“你們信訪局為什麼不受理我的問題？你們這是在踢皮球！”“你們信訪局今天不把我的問題處理好，我就不走了……”
信訪幹部經常會遇到以上的情形，信訪人拿著責任單位出具的不予受理告知書或對信訪事項不予支持的意見書，常常會帶著不滿的情緒，向信訪部門說出埋怨、發狠或者要挾的話語。
面對這樣的情形，信訪幹部切不可受信訪人的影響，相互傳遞負面情緒，作出一些可能激化矛盾的言行，讓信訪人責怪信訪部門的錯誤想法形成“既成事實”，從而引發信訪人滯留信訪部門、對抗信訪幹部、越級纏訪鬧訪等情況。
面對這樣的情形，信訪幹部一定要理智地剋制住自己的情緒，機智地向信訪人作出正面回應，不僅要有甘作“出氣筒”的氣度，還要發揮“減壓閥”的作用，向信訪人理直氣壯地展示出信訪幹部的“看家本領”。
要理直氣壯亮明權責。“信訪是個筐，啥都往裡裝”，這是信訪工作制度改革前信訪部門“小馬拉大車”的真實寫照。2013年以來，隨著訴訪分離制度的啟動和推進，特別是政法機關相關配套措施的出臺，這種被動、無奈、尷尬的工作局面在逐步破解，信訪部門的工作逐漸迴歸本位，信訪幹部可以專心做信訪的事，將工作重點聚焦到信訪事項辦理過程中程序是否規範、履責是否到位、答覆是否準確等方面，加強對信訪事項的督查督辦，認真履行“三項建議權”（完善政策、改進工作和責任追究的建議權），這不僅打開了信訪部門的工作局面，提高了信訪工作的水平，還有效地維護了群眾合法權益。信訪幹部在履行法定職責的同時，應適時向信訪人亮明身份，講清權責，用群眾容易聽懂的語言，告訴信訪人哪些屬於信訪部門應該受理交辦的信訪事項、哪些屬於不予（再）受理的信訪事項，同時，告知信訪人應該通過何種途徑解決。
要理直氣壯釋法明理。“有問題找幹部、有困難找政府”，這是黨和政府對自身要求嚴格的莊嚴承諾，而有些信訪人卻以這句莊嚴承諾“綁架”政府和信訪部門，放棄解決問題的法定途徑，衍生“信訪不信法”、“信上不信下”的錯誤想法。國務院《信訪條例》和《山東省信訪條例》對“通過法定途徑提出投訴請求”提出了明確要求，而在很長一段時間內，信訪部門和責任單位對何為法定途徑理解不深不透，尤其是應該通過行政複議、行政訴訟或仲裁途徑解決的問題，與信訪受理範圍的事項混淆，導致很多涉法涉訴信訪事項擠進了信訪部門的大門，這在很大程度上造成了信訪群眾“信訪不信法”錯誤思想的惡性循環。而信訪工作制度改革以後，訴訪分離、依法分類處理信訪訴求等工作制度的深入貫徹落實，在很程度上緩解了這種不良現象的發生，加之律師參與信訪工作制度的制定，配合專業部門參與聯合接訪，讓信訪幹部在接待時，能更有底氣告知信訪人，按照法規政策，信訪人的哪些訴求有理、哪些訴求無理。
要理直氣壯教育疏導。對信訪人的言行教育和心理疏導，也是信訪幹部必備的能力要求。有些信訪人對法規禁止的信訪行為一無所知，在情緒不滿時，很容易做出一些過激行為。這種情況下，信訪幹部就要在接待過程中，首先要用“動之以情”的言語舒緩信訪人的情緒，然後再“曉之以理”地指出信訪人不對的言行，結合信訪部門的權責和信訪事項的法理，認真地對信訪人進行教育疏導，既要開誠佈公，也要理直氣壯。
作為信訪部門的工作人員，要不斷加強對法律法規政策和信訪制度規定的學習，增強本領，提高工作水平，在接待來訪群眾過程中，要理直氣壯地讓信訪人瞭解信訪部門的權責，明白訴求的解決路徑，最終，讓信訪群眾理性反映問題，讓信訪工作迴歸本位，讓信訪秩序恢復常態。
閱讀更多 臨沂羅莊信訪 的文章
