剛剛,海底撈發佈致歉信:海底撈門店此次漲價是公司管理層的錯誤決策,傷害了海底撈顧客的利益。對此我們深感抱歉。自即時起,中國內地門店菜品價格恢復到今年1月26日門店停業前標準。
在此次道歉之前,海底撈漲價的事已經在網上發酵了一週多。
比如,一位北京食客在微博曬出菜單說,原本海底撈線下重新開灶,令他激動不已,但一看價格頓時傻了眼——
“人均220+,血旺半份從16元漲到23元,八小片;半份土豆片13元,合一片土豆1.5元,自助調料10塊錢一位;米飯7塊錢一碗;小酥肉50塊錢一盤,漲價漲得滿臉問號,過分了啊。”
有網友表示,最近兩個人在海底撈就吃了344元,而在疫情以前,算上折扣,兩個人消費不到200元。
海底撈官方的回覆說,漲價的幅度在6%。但是從網友們的吐槽來看,漲價幅度都快有50%了。
海底撈以服務著稱,在消費者心目中的形象一直非常不錯。正是得益於這種良好的形象,海底撈幾乎開遍了全國各大城市,甚至還開到了美國、日本、新加坡、韓國等地。截至去年10月份,海底撈上市公司市值超過兩千億港元。
可以說,良好的企業形象是海底撈的命脈。很難想象,一旦企業形象,或者用個更時髦的詞兒——人設崩塌,海底撈還怎麼生存?
去過海底撈的朋友都知道,與普通火鍋店的價格相比,海底撈是偏貴的。但是因為有海底撈有良好的服務,有強大的品牌,有比較好的人設,所以消費者願意支付這個溢價,願意排隊去吃一個相對更貴的火鍋。
但是,溢價是有限度的,商家絕不能恃寵而驕,濫用溢價。消費者心中有桿秤,溢價一旦超過了限度,就會極大地傷害品牌,極大地透支企業的未來。
顯然,海底撈疫後復工,這一波漲價就超過了限度,於是引來了消費者普遍的抱怨。
好在海底撈作為從底層一步步走出來的民營企業,對市場的反應還是非常敏感的。在消費者的抱怨剛剛發酵一週之後,就立即發佈了致歉信,並把菜價調回到停業前的標準。
我注意到,對於海底撈的致歉信,消費者的反應非常積極——截至我寫這篇稿件之時,海底撈火鍋官方微博發佈的致歉信,已經獲得了將近40萬個點贊,3萬多條評論;評論的第一條是“能直說是管理層的錯誤,算是不錯了,支持一下吧,武漢門店啥時候能恢復”,這條評論獲將近6萬個點贊。
確實,直說是“管理層的錯誤”,海底撈這個道歉誠意滿滿。誠意滿滿的道歉,自然是得到了誠意滿滿的回應。中國的消費者還是非常通情達理,非常容易滿足的。
實際上,不僅僅是海底撈,包括個人、企業,以至政府、組織,誰都有做錯的時候。錯了不要緊,真誠道歉,全心改正,只要你誠意滿滿,都會得到誠意滿滿的回應,都會得到大度的諒解,甚至是真心的稱讚。
海底撈一封道歉信,短短300字,就一把“撈”回了正在受損的品牌。這個典型的危機公關案例告訴我們:一定要敢於道歉,善於道歉。對於真正的強者,道歉不丟人,反而會成為加分項。
如果我們這個社會,不論是個人、企業,還是政府、組織,出了錯都能勇敢地、真誠地道歉,並迅速地、真心實意地改正,那麼我們的發展速度肯定會更快,社會也會更和諧、更文明。
在道歉這方面,我想真誠地說一句:向海底撈學習。