肯德基小程序自助点餐上线之后，让很多顾客抓狂。
吐槽点主要集中在：明明一句话、扫个码就可以完成的事儿，干嘛非得要注册、登陆、找找找之后才能下单呢？
试想，如果在当前疫情状态下：顾客开店进门，店员戴了口罩、标准微笑迎宾脸、八颗牙齿晒太阳，声音甜美的对你说……
店员：欢迎光临！
顾客：（帽子、眼镜、口罩捂得严严实实）两个新奥尔良鸡腿堡，谢谢。
店员：不好意思，没太听清您说的是什么？
顾客：两个新奥尔良鸡腿堡，谢谢！
店员：哦，好的，两个新奥尔良鸡腿堡，请问需要加份儿小食吗？现在加5元可以升级套餐，需要嘛？新品小龙虾堡要试一下吗？您是我们的会员吗？要不要注册一个会员，会员有积分，可以享受优惠，我们现在还推出了宝可梦劲堡亲子套餐，有一个小皮卡丘，可以带回家给小朋友玩，您需要吗？
这一波操作下来，增加了感染几率不说，即便双方都身体健康，咱也不知道这店里，之前光顾的客人健康状况如何、有没有接触传染源。
可能肯德基也没有想到，饱受顾客诟病的小程序自助点餐，现在会成为顾客减少门店停留时间，避免无效沟通的一种点单方式。
在目前依旧营业的餐饮品牌当中，诸如星巴克、喜茶、奈雪の茶等都正在尽力引导顾客，在线上完成点单操作。
星巴克Starbucks：
星巴克app啡快 / 饿了么专星送
喜茶heytea：
喜茶GO小程序 / 外卖由顺丰承担配送工作，指定时间内可享免配送费服务.
同时列出门店抗疫工作、日常抗疫小常识、医护关怀优先制作等提示置顶，既体现对顾客负责又充满人文关怀。
奈雪の茶NAYUKI：
奈雪点单小程序 / 小程序中同样列出门店防疫相关工作，并在显眼位置引导顾客在线下单，以降低接触频次。
我的两家门店从2019年1月底开始，逐步推广使用小程序点单。在使用过程中，总结了一些经验同大家分享。
优势
（1）省钱。
人工费，提人效。点餐人工得到释放，机动协助其余岗位工作。尤其是节假日等高峰期，减少排队，避免因点餐时间过长造成顾客流失。
物料费。比如宣传单页、KT板制作，产品宣传灯片等，借助小程序+店内展示屏幕，店内产品可做到滚动播出。新品推出只要成图即可，无需浪费物料成本。
（2）省时间，避尴尬。
首先节约顾客时间，老顾客已经习惯提前下单，接到通知后直接到店自提。其次，门店有时会遇到选择困难顾客，纠结时间较长，双方都很尴尬，一旦没有进行及时引导 ，容易导致两种情况，要么不知道吃什么直接走了，这种情况还好，以后有回购几率。要么随便选一个，但不喜欢，这就比较麻烦，按照晕轮效应的负面影响，顾客会主观认为，这个产品不好，其他的产品也不会太好，以后绝不会有复购可能。
（3）功能多。
目前我在用的小程序中，会员储值、会员营销、会员积分、餐品制作进程通知、外卖、自提、堂食、客服、产品兑换、票券发放等功能齐备，可以满足门店正常运行。
（4）与顾客关联紧密。
原本与顾客产生连结只在两个地方，一是顾客进实体门店，而是顾客进入外卖平台店。但用了小程序后，与顾客的关联密切程度发生变化，只要TA带着手机，就随时随地都可能发生关联，通过小程序相关操作，推送店内活动、优惠措施、发放优惠券等等。
（5）建立属于自己的外卖平台
如果门店数量大、分布地点广、会员人数充足，小程序可以实现自有外卖平台下单功能，我现在用的这个小程序有蜂鸟和顺丰的对接端口，顾客选择外卖下单后，会自动派单。免去平台扣点、平台曝光推广费。
劣势
（1）与顾客接触时间短。我们门店老顾客基本上进店直奔餐位，小程序已经存在TA的微信当中，坐下直接下单就好，甚至有些顾客还没进店，已经下单了。这就造成两个问题：其一，缺少与顾客沟通的时间，缺少提升客单价的机会；其二，与顾客沟通变少后，就好像两口子躺床上背靠背玩手机，少了人味儿，多了冷漠。
（2）反馈不及时。对于顾客的疑问，除非主动到吧台询问，否则很难接到顾客反馈，比如哪些产品是用哪些原材料，是否健康，有哪些讲究等等，尽管在小程序产品简介里有体现，但认真看的真不多。
（3）接受程度低。现阶段比较棘手的就是这个问题，因为会员功能需要注册、允许定位和微信通知，以至于顾客对个人信息安全问题存疑。我们会提前告知顾客，在其点击允许的前提下，仅抓去微信名称和手机号码（作为会员的唯一识别方式）。年轻顾客接受程度较高，中老年顾客相对保守。文化程度高人群接受程度较高，反之则相对保守。不过，随着大型餐连锁品牌陆续推广跟进，接受程度逐渐提升。
（4）搭建外卖平台周期较长。首先，顾客外卖习惯养成主要在美团/饿了么，自建平台下单行为需逐步养成，这是一个引流的过程；其次，配送费用相对外卖平台较高，与总单量有关，如果单量达到一定量级，顺丰价格可谈。但如果算总账的话，自建平台配送费≈外卖平台扣点+配送费。
（5）有针对性的、依照顾客需求引导。顾客进店后先明确小程序点餐、并说明下单有优惠，但如果顾客希望人工点餐，不会继续强推。明确使用现金顾客不会强推。小朋友、老年人顾客不会强推。
提示
（1）小程序市场混乱，价格从几百到几万不等。有一个我知道的猫腻就是低价揽活，功能简单，一旦上线运营一段时间，会员储值、会员数据达到一定量级后，便会封闭数据，以此要求增加费用，如果要增加小程序功能的话，也会要求另行支付费用。
（2）正规市场价格差距较大，我目前用的年费2999元，市场上还有年费6888和12888的，都是成品，有固定模板，把自己的内容按照框架填进去就好。另外，微信支付在结算时会收取0.6%的手续费，暂时没有其他费用了。
（3）别私信问我用哪家公司的小程序。
暴突泉丨餐饮创业干货
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