剛剛，海底撈發佈致歉信：海底撈門店此次漲價是公司管理層的錯誤決策，傷害了海底撈顧客的利益。對此我們深感抱歉。自即時起，中國內地門店菜品價格恢復到今年1月26日門店停業前標準。
在此次道歉之前，海底撈漲價的事已經在網上發酵了一週多。
比如，一位北京食客在微博曬出菜單說，原本海底撈線下重新開灶，令他激動不已，但一看價格頓時傻了眼——
“人均220+，血旺半份從16元漲到23元，八小片；半份土豆片13元，合一片土豆1.5元，自助調料10塊錢一位；米飯7塊錢一碗；小酥肉50塊錢一盤，漲價漲得滿臉問號，過分了啊。”
有網友表示，最近兩個人在海底撈就吃了344元，而在疫情以前，算上折扣，兩個人消費不到200元。
海底撈官方的回覆說，漲價的幅度在6%。但是從網友們的吐槽來看，漲價幅度都快有50%了。
海底撈以服務著稱，在消費者心目中的形象一直非常不錯。正是得益於這種良好的形象，海底撈幾乎開遍了全國各大城市，甚至還開到了美國、日本、新加坡、韓國等地。截至去年10月份，海底撈上市公司市值超過兩千億港元。
可以說，良好的企業形象是海底撈的命脈。很難想象，一旦企業形象，或者用個更時髦的詞兒——人設崩塌，海底撈還怎麼生存？
去過海底撈的朋友都知道，與普通火鍋店的價格相比，海底撈是偏貴的。但是因為有海底撈有良好的服務，有強大的品牌，有比較好的人設，所以消費者願意支付這個溢價，願意排隊去吃一個相對更貴的火鍋。
但是，溢價是有限度的，商家絕不能恃寵而驕，濫用溢價。消費者心中有桿秤，溢價一旦超過了限度，就會極大地傷害品牌，極大地透支企業的未來。
顯然，海底撈疫後復工，這一波漲價就超過了限度，於是引來了消費者普遍的抱怨。
好在海底撈作為從底層一步步走出來的民營企業，對市場的反應還是非常敏感的。在消費者的抱怨剛剛發酵一週之後，就立即發佈了致歉信，並把菜價調回到停業前的標準。
我注意到，對於海底撈的致歉信，消費者的反應非常積極——截至我寫這篇稿件之時，海底撈火鍋官方微博發佈的致歉信，已經獲得了將近40萬個點贊，3萬多條評論；評論的第一條是“能直說是管理層的錯誤，算是不錯了，支持一下吧，武漢門店啥時候能恢復”，這條評論獲將近6萬個點贊。
確實，直說是“管理層的錯誤”，海底撈這個道歉誠意滿滿。誠意滿滿的道歉，自然是得到了誠意滿滿的回應。中國的消費者還是非常通情達理，非常容易滿足的。
實際上，不僅僅是海底撈，包括個人、企業，以至政府、組織，誰都有做錯的時候。錯了不要緊，真誠道歉，全心改正，只要你誠意滿滿，都會得到誠意滿滿的回應，都會得到大度的諒解，甚至是真心的稱讚。
海底撈一封道歉信，短短300字，就一把“撈”回了正在受損的品牌。這個典型的危機公關案例告訴我們：一定要敢於道歉，善於道歉。對於真正的強者，道歉不丟人，反而會成為加分項。
如果我們這個社會，不論是個人、企業，還是政府、組織，出了錯都能勇敢地、真誠地道歉，並迅速地、真心實意地改正，那麼我們的發展速度肯定會更快，社會也會更和諧、更文明。
在道歉這方面，我想真誠地說一句：向海底撈學習。
