新时代品牌公关该怎么做？钉钉简直是教科书式的案例：
前段时间受疫情影响，教育部发起了“停课不停学”的号召，并将钉钉作为给小学生上网课的平台，没想到这一结果惹恼了寒假中的孩子们，他们集体给钉钉打一星差评差点导致钉钉被下架。
没想到钉钉官方发布在线求饶鬼畜视频，化险为夷，瞬间扭转了公关危机，反倒收割了一波注意力。现在疫情在全球蔓延，钉钉甚至已经走出了国门。
小僧说过，公关危机发生后，最重要的是要重构舆论信任场。
公关传播要做的是争取中间力量，最大程度唤醒正面舆论重构信任，也就是转化那些吃瓜群众来支持你，让正面舆论爆破负面舆论重拾大家对企业的信任，而不是企业自己去力抗负面舆论。
钉钉案例中就是这样，但遭受差评后不是喊冤（营销禅修院：MandCX），不是站在道德制高点回应，而是用鬼畜形式求饶示弱，争取更多人了解真相和同情自己，得到了很好的效果，甚至还趁机普及了一下钉钉。
所以，小僧觉得，负面发生后，企业需要争取更多的支持者和自己形成统一战线，你并不需要摆事实、列数据跟大家讲道理，而是要关联更多人谈感情，尽快重构舆论对自己的信任！
具体来说，可以从以下几点来做：
一、相互理解——同理心诉诸情感
注意，同理心不是让你道歉信写个感同身受，然后陈述事实了事，第三种现实是冲突为基础的情感构建，真相只是大众一种情绪化的表达方式。
处在舆论危机中的品牌，要想摆脱危机重构信任，首先需要有同理心，大众愤怒时你要一起愤怒勇于打自己脸嘴巴子、大众嘲笑时你要敢于承认甚至加料自黑。钉钉通过自黑求饶（营销禅修院：MandCX），自降身段反而高人一等。
冲突情境下不要针尖对锋芒，也不要道歉假惺惺，时刻把握好大众的情绪焦点和走向，站在大众的角度理解他们的心理状态和情感诉求，摆脱逻辑思维诉诸情感手段，以情感化方式激活、扩大支持者阵营，引导、把控舆论风向。
二、彼此摊牌——透明化直击真相
如你所知，我们之所以对朋友信任有加，就是因为相互之间了解很多，彼此透明。透明是形成信任的重要手段，也是拉近彼此之间距离的有效手法（营销禅修院：MandCX）。也就是说你争取同情后不是没事了，而是要尽快还原真相，让真相覆盖之前的误解或是负面。
就像钉钉通过鬼畜视频到处自己原来是被小学生差评，真相让人戏虐，很容易就博得大家的理解和认可。一星差评是负面，但来自小学生的一星差评，莫名就给人喜感。
三、手法巧妙——个性化剑走偏锋
化解危机不一定非要诉诸法律或是怼回去，最能打动人的是人本身，在危机中企业领导人的一举一动都是重构信任的关键。
你说什么大家可能存疑，但是你做了什么被被人偷偷看到大家一定会信以为真，所以在解决危机过程中增加透明能够增加信任感。这也就是为什么很多危机发生后，常常会有领导内部邮件、大佬朋友圈截图或是员工偷拍视频流出的原因，这些手段产生的信任感甩官方通报好几条街。
再入最近喜茶抽奖抽到奈雪的茶粉丝事件，本来是翻车，但通过官方互撩，反而成为了正面事件，一度到了热搜。
四、彼此依赖——入伙式转化连接
对一个人最大的不尊重是忽视，很多事不关己的人会被情绪感染和影响，是因为他们觉得企业根本不重视自己，就是店大欺客，天天一副你大爷就是你大爷的姿态，今天终于招黑，我说你两句怎么了？
在当下的传播环境中，受众不仅是受众（营销禅修院：MandCX），还是传者，受众的自我意识崛起，自我表达当然需要得到反馈。你可能不知道，认同价值是形成稳定连接的基础，也是信任的粘合剂。所以在解决危机中要旁敲侧击或是正面号召，纳入支持者争取吃瓜者，快速形成价值认同和舆论共同体，让这批人有主人翁意识达到共识、共信、共行，快速重构信任。
五、相互帮衬——专业性输出承诺
信任的基础是胜任，打铁还需自身硬，没有什么是比李鬼还抢空别人钱财更让人愤怒的了，专业是企业的底色，在危机中一定要承诺解决动作，展现企业能够解决问题的决心和实力。
品牌公关永远是情感化解决的，也就是说公关手段一定是以人为中心的表达逻辑，而不是就事论事。所以，企业要以庆幸别人发现了你问题、感谢别人帮你走更远的心态来承诺和采取动作，同时，尽可能从社会的和道义的角度对当事人或大众承诺更多，增加重构信任筹码。
冲突情境之下，舆论没有正负，通过这些情感方式重构信任，能够让企业原地复活！
以上希望能给你启发，在下小僧鲲鲲，让营销没有难渡的劫！
閱讀更多 小僧鯤鯤 的文章
