“我就是太講道理才被你們欺負。”
一位女車主盤坐在4S店新車引擎蓋上，夾帶著哭腔的語氣顯得既憤恨又無助。在這個車企集體高喊“用戶至上”、“服務為先”的時代，這樣荒謬的事情卻發生在根基最深，影響力最大的豪華汽車品牌——奔馳上。
利之星的做法令人大跌眼鏡
這段視頻拍攝於4月9日，坐在車頭維權的用戶控訴的是西安利之星汽車有限公司。她說道，在4S店花費66萬元購買一臺奔馳轎車並付款之後，還沒開出4S店就發生了發動機漏油的故障，此後，車就一直放在店裡。
在這期間，女車主和4S店共交涉了三次。“第一次說要退款，後來又提出退款不方便改為換車，再又說換車也不方便改為補償，我都答應了。”
但真正激化矛盾的是4S店提出的第三套解決方案，在漏油事件發生的15天后，利之星推翻了之前的所有解決方案，聲稱目前的情況根據國家的“三包”規定只能免費更換髮動機，這直接穿透了車主能承受的心理底線。
“一公里都沒開就換髮動機，簡直是無妄之災！如果真換了發動機，連二手車都賣不出去，我為什麼要接受？” 最終，車主選擇了這種最無奈的方式進行維權，希望能夠得到一個合理的解決辦法。
相對應的，網絡輿論也出現了“一邊倒”的情形，紛紛對女車主表示支持，而4月13日，奔馳官方終於發出了第一份正式聲明，正式表達了歉意。
利之星在處理糾紛過程中是否存在過錯？這個問題顯然已經得到了完全肯定的答案，並且被公認的錯誤至少有兩點。
其一，就是有關於“三包”政策的解讀斷章取義。據法律人士介紹，我國《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》明確了家用汽車產品的“保修期”和“三包有效期”。即在“三包有效期”內，如果符合規定的退貨條件、換貨條件，消費者可以憑“三包”憑證、購車發票等辦理退貨或換貨手續。
針對此事件4S店所提出的“三包”政策，“退、換、修”的決定權理應掌握在消費者手中，而不是經銷商，誘導車主接受更換髮動機方案的做法已經違反了《消費者權益保護法》。
其二，售後服務機制不完整。在事件中，經銷商方面不僅出現了屢次毀約的情況，而且解決時間甚至超出了半個月，完全不符合一個豪華品牌應有的工作效率與嚴謹程度。
在服務上“懶政”等於自毀前程
中國市場乘用車年銷量接近三千萬，產品出現質量問題的案例舉不勝舉，車輛在全新狀態時出現故障這樣的典型事件自然也無法逃避，而這就是國家推出“三包”政策存在的意義，它為所有企業和銷售服務機構設定了底線，是所有企業都應該嚴格執行的底線。
然而，利之星此次的行為卻令所有人大跌眼鏡，不僅沒有嚴格旅行“三包”的硬性規定，甚至將高學歷車主無奈逼向展廳“伸冤”。在全球豪車銷冠面對全球最大單一市場客戶時，該有的溫度、格局、情懷全部消失不見，取而代之的卻是如此匪夷所思的事情。
眾所周知的是，想要在市場中“可持續發展”，用戶體驗與服務是企業發展的基石，對於豪華品牌的重要程度則更甚。因為消費者情願將相較於非豪華品牌更多的利潤傾囊相送，這本身就是一種無形的信任感與特殊支持。
當然，從公平交易的本質上，消費者理應享受到更好的產品質量以及更具人文關懷的服務體驗，這才是豪華之所以被稱為“豪華”的原因。因此按照常理推斷，這樣的極限情況本應“特事特辦”，給予超出“三包”範圍更多的人文關懷，體現豪華品牌應有的溫度。
於情於理，利之星與奔馳方面都應該在這件事上深刻反省，不僅要修復企業在服務體系，應急機制上的漏洞，還需重新審視自己對於消費者權益上的重視程度。
同時，此類事件也應該引發行業內重視：當下的客戶服務和體驗是否應該僅僅依靠“三包”這個硬性指標以保全眼前的既得利益，還是應該在緊急情況發生時，站在消費者的立場上“將心比心”，用實際行動捍衛自家品牌的尊嚴，以贏得消費者真正的支持？
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