刚刚，海底捞发布致歉信：海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益。对此我们深感抱歉。自即时起，中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。
在此次道歉之前，海底捞涨价的事已经在网上发酵了一周多。
比如，一位北京食客在微博晒出菜单说，原本海底捞线下重新开灶，令他激动不已，但一看价格顿时傻了眼——
“人均220+，血旺半份从16元涨到23元，八小片；半份土豆片13元，合一片土豆1.5元，自助调料10块钱一位；米饭7块钱一碗；小酥肉50块钱一盘，涨价涨得满脸问号，过分了啊。”
有网友表示，最近两个人在海底捞就吃了344元，而在疫情以前，算上折扣，两个人消费不到200元。
海底捞官方的回复说，涨价的幅度在6%。但是从网友们的吐槽来看，涨价幅度都快有50%了。
海底捞以服务著称，在消费者心目中的形象一直非常不错。正是得益于这种良好的形象，海底捞几乎开遍了全国各大城市，甚至还开到了美国、日本、新加坡、韩国等地。截至去年10月份，海底捞上市公司市值超过两千亿港元。
可以说，良好的企业形象是海底捞的命脉。很难想象，一旦企业形象，或者用个更时髦的词儿——人设崩塌，海底捞还怎么生存？
去过海底捞的朋友都知道，与普通火锅店的价格相比，海底捞是偏贵的。但是因为有海底捞有良好的服务，有强大的品牌，有比较好的人设，所以消费者愿意支付这个溢价，愿意排队去吃一个相对更贵的火锅。
但是，溢价是有限度的，商家绝不能恃宠而骄，滥用溢价。消费者心中有杆秤，溢价一旦超过了限度，就会极大地伤害品牌，极大地透支企业的未来。
显然，海底捞疫后复工，这一波涨价就超过了限度，于是引来了消费者普遍的抱怨。
好在海底捞作为从底层一步步走出来的民营企业，对市场的反应还是非常敏感的。在消费者的抱怨刚刚发酵一周之后，就立即发布了致歉信，并把菜价调回到停业前的标准。
我注意到，对于海底捞的致歉信，消费者的反应非常积极——截至我写这篇稿件之时，海底捞火锅官方微博发布的致歉信，已经获得了将近40万个点赞，3万多条评论；评论的第一条是“能直说是管理层的错误，算是不错了，支持一下吧，武汉门店啥时候能恢复”，这条评论获将近6万个点赞。
确实，直说是“管理层的错误”，海底捞这个道歉诚意满满。诚意满满的道歉，自然是得到了诚意满满的回应。中国的消费者还是非常通情达理，非常容易满足的。
实际上，不仅仅是海底捞，包括个人、企业，以至政府、组织，谁都有做错的时候。错了不要紧，真诚道歉，全心改正，只要你诚意满满，都会得到诚意满满的回应，都会得到大度的谅解，甚至是真心的称赞。
海底捞一封道歉信，短短300字，就一把“捞”回了正在受损的品牌。这个典型的危机公关案例告诉我们：一定要敢于道歉，善于道歉。对于真正的强者，道歉不丢人，反而会成为加分项。
如果我们这个社会，不论是个人、企业，还是政府、组织，出了错都能勇敢地、真诚地道歉，并迅速地、真心实意地改正，那么我们的发展速度肯定会更快，社会也会更和谐、更文明。
在道歉这方面，我想真诚地说一句：向海底捞学习。
