鉅變時代下的攜程堅守

文｜風馬牛 （微信公眾號：馮侖風馬牛）

20 年前，攜程從天文大廈 40 平米的創業公司出發，如今已發展成為亞洲最大、全球 TOP3 的旅行服務集團。一路走來，攜程變化的東西太多了，唯獨使命、願景、核心價值觀這三點一直沒變。那麼，攜程究竟是一傢什麼樣的企業？有著怎樣的企業文化？這些文化又是如何支撐著攜程走到今天的？

梁建章說：攜程的風格，要保持一個年輕或者創業公司的激情跟純真，但同時有成熟公司的嚴謹與專注。我們要用科學的方法去追求完美，我們要去做創新，但是要有節制地以客戶、合作伙伴的價值為目標去做創新。

過去 20 年，互聯網行業的機會很多，誘惑也很多，許多企業的心態其實特別容易浮躁，但是攜程卻選擇在旅行服務這樣一個行業裡面，一紮就是 20 年，背後體現出其強大的信念、毅力和專注精神，真的是下定決心要把這件事情做好。

相比於硬件生意而言，作為旅行服務的一站式平臺提供商，攜程面臨的挑戰可謂「太難了」。就像攜程一位高管所描述的一樣：攜程服務的是 4 億用戶的出行，每一個人在旅遊這一件事情上的需求肯定有些不一樣。總體來說，對服務質量的要求也都比較高。

那你怎麼能夠保持一個相對來說穩定和可靠的服務水準，是非常非常困難的一件事情，這是我真心感受到的一個差別。它和硬件的生意不一樣，比如說我們製造一個手機也好，一瓶水也好，它有它的質量標準，看得見、摸得著，可感知。所以迴歸這個事情的本質，就是我們如何保證好服務品質是我們的立身根本。你要有這個能力，有這個保障體系，不斷提供高質量的服務，才能夠讓客戶不斷的選擇你，更主要的是讓客戶信賴我們。在 2019 年《財富》全球未來 50 強企業排行榜中，攜程位列第 8 。我相信時間會改變很多東西，而且攜程也會越來越多地被大家看到它的追求，它的品質。

一個企業要想在一個細分領域做到世界第一，不太可能通過簡簡單單的幾個運作就實現，它需要一大群人把管理體系不斷改進。在專注的背後，攜程採用十分嚴謹的科學管理方法追求完美，有節制地進行創新。

攜程是個理工思維很強的企業，注重用數據說話。到底這件事情對客人更好還是那件事情對客人更好，很多時候不好主觀判斷，那就 A/B test ，但一定要基於實驗性的東西，就是科學的方式，科學的管理。

攜程許多年前就把六西格瑪管理、精益管理等管理方法引進公司，如今都成立了相關委員會，定期做質量改進，這在服務行業是十分少見的。

在這麼一個非標準化的行業裡面，為了追求高質量服務，攜程儘可能讓員工統一標準。在攜程，近 4 萬名員工裡面有近一半都是客服，目的就是為了更好的服務客戶。但對客服的硬性要求上，攜程嚴謹到近乎苛刻。從語氣、接電話的時間、插話搶話、不能對客戶反問質疑、不能掛斷客戶電話、必須主動回電、問題的解決率……都有非常詳細的規定，總共一百多頁。這 100 多頁規定不是文檔，是真真正正落實執行的流程，是體現在每個電話、每一次預訂、每一次異議處理上的東西，這也是攜程核心競爭力之一。攜程呼叫中心連續多年拿到行業最高獎項。

過去，孫潔在接受採訪時曾說，「如果員工可以用 10 個詞語就說完一句話，那麼我們就不會用 12 個詞。如果每位員工都多說兩個詞，顧客將會浪費許多的時間，而每一分鐘都會花費一定的成本。」

同樣的，在標準化方面，攜程還做了許多事情。比如攜程給客服外的一線員工配錄音筆，分析這個員工跟客戶的交往，能不能實現像呼叫中心一樣高品質、完美化。

攜程大住宿 O2O 管理部華北大區總監張琨在接受採訪時表示，「從工作上來講，你會發現攜程是一家非常講究流程，講工作態度嚴謹，講服務的這麼一個公司。之所以我在攜程十幾年，其實我中間從攜程短暫離職過一段時間，還願意回來，一個很重要的原因就是攜程的服務基因，是滲透到每一個人，每一個流程裡面的。為什麼我印象非常深？過去，攜程提出了三個一，一絲不苟、一諾千金、一應俱全，都是圍繞著客戶體驗。無論攜程員工的職位高低，大家都會接受公司企業文化的培訓，而且當時我們有企業文化的年度和半年度審計，全員坐下來考試，這是公司對所有攜程員工打上的一個烙印。」

專注和嚴謹的背後，攜程想要在旅行服務這件事情上做到極致，也一定離不開團隊的純真與激情。

在攜程內刊中，有員工寫道：在這個團隊裡，大家都在一門心思地投入或是創造一些東西，很熱血，很齊心。對她們而言，這似乎不是一份工作，而是她們自己的秋名山，是她們所享受的賽道，而這份挑戰，恰好讓她們帶著一點愛，這是其他地方完全找不到的。

