以“凝聚你我力量、共促放心消費”為主題的2020年“3·15國際消費者權益日”紀念活動今天在杭州開啟。當天的紀念活動，以視頻會議、網絡直播和網絡互動等形式開展。
活動現場，《2019年度浙江省消費維權白皮書》和網絡訂餐配送浙江標準正式發佈。一起來了解吧～
2019年全省消費維權六大熱點主要包括：
1
投訴舉報近半數涉及網絡消費，呈現新趨勢
2019年是《電子商務法》實施元年。浙江作為網絡大省，全年共受理網絡消費投訴舉報38.13萬件，與上年（29.23萬件）相比增長30.46%。網絡消費投訴佔投訴舉報總量的47.49%，接近一半。
2
食品安全不容忽視，保健食品問題依舊嚴峻
2019年，全省共受理食品類消費投訴舉報58369件。同時，保健食品問題依舊嚴峻，受害群體以老年人為主。2019年，全省共受理保健食品類消費投訴4980件，與上年（4445件）相比增長12.04%。
3
教育培訓投訴舉報多，行業亂象亟待規範
2019年，全省共受理教育培訓類消費投訴8228件，與上年（5296件）相比增長55.36%。
4
長租公寓消費風險激增，個別平臺“暴雷”
2019年，全省共受理長租公寓相關消費投訴1362件，與上年（245件）相比增幅明顯，增長455.92%。
5
預付式消費糾紛逐漸蔓延，引發大量投訴
預付式消費投訴重點集中在美容美髮、健身、休閒娛樂等領域，已有向裝飾裝修、教育、養老等領域蔓延的趨勢。2019年，全省共受理預付式消費投訴16832件，與上年（14982件）相比增長12.35%。
6
汽車投訴依舊高發，金融服務費引發輿論熱點
2019年，全省共受理汽車相關消費投訴25075件，與上年（21301件）相比增長17.72%。
《網絡訂餐配送操作規範》省級地方標準發佈
3月12日，浙江省市場監督管理局批准發佈了DB 33/T 2251—2020《網絡訂餐配送操作規範》省級地方標準，將於2020年4月1日起實施。
《規範》是在充分借鑑省內外相關標準規範，結合國家網絡訂餐配送相關要求以及最近新冠肺炎疫情防控要求，並徵求相關專家意見後起草制定，適用於提供配送服務的餐飲服務提供者和網絡訂餐第三方平臺，在網絡訂餐配送中的食品安全相關操作。
規定了網絡訂餐配送的配送箱（包）、配送人員、配送流程與要求、日常管理等內容，對配送過程中外賣封籤的使用、配送人員取餐時宜採用無接觸取餐、提供無接觸配送時的具體要求均作了規定。
《白皮書》還發布了2019年全省消費維權十大典型案例↓↓
案例1：未經檢疫即下鍋 舌尖安全不放鬆
2019年8月1日，桐鄉市市場監管局對某牛肉火鍋店銷售未經檢疫牛肉的行為作出行政處罰，處罰款60萬元。
經查，當事人桐鄉某牛肉火鍋店自2019年1月至5月期間，通過微信聯繫私自屠宰的牛肉販子張某，分2次購入未經檢疫的牛肉合計1349斤，並以微信轉賬方式支付貨款3.9萬元。執法人員通過對當事人、私自屠宰牛肉販子張某的詢問調查，提取雙方微信聊天、轉賬記錄以及動物衛生監督部門協查材料等相關證據材料，確認當事人上述2次進貨並在自己開設的牛肉火鍋店內銷售的牛肉，均未經過當地動物衛生監督機構依法檢疫。
案例2：宣稱保健有奇效 有毒有害不可饒
2019年2月底，浙江省金華市市場監管局發現有人通過微信、淘寶等手段銷售一款聲稱來自馬來西亞的進口糖果（名為“悍馬糖”），聲稱具有保健功效、能有效提升男性性功能。金華市市場監管局通過多種渠道購買樣品並開展檢測。經過排查，鎖定深圳及金華兩家淘寶網店銷售的“悍馬糖”產品，並把在售的5種“悍馬糖”產品送檢。經檢驗，確定含有他達拉非及其衍生物去甲基他達拉非的西藥成分，為有毒有害食品。
