肯德基小程序自助點餐上線之後，讓很多顧客抓狂。
吐槽點主要集中在：明明一句話、掃個碼就可以完成的事兒，幹嘛非得要註冊、登陸、找找找之後才能下單呢？
試想，如果在當前疫情狀態下：顧客開店進門，店員戴了口罩、標準微笑迎賓臉、八顆牙齒曬太陽，聲音甜美的對你說……
店員：歡迎光臨！
顧客：（帽子、眼鏡、口罩捂得嚴嚴實實）兩個新奧爾良雞腿堡，謝謝。
店員：不好意思，沒太聽清您說的是什麼？
顧客：兩個新奧爾良雞腿堡，謝謝！
店員：哦，好的，兩個新奧爾良雞腿堡，請問需要加份兒小食嗎？現在加5元可以升級套餐，需要嘛？新品小龍蝦堡要試一下嗎？您是我們的會員嗎？要不要註冊一個會員，會員有積分，可以享受優惠，我們現在還推出了寶可夢勁堡親子套餐，有一個小皮卡丘，可以帶回家給小朋友玩，您需要嗎？
這一波操作下來，增加了感染幾率不說，即便雙方都身體健康，咱也不知道這店裡，之前光顧的客人健康狀況如何、有沒有接觸傳染源。
可能肯德基也沒有想到，飽受顧客詬病的小程序自助點餐，現在會成為顧客減少門店停留時間，避免無效溝通的一種點單方式。
在目前依舊營業的餐飲品牌當中，諸如星巴克、喜茶、奈雪の茶等都正在盡力引導顧客，在線上完成點單操作。
星巴克Starbucks：
星巴克app啡快 / 餓了麼專星送
喜茶heytea：
喜茶GO小程序 / 外賣由順豐承擔配送工作，指定時間內可享免配送費服務.
同時列出門店抗疫工作、日常抗疫小常識、醫護關懷優先製作等提示置頂，既體現對顧客負責又充滿人文關懷。
奈雪の茶NAYUKI：
奈雪點單小程序 / 小程序中同樣列出門店防疫相關工作，並在顯眼位置引導顧客在線下單，以降低接觸頻次。
我的兩家門店從2019年1月底開始，逐步推廣使用小程序點單。在使用過程中，總結了一些經驗同大家分享。
優勢
（1）省錢。
人工費，提人效。點餐人工得到釋放，機動協助其餘崗位工作。尤其是節假日等高峰期，減少排隊，避免因點餐時間過長造成顧客流失。
物料費。比如宣傳單頁、KT板製作，產品宣傳燈片等，藉助小程序+店內展示屏幕，店內產品可做到滾動播出。新品推出只要成圖即可，無需浪費物料成本。
（2）省時間，避尷尬。
首先節約顧客時間，老顧客已經習慣提前下單，接到通知後直接到店自提。其次，門店有時會遇到選擇困難顧客，糾結時間較長，雙方都很尷尬，一旦沒有進行及時引導 ，容易導致兩種情況，要麼不知道吃什麼直接走了，這種情況還好，以後有回購幾率。要麼隨便選一個，但不喜歡，這就比較麻煩，按照暈輪效應的負面影響，顧客會主觀認為，這個產品不好，其他的產品也不會太好，以後絕不會有復購可能。
（3）功能多。
目前我在用的小程序中，會員儲值、會員營銷、會員積分、餐品製作進程通知、外賣、自提、堂食、客服、產品兌換、票券發放等功能齊備，可以滿足門店正常運行。
（4）與顧客關聯緊密。
原本與顧客產生連結只在兩個地方，一是顧客進實體門店，而是顧客進入外賣平臺店。但用了小程序後，與顧客的關聯密切程度發生變化，只要TA帶著手機，就隨時隨地都可能發生關聯，通過小程序相關操作，推送店內活動、優惠措施、發放優惠券等等。
（5）建立屬於自己的外賣平臺
如果門店數量大、分佈地點廣、會員人數充足，小程序可以實現自有外賣平臺下單功能，我現在用的這個小程序有蜂鳥和順豐的對接端口，顧客選擇外賣下單後，會自動派單。免去平臺扣點、平臺曝光推廣費。
劣勢
（1）與顧客接觸時間短。我們門店老顧客基本上進店直奔餐位，小程序已經存在TA的微信當中，坐下直接下單就好，甚至有些顧客還沒進店，已經下單了。這就造成兩個問題：其一，缺少與顧客溝通的時間，缺少提升客單價的機會；其二，與顧客溝通變少後，就好像兩口子躺床上背靠背玩手機，少了人味兒，多了冷漠。
（2）反饋不及時。對於顧客的疑問，除非主動到吧檯詢問，否則很難接到顧客反饋，比如哪些產品是用哪些原材料，是否健康，有哪些講究等等，儘管在小程序產品簡介裡有體現，但認真看的真不多。
（3）接受程度低。現階段比較棘手的就是這個問題，因為會員功能需要註冊、允許定位和微信通知，以至於顧客對個人信息安全問題存疑。我們會提前告知顧客，在其點擊允許的前提下，僅抓去微信名稱和手機號碼（作為會員的唯一識別方式）。年輕顧客接受程度較高，中老年顧客相對保守。文化程度高人群接受程度較高，反之則相對保守。不過，隨著大型餐連鎖品牌陸續推廣跟進，接受程度逐漸提升。
（4）搭建外賣平臺週期較長。首先，顧客外賣習慣養成主要在美團/餓了麼，自建平臺下單行為需逐步養成，這是一個引流的過程；其次，配送費用相對外賣平臺較高，與總單量有關，如果單量達到一定量級，順豐價格可談。但如果算總賬的話，自建平臺配送費≈外賣平臺扣點+配送費。
（5）有針對性的、依照顧客需求引導。顧客進店後先明確小程序點餐、並說明下單有優惠，但如果顧客希望人工點餐，不會繼續強推。明確使用現金顧客不會強推。小朋友、老年人顧客不會強推。
提示
（1）小程序市場混亂，價格從幾百到幾萬不等。有一個我知道的貓膩就是低價攬活，功能簡單，一旦上線運營一段時間，會員儲值、會員數據達到一定量級後，便會封閉數據，以此要求增加費用，如果要增加小程序功能的話，也會要求另行支付費用。
（2）正規市場價格差距較大，我目前用的年費2999元，市場上還有年費6888和12888的，都是成品，有固定模板，把自己的內容按照框架填進去就好。另外，微信支付在結算時會收取0.6%的手續費，暫時沒有其他費用了。
（3）別私信問我用哪家公司的小程序。
暴突泉丨餐飲創業乾貨
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