早期，攜程的一線員工跑遍了大江南北。在山東，他們冬日裡早上四五點去機場發小冊子；在上海，他們在夏日中午頂著大太陽開會、「掃樓」；在內蒙，他們要坐四十多個小時的硬座火車，同時一邊手動錄合同；在山西，他們要騎自行車一個縣接一個縣尋找合作伙伴……攜程員工的壓力可謂巨大，但他們從未放棄過，像打了雞血一樣，依然保持足夠的創新和靈活。因為相信，所以他們最終幫助攜程戰勝了去哪兒等多家勁敵。

在攜程，類似努力拼搏的動人故事還有很多。他們都不是超人，卻不斷刷新攻克艱難的「超能力」。攜程人都有一顆熱愛旅遊的心，都有滿腔熱愛生活的激情。正是因為有了這種共同的熱愛，他們才會與攜程相遇，將這種熱愛放大，將這種激情蔓延。他們都是平凡崗位上的普通攜程人，卻執著於每一次「發光發熱」的機會。這是看得見的攜程力量，也是獨具感染力的攜程勇氣。就像攜程員工陳屹所說的一樣：為攜程奉獻了 17 年，主要是因為工作氛圍我很喜歡，因為身邊的人都很努力，也很盡力，這種力量一直都感染著我。未來是未知的，有的時候可能會令人失望。但是如果未來是用你自己的雙手構建的，你們就不要害怕。

攜程的願景是成為一家最可信賴，最高效，最具創新力，最具責任心的旅行服務企業，從而為客戶、夥伴和行業創造最大價值。

中國的企業要真正走到國際舞臺上，它只能依賴開放包容。

20 年來，攜程之所以能迅速壯大，極其重要一點就是攜程擁有開放包容的企業文化。

在攜程內部，從領導者梁建章、孫潔開始，幾乎沒有架子，也極少批評員工。員工沒把事情做好，別的老闆可能就劈頭蓋腦罵一頓，而他們會選擇肯定員工，鼓勵員工以及幫助員工做得更好，所以攜程整個團隊士氣很旺。攜程注重群策群力，鼓勵自我批評和反思。攜程的領導都願意將權力下放，激發團隊中每個人的潛能，使得整個公司成為一個高效、有愛的集體。

據員工金酩超描述：在攜程，我能隨時隨地表達自己的觀點，說出自己遇到的困難。我們內部有很多溝通渠道，與下屬溝通、與直屬領導溝通、與 CEO 溝通，在溝通的過程中，既能解壓，還能閃現新的靈感與方法。加入攜程後，部門輪崗和相關培訓迅速地打開了我的個人眼界，讓我對自己的職業發展有了更清晰的思路：旅行行業大有可為，要努力在這個行業深耕下去。

張琨則回憶道：攜程管理培訓生是 2007 年開始的，當時那一屆有很多優秀的同學，然後第一屆管培生落地青島的時候還是我帶的。現在他們中的很多人成了攜程各個部門的骨幹，有的級別比我還高。攜程比較好的風格就是公開、公正、公平。然而你會發現，無論是新老朋友加入，他們都有很多自己的想法，而我們是有這個通道允許他們發聲的。攜程允許更好的發聲，讓員工把自己的想法和東西帶進來，大家一起去幫助這個組織更好地前進。

隨著國際化步伐的加快，攜程的人才將越來越多元化。為了更好的管理員工，我們獲悉，未來，攜程將更加開放包容，讓一些有想法有幹勁的人，在這個平臺上能夠把他的能力盡情發揮出來。另外在溝通這一塊，攜程有越來越多的管理會都到海外去開，包括海外的同事會來中國工作交流，像輪崗和派遣制度也逐步的在完善。信息共享後，攜程所有的東西員工都可以充分討論，無論是公司的一些管理制度，績效，還是生活中的一些小事。畢竟，只有開放包容才能更好的增進雙方的相互理解。

據攜程一位高管描述，攜程十幾年的老員工非常多。當然離開的員工也都像同學一樣，成立了「同程會」，定期會有聚會。攜程 20 週年的時候，公司還請了一些離職員工做代表，請他們給攜程出謀劃策，提一些更有針對性的建議，好做相關改進。包括離職的一些員工，攜程也願意敞開胸懷，歡迎他們歸來。

在攜程內刊上，有員工這樣寫道：我們有心有愛，攜程有平臺，賦予我們去追夢的可能。別問年齡，不戀過去，不做減法，盡情去嘗試無數可能。我們相信自己，我們更相信彼此。因為義無反顧了，所以才能一往直前。

攜程 20 週年慶典上，梁建章為集團重新定義了英文名稱「 Trip.com Group Limited 」，寓意攜程與全球夥伴一起，服務全球客戶的決心。同時，他代表集團正式公佈攜程下一程的「 G2 戰略」。 G2 即 2 個 G ： Great Quality （高品質）和 Globalization （全球化）。梁建章表示：我們有信心在三年成為亞洲最大的國際旅遊企業，五年成為全球最大的國際旅遊企業，十年成為無可爭議的最具價值和最受尊敬的在線旅遊企業。

