第四章樓面部
KTV包房 酒吧演藝大廳 傳送部 樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。抓好樓面部及服務人員的綜合素質培養。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經濟效益和社會效益有著特大的幫助。樓面部其包括：KTV 包房、演藝大廳、酒吧 大廳、清吧、傳送。
第一節KTV包房
一、KTV經理
（一）KTV經理崗位職責 1、認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規允許的範圍內組織經營活動，保證營業場地的正常營業。 2、在樓面老總的領導下，負責樓面的管理和服務工作。 3、建立本部門的規章制度，標準作業程序及工作紀律。 4、經常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規章制度情況，發現問題及時處理，防止事態擴延，保證各項規章制度的落實。 5、抓好員工隊伍的建設，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發員工的工作積極性。 6、主持每日工作例會及時解決協調各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關係。 7、檢查主任、領班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務人員的工作效率和工作態度，樹立良好的個人形象。 8、管理好樓面的營業設施和財物，減少物品的損耗。 9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負荷工作。 10、與顧客建立良好的關係，妥善處理客人的投訴、吵鬧。 11、完成公司領導及其他經理交派的其他工作。 （二）KTV 經理工作流程 1、上班（營業前：7：00——8：00） a、7：00 上班後，查閱服務員的工作日記，將問題統計彙總，寫好本組營業日報表。 b、查閱公司獎罰公告，瞭解清楚本部門獎罰情況。 c、參加公司行政例會及彙報本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、 及時記錄。 2、部門例會（8：00——8：15） a、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機、開瓶器）配戴工牌等。 b、員工例會傳達公司例會精神，總結處理前工作日發生的問題、交待員工注意事項及宣佈獎罰事宜。 3、準備工作（8：15——8：30） a、排房，將看房服務員機動服務員做好合理分配、分組工作，要求各自負責看房服務員迅速搞好區域工作（機動服務員由經理安排配合營業前準備工作）。 b、與主任開會，總結前工作日發生問題，及處理解決後劃分負責區域房間。 c、巡查服務員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的房間，要及時督導或處罰。需要協調其它部門解決的問題，迅速找負責人協調解決，處理不了的上報區域副總。 4、迎接服務工作（8：30以後） a、瞭解員工站位情況，將發現員工懶散或不在崗位及儀態不禮貌的， 要警告或處罰。 b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時要求負責主任和服務員相繼跟進到位。 c、主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務員進房服務。 d、中途巡視各房區，及時督導客務主任、服務員服務質量，及時瞭解客人消費情況，及時做好相關的配送工作。 e、對服務態度不好或違紀員工，及時做好獎罰工作，協調好樓面各項配合工作，若遇到客人投訴，應認真處理及時上報，不得拖延。 5、收尾工作 a、客人要求買單時，若需經理打折，應根據客人消費情況做適當處理。在客人結算時，要了解現場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。（根據實際情況做相關處理） b、客人離去時，儘量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。 c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應及時做好妥善處理或上報。 d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。
二、KTV主管（主任）
（一）KTV主管崗位職責 1、準時主持每天的班前例會，傳達經理的有關吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。 2、負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、 休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。 3、準時檢查整個樓面的衛生情況，不合格的地方重新清理，並檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關用品用具是否擺放規範。 4、檢查傢俬櫃的衛生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。 5、安排好當天的工作計劃，並編排好當天服務員的工作區域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。 6、營業中不斷巡視各區域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，並提供技術指導，不斷提高本部門的服務質量。 7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和諮詢，及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛， 每日收集各種信息，並及時地反映給經理。 8、安排好每天的物品領用和申購，查看要作記錄並跟進所有工作，做好營業前的一切準備工作。 9、做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產，養成勤儉節約的習慣，做一名優秀員工。 10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經理審閱。
（二）、KTV主管工作流程 1、7：00—8：00 開例會，通報昨天各部門營業狀況，將各部門發生情況、事件統計處理，檢查各自管轄區域工作人員的儀容、儀表、場地衛生清潔狀況、房間設施的保養、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯繫處理。 2、8：00—9：00 檢查各區域人員是否到位迎接客人，並查看昨天營業過程是否有自己下屬違紀、違規事件，並進行處理、糾正，與各區域部門負責人交談工作事情瞭解各層人員工作態度、投訴、反應情況及記錄登報。 3、9：00—12：00 迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，並做好招呼，按情況不同給予服務接待及優惠政策。 4、12：00—3:00 巡查及瞭解掌握客人娛樂心態，廳房衛生清潔狀況， 各部門服務配合，客人結帳有否不滿投訴，買單是否順利，發現情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應處理。
（三）KTV主管買單程序及注意事項一、買單程序： 1、當包房客人要求買單時，KTV 服務員應再次徵詢客人“先生/小姐，是現在買單嗎？”得到肯定後，要說：“好的，請您稍等一下。”然後通知分區主管申請買單。 2、將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便於及時為客人提供服務。 3、買單人員拿到賬單後，應仔細核對房號、開房時間及相關數據，無誤後，在買單表上簽名，然後用買單夾夾著賬單去包房。 4、到了包房門口時，應先敲三下，一輕二重，之後才可進入包房，並向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”並用眼光巡視包房客人。 5、將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應向客人解釋清楚。 6、客人付過錢後，應當著客人的麵點清，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，並儘快將身份證還給客人。 7、退出包房時，應再次向客人致謝，先退後三步後轉身，輕輕將房門關上，及時將現金或信用卡送至收銀臺。 8、找贖零錢給客人時，進房後，應將找贖主動交還給客人，不得藉故騙取小費，如客人不要找贖錢了應向客人致謝，並及時將找贖錢物投入到小費箱中，並做好登記。 9、如客人需要發票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發票。 10、一切買單就緒退出包房時，應再次向客人道謝，並歡迎客人下一次光臨。 二、買單注意事項： 1、買單時應注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？” 2、買單人員在買單期間，不得進入無人區域、如空包房、洗手間、拐彎角處。 3、如公司掛賬或簽單，應請有關人員在賬單上簽字確認。 4、如客人提出要多開發票、應婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。 5、進入廳房買單時，不可以藉助廳房燈光較暗或客人喝醉的現象，把帳單消費金額報大，騙取小費。 6、任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。 7、不可以私自兌換外幣。
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