房辦理健身卡花費了1588元，共12節課，健身卡沒有使用期限。因疫情期間，健身房沒有開門，自己的卡沒有激活使用過，要求商家退費。但商家要扣除40%費用。消費者不同意扣費，於是進行投訴，請求全額退費。經消協調解，商家已退還消費者全部預交費用。
（二）傳統消費領域投訴問題依然突出
1、食品安全問題仍是投訴熱點
食品安全問題一直都是消費者投訴的熱點。通州區今年上半年受理食品類投訴1093件，佔商品類投訴的24.75%，在商品類投訴中投訴數量最多。
消費者投訴的問題主要有：一是部分商家銷售質量不合格食品，有的食品已過期或存在異物，存在食品安全問題；二是部分食品標識不規範問題，有的食品沒有標註生產日期、保質期、生產廠家等信息；三是部分餐飲場所存在髒亂差問題，衛生環境堪憂；四是部分保健食品存在違規宣傳銷售問題。案例1：2020年5月27日，消費者胡先生在通州區宋莊鎮某包子鋪買了包子，並有支付憑證。胡先生稱其回家和愛人吃完後，兩人都出現拉肚子症狀，期間兩人沒有吃其他東西。胡先生懷疑包子不衛生，遂向通州區消協投訴。消協調解後，當地市場監管部門對該包子鋪進行了現場檢查，發現其《營業執照》及《食品經營許可證》齊全，但現場經營環境不整潔，衛生情況較差，監管人員當場責令其進行整改。
案例2：2020年3月21日，消費者薛先生通過網購平臺購買了某廠家生產的羊蠍子調料包，到貨後發現該商品虛假標註碳水化合物，商品標示每100克有412克的碳水化合物，實際上食物沒有這麼多含量。接到消費者投訴後，工作人員對賣家商品進行認真調查，發現該羊蠍子調料包的使用說明項中，營養成分表第四項中碳水化合物應為41.2克，因設備故障印刷成412克，不影響食品安全。目前廠家已召回所有產品，並更換包裝。
2、合同糾紛問題仍然是投訴重點
今年上半年，受疫情影響，餐飲、旅遊、婚慶、租賃等合同糾紛明顯增多。消費者投訴問題主要有：一是消費者預定餐飲、旅遊、婚慶等服務後，由於疫情無法正常消費，要求退定金或預付款遭到拒絕，或被要求扣除過高費用；二是租房合同期滿或消費者不再繼續租住，房屋中介拒絕或拖延退押金及相關費用；三是汽車租賃合同到期，但汽車租賃公司以各種理由不退押金或扣取相關費用。
案例1：2020年1月27日，消費者林先生投訴，稱其春節期間在通州區梨園鎮兩家飯店預訂了餐飲服務，疫情發生後無法正常消費，與飯店協商取消預訂。但兩家飯店都說，如果退款，飯店損失太大，所以不能退款。經消協工作人員調解，飯店最終同意將林先生預交押金換做代金券，供消費者以後消費使用。消費者表示認同，投訴得到圓滿解決。
案例2：2020年3月12日，消費者殷先生投訴，稱其年前在某汽車租賃公司租了一輛車，期限為兩個星期。根據合同約定，在使用期內沒有重大事故，租賃期結束後會退還全部押金。租賃期到後，消費者按規定還了車，但合同約定30天內返還5000元押金。更讓殷先生不滿的是，租賃公司稱車有兩三處劃痕，要從押金中扣除車輛劃痕損失。殷先生不認可，要求退還全部押金，遂進行投訴。接到投訴後，消協工作人員及時約談租車公司負責人。經過調解，該公司最終同意全額退還5000元押金。
（三）網絡消費問題備受關注
通州區雖然大型電商平臺不多，但仍有不少新興電商平臺和網上賣家。疫情期間，消費者網購商品的數量和頻次明顯增多。從上半年通州區受理消費者投訴數據看，有關電商“砍單”、商品質量、虛假宣傳以及平臺責任等方面的網絡消費投訴糾紛也明顯增多。
消費者投訴問題主要有：一是消費者網購口罩等醫療防疫用品後，商家單方面取消訂單或遲遲不發貨，有的商家甚至不退費；
二是部分網購商品質量差，沒使用多久就出現產品質量問題，有的甚至是假冒偽劣產品；三是部分網絡賣家虛假誇大宣傳，隨意誇大產品功效，涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權；四是部分電商平臺缺乏責任意識，對入駐商家缺乏有效管理，導致消費者退換貨不順暢。案例1：2020年3月17日，家住青島的劉女士在某購物APP上購買了奶粉，但賣家遲遲不發貨，於是劉女士取消訂單，可直到3月27日仍然沒有收到退款。劉女士撥打賣家客服電話，發現根本沒有人工客服，只有智能語音提示回覆。無奈之下，劉女士在網上查詢到該購物APP的註冊地為北京市通州區，隨即致電通州區消協投訴，要求賣家立即退款。接訴後，通州區消協對劉女士投訴相關信息進行了詳細登記，並立即聯繫上了該購物APP客服人員，對劉女士的投訴問題進行調查瞭解。調查發現，由於疫情管控，該APP公司人手不足，還沒有完全復工復產，發貨確實存在延遲情況。客服人員表示，立即對劉女士的訂單進行核實處理，同時承諾增加客服人員，儘可能保證熱線暢通，做好消費者的諮詢和投訴工作。兩個小時後，劉女士就收到了退款，對消協的調解工作表示非常滿意。
案例2：2020年1月17日，消費者彭先生在某電商平臺購買了一臺65寸的某品牌電視。彭先生收到電視後，發現該電視在觀看時存在不清晰的現象，於是向平臺申請退貨。平臺客服表示，電視已經使用了，就不符合“三包”退貨規定，而且在電視上安裝了支架角，也不符合退貨條件。但彭先生認為，商家的規定非常不合理，隨即致電通州區消協進行投訴，希望消協幫助協調退貨。接到投訴後，消協積極聯繫電商平臺瞭解情況，並對投訴進行調解。經過調解，平臺同意為消費者退貨，雙方達成和解。
三、消費提示
結合通州區上半年受理消費者投訴分析情況，通州區消費者協會提出以下消費提示：
1、無論是線上還是線下消費，消費者都應儘量選擇正規平臺、正規商家，認真查看商品或服務的有關信息，結合自己實際做出購買選擇，並保存好發票等相關消費憑證。
2、選擇預付卡或儲值卡消費時，不要輕信商家的打折或優惠宣傳，要儘量選擇規模較大信譽較好的商家，一次性不要充值太多金額，儘量減少使用週期。
3、消費者選擇教育培訓或家裝中介等服務消費時，要仔細查看對方的經營許可證資質，把包括口頭承諾、收費標準、服務內容、服務頻次、違約責任以及退費標準等詳細內容寫進合同。
4、消費者儘量不要通過網絡購買生食、冷食類風險較高食品；網上訂餐收到食品後要檢查包裝是否完好，顏色和氣味是否正常；網購重要商品收貨後儘量當場驗貨，看實物商品是否和網站商品圖片描述一致。
5、消費者應主動學習《消法》等有關法律法規和消費知識。權益受到損害時，可以向當地消費者協會或行政主管部門投訴，必要時還可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維權。