在 20 週年慶典上，孫潔還補充說：攜程的平臺永遠向大家開放，我們的規則永遠是透明的，任何人想接觸到攜程 4 億的用戶，我們總是雙手擁抱，希望你們能把優質產品放到我們的平臺上來。大家一起齊心協力，服務好我們共同的客人，創造美好的旅程。

20 年來，攜程良將如潮，並且待了十幾年的老員工很多，十分重要的一點就是因為攜程把人擺在非常核心的位置上，並且善於養人、育人、待人。就像孫潔所說的一樣：一個與公司共同成長、有著深厚感情的員工，是不會輕易跳槽的，穩定的核心團隊是攜程保持行業領導的關鍵之一。

一位攜程高管表示，要想為客戶創造價值，就必須依賴於人，而人的成長又需要時間，所以攜程過去在這個方面的堅持和投入一直都做得很好。攜程採用「 721 模型」培養員工，就是 70% 都是在崗位中學習， 20% 通過輔導教練， 10% 是通過知識性的學習。其中最值得一提的是配合知識性學習建立的攜程大學，這點外界很少了解。

攜程大學是 2007 年成立的，主要解決的還是核心人才培養，當然根據員工不同職位會有相對應的班級和課程。培養項目包括 CMBA 、 CPMP 、 6Sigma 、科學管理班、微課題、 CTLDP 等。

攜程大學裡的培養項目，正兒八經的要求學員寫論文，答辯通過才可以畢業的，這跟研究生其實非常相似，絕對不是走過場型。

孫潔認為，語言一直是 Google 等美國互聯網公司業務覆蓋全球的重要優勢。值得一提的是，攜程專門有一個考試假，只要是與學習、工作相關的專業考試都可以申請帶薪假。據攜程員工描述：在強大的企業文化薰陶下，攜程自我加強學習的人很多，他們下班之後會主動打卡看書、學習各種語言，為下一階段的工作做準備。

多年來，攜程也一直致力於提升員工地位，通過一系列的公司政策及福利待遇儘可能多地關懷員工。據張琨描述：攜程更像一個家庭一樣，確實很溫暖，人和人之間的關係非常和諧。整個集團給我的感覺是一個非常人性化的公司。從考核到相關制度到福利待遇，都是非常人性化的。

拿客服來講，攜程從來沒有降低過投入。首先，攜程客服在行業裡始終保持中高收入水平。其次，為了營造良好的氛圍，攜程的呼叫中心無論是選址還是辦公的環境都要比總部好很多。攜程在蘇格蘭的呼叫中心，就在一個古堡裡面，非常有藝術感，韓國也是在特別繁華的一個 CBD 。為了防止客服受客人的情緒影響，攜程有專門的心理輔導老師和讓員工放鬆的地方。攜程非常強調主管對他們的關心，成立了客服專屬的節日（每年 6 月 16 日），讓他們自己覺得這個公司是足夠關懷他們，尊重他們，認可他們的價值。簡而言之，就是希望讓客服員工首先愉快起來，這樣才能把這個 happy 帶給更多客人。同樣地，在攜程的技術員也有屬於自己的節日—— 10.24 極客節。

此外，考慮到公司女性員工過半，攜程還搭建了女性提升公益平臺「幸福旅程學院」。孫潔經常會邀請一些非常好的老師給員工分享夫妻相處之道，父母和孩子相處之道等。孫潔希望員工幸福感更強一些，所以外在的一些東西，像文化活動包括各種福利在攜程都很多。如：尊重選擇，解決後顧之憂；鼓勵員工生育，提供生育禮金；為女性管理層提供「凍卵」福利；返鄉生孩，可申請在家辦公等。

據攜程高管描述：生活中，孫潔特別會關心人。我們出去吃飯，她會親自給我們添飯夾菜。她沒有什麼架子，平時大家經常聊天，她會非常關心你過得開不開心，也包括家庭幸福等等。其實員工也都很喜歡跟孫潔說知心話，委屈啊、高興啊，他們都願意跟她分享，和孫潔在一起感到愛意滿滿。

從每一個碎片化來看，這些外在的東西都不一定是那麼大的事情。但是這些事情都加在一起，就說明了攜程跟員工之間的關係。

攜程希望員工能夠在工作能力上成長的同時，個人也能夠得到幸福和成長，這幾者的平衡其實是攜程特別想做好的事情。

梁建章說：每個公司的歷史就像是一段旅程，每個人的人生也是一段旅程。

20 年來，攜程之所以能一路奔跑，很重要一點，就是因為攜程有著深厚的企業文化。在大家齊心協力之下，攜程從四個人做到近四萬人。攜程 20 週年慶典上，攜程創始人範敏感言：崢嶸歲月，再有十年左右，我相信應該是攜程真正在世界上成為一個頂天立地的大企業的時候。

本篇作者｜大軍 主編｜王滔

編審｜陳潤江 顧問｜王淑琪