因案情涉嫌違法犯罪，金華市市場監管局隨即啟動行刑銜接機制，以成案移送方式將案件移交公安機關查辦。經公安偵查發現，以深圳彭某翔為主共四個層級的犯罪網絡浮出水面。2019年10月金華市公安局聯合金華市市場監管局分別在廣州、深圳、東莞、揭陽、蘇州等地開展集中統一收網行動，共依法刑拘10人，搗毀生產、銷售窩點6處，現場查獲10個品種共計200餘箱，總計非法添加藥物成份的有毒有害食品（糖果類）超2噸。經查，2010年以來，彭某翔等人向上家匡某採購“悍馬糖”，並通過淘寶、微信等網絡，將“悍馬糖”非法銷往浙江、江蘇、福建、上海、北京等20餘省市，總涉案金額達2000餘萬元。
案例3：保健養生被套路，依法維權獲退款
2019年6月3日，消費者劉先生拿著價值30元的體驗卡去南湖區大橋鎮某美容美髮店理髮。期間，店員推薦免費按摩項目，在按摩過程中說其有溼氣，隨即推銷起“效果極佳”的紫竹排毒。劉先生在完成該項目後，結果被要求支付3000元費用。店員見劉先生嫌收費太高，表示辦卡可享受3折優惠，劉先生就刷卡15000元辦理了會員卡。幾天後，劉先生再次上門去做紫竹排毒項目，店員又推薦提供了兩個新的保健項目。在付費時被告知這兩個項目不能用卡內餘額消費，需另行充值，店員建議劉先生再充值30000元，還可獲贈一年免費泡澡服務。劉先生表示信用卡已無法透支後，在店員的介紹指導下，劉先生從網絡平臺借貸了30000元用於充值。事後劉先生越發後悔，但與店主協商退款無果，只得向南湖區市場監管部門尋求幫助。南湖區市場監管局經與當地派出所聯合調解，商家最終退還消費者劉先生卡內餘額40000元，並承擔劉先生借貸產生的利息。
案例4：優惠促銷花樣多，不實宣傳要擔責
2018年11月2日至2019年5月10日，寧波保稅區消保委陸續接到遼寧、新疆、內蒙古、河北、廣東等全國各地多名消費者投訴，反映2018年11月1日當天參加某電商平臺雙十一“滿200減189”等優惠活動，通過預先搶券、疊加店鋪優惠、滿減活動等優惠，在寧波保稅區某服飾有限公司開設的“愛其華男裝旗艦店”成功搶購服裝、手套、皮帶等商品，但該服飾有限公司卻以京東平臺優惠券設置錯誤為由不予發貨，並要求消費者取消訂單，從而引發集體投訴。接到投訴後，寧波保稅區消保委迅速展開調查核實，並約談被訴企業。企業表示因電商平臺優惠券“滿200減189”設置成了全平臺跨店鋪優惠券，導致各店鋪商品拼單後實際成交價低於商品成本價，如按訂單發貨企業將虧損嚴重。經調解，該公司最終給出兩個處理方案，一是向消費者退還已支付的金額並給予實際支付金額30%的補償和20元店鋪優惠券，二是為堅持不願取消訂單的消費者發貨，消費者表示接受。
案例5：微商購買也適用,電商法助力維權
2019年4月12日，諸暨市消保委山下湖分會接到消費者李某投訴，稱其在微商趙某那購買三件珍珠產品，共計消費5500餘元。趙某在產品宣傳時稱珍珠為無暇，2019年4月16日，李某在收到貨後認為珍珠表面有小瑕疵，不屬於無暇，故向趙某要求退款退貨，趙某認為珍珠是自然生長，表面生長紋不能認定為瑕疵，且賣給李某前都有將照片發給李某確認，不同意退貨退款請求。李某因此向市場山下湖分會投訴。接到投訴後，諸暨市消保委山下湖分會工作人員向微商趙某瞭解情況，趙某表示消費者李某要求不合理，其中一條定製的滿天星項鍊，配了14顆珍珠，而一般的滿天星製作中是配9顆珍珠，趙某在製作滿天星前有把從選珍珠到製作都有照片及視頻跟李某進行確認。另外兩件珍珠飾品也都有照片給李某確認。工作人員與趙某解釋，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條 經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，微商也是適用的，但是消費者定作的可以除外。同樣，工作人員也把相關法律條款跟消費者李某進行了說明。在工作人員的協商下，微商趙某同意退還除了定製的滿天星之外的另兩件珍珠飾品共計3600餘元的貨款。由消費者李某退還另兩件珍珠飾品給趙某，雙方表示接受。
案例6：投資移民需謹慎，跨國維權追損失
2019年3月份，消費者鄭某斌、徐某鋒向省消保委投訴，反映其於2018年8月下旬通過杭州某出入境中介服務公司去希臘購房移民。消費者與希臘項目公司簽訂房產買賣合同後，全額支付房款472萬元。之後希臘項目公司向杭州中介公司支付了佣金約85萬。後房產因故未完成過戶，消費者與希臘項目公司經協商解除購房合同，中止移民服務項目，希臘項目公司承諾於2018年12月13日前387萬元退還給消費者，餘款由希臘項目公司向第三方即杭州某出入境中介服務公司追討後退還給消費者。事後，希臘項目公司退還了387萬元，但餘款約85萬經消費者向杭州公司和希臘項目公司多次追討仍然未果。此案經省消保委多次協調希臘項目公司和杭州中介公司，最終向消費者退還85萬元。
案例7：新車出門現故障，整車更換有依據
2019年9月29日,段先生在杭州某品牌4S店購買了一款全新歐藍德七座暢享版，合同價款16萬元。辦理完手續後駕車行駛至500米處的加油站加油，加油完畢後行駛至4S門口路段時車輛熄火，車輛只好被推行至4S店。經過售後部檢測車輛2、3、4缸失火，廠家初步診斷可能是發動機電子控制模塊故障，不作進一步拆檢（保留原始數據）。9月30日經過更換電子控制模塊，車輛故障得以排除。鑑於是剛買的新車，段先生向4S店提出換車訴求。此案經省市場監管局消保分局調查、調解，最終4S店同意消費者更換一輛新車，並贈送十次常規保養，並一次性補償3500元。
案例8：霸王條款不合法，依法維權來退費
2019年3月季小姐等3名學員到浙江省麗水市蓮都消保委投訴反映，她們報名參加了麗水市區某形象設計服務有限公司舉辦的美容化妝培訓期班，共交了近2萬元的培訓費用，在學習了一段時間後，她們認為培訓機構的學習內容不符合她們預期的要求無法達到效果，於是向培訓機構提出申請要求退學並退回學費，但培訓機構以學員在交費時就已明確告知參加培訓後概不退款為理由拒絕退費，季小姐她們認為培訓機構不予退費的處理意見不合理，要求能幫助調解退回學費。經蓮都區消保委調查，這幾名學員是在微信上經人推薦報名參加了這期技能培訓班的，已培訓完一個項目的化妝技能，在學員交費時培訓機構的確在收據上都註明“參加培訓後概不退款”的文字說明，但雙方當事人並無簽訂其他任何書面培訓合同。在工作人員調解下，雙方當事人最終達成一致處理意見：培訓機構在扣除季小姐等三人前期已培訓項目的學費後，對剩餘學費予以退款。
案例9：違規收取服務費，商家必須全額退
2019年6月29日、6月30日，慈溪市坎墩消保分會連續接到消費者投訴，反映某汽車4S店在新車銷售時強制收取車輛保險費押金和車貸金融服務費。經消保委調查，該4S店憑藉專賣優勢，強制向消費者收取了第二年車輛保險費押金2000元，並要求消費者必須通過4S店連保兩年。此外，4S店還違規向消費者收取車貸金融服務費6300元。經消保委調解，4S店向消費者全額退還保險費押金和車貸金融服務費。同時，消保分會將案件移交屬地市場監管所，對4S店涉嫌強制消費行為進行立案處理。
案例10：一體維權長三角，成功調解農機案
消費者錢某是安徽池州當地種糧大戶，耕種面積約兩千畝，其於2019年4月下旬在安徽池州當地經銷商處花費6萬多購買了湖州市吳興區一家農機公司生產的旋耕機一臺。此後2個月內該機器出現多次故障，無法正常使用，並由此造成嚴重的經濟損失。錢某多次要求經銷商退貨退款並解決損失問題但均無結果，遂向安徽池州市消保委投訴。吳興區市場監管局和區消保委接到池州市消保委情況反饋後，立即派人帶著池州市消保委相關負責人一行前往生產廠家開展現場調解，梳理事情經過，分析產品出現問題的原因。經詳細解釋及耐心調解，農機生產企業同意免費為消費者購買的旋耕機進行維修、更換零配件等，待該機達到國家推薦的行業質量標準後方可交付使用，並重新計算旋耕機質保日期。
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