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在过去的十天里，滴滴、自如和京东一直是网民热议的话题。作为三个处于风口浪尖的企业，面对突发事件的公关声明和处理，不仅没有平息公众的质疑，反而让舆论危机愈演愈烈，一定程度上反映出大型企业面对危机的应对能力尚有欠缺。那企业又应该怎样进行自我救赎呢？面对危机又该如何处理呢？
一、企业第一时间的回应
1、滴滴顺风车事件
8月24日，浙江乐清女孩赵某通过滴滴平台预约了顺风车，结果在行车途中被司机钟某残忍杀害。
8月25日下午，滴滴在微博发布了致歉声明，作出了此次事件的官方回应。
2、自如杭州租客死亡事件
8月31日，一篇题为“阿里P7员工得白血病身故，生前租了自如甲醛房”的文章在网络上刷屏。
9月1日，此事在微博舆论场引起热议，随后自如通过官方微博回应了此事。紧接着，自如的CEO熊林也在微博公开了朋友圈的回应。
3、刘强东在美涉嫌性侵案被捕事件
9月2日，一则“刘强东在美涉嫌性侵案被捕”的消息不胫而走。
9月3日，这一消息在经外媒报道后，京东再次作出回应。
二、事件共性分析
1、社交媒体成为危机公关的首选渠道
滴滴、自如以及京东都是大型企业，在危机事件发生后，都选择在微博平台发表声明。这与网络舆论舆情的传播有相当大的关系。
三件事情的首发平台都是社交媒体，随后在微博、微信等网络舆论场引起网民热议。在社交媒体时代，危机传播呈现出以下的新特征：
第一，危机传播的的即时性。传统媒体时代，受众通过报纸。广播、电视等被动接受信息，突发事件的传播速度慢，受众信息滞后。在社交媒体时代，受众又被动的信息接受者变为了主动的信息发现者、传播者。危机信息一经发布，迅速蔓延，在经过传播后，就会形成爆炸性的影响。在“刘强东在美涉嫌性侵案被捕”事件中，十几分钟内就被网民通过微博、微信迅速爆料，通过热搜爆点推荐后，引起大范围的转发。
第二，时间的紧迫性和应对的滞后性。在“自如杭州租客死亡”事件刷爆网络的一天后，自如才通过官方微博作出说明；在“滴滴顺风车乐清女孩被害”事件中，事件在24日下午两点左右发生，嫌疑人在25日凌晨五点被捕，但是滴滴直到25日下午才在微博发表了道歉声明。由于回应的滞后和缓慢激起了公众更加不满的情绪。社交媒体环境下，公众即时接受和传播信息，企业就必须快速、果断应对危机。
第三，危机传播造成的破坏性更大。社交媒体时代的受众，不单纯是信息的接受者，更是信息的传递者，受众对信息源加工处理后的传播，可能会带着非理性、不客观的情绪，加大了危机传播的速度和范围。根据清博舆情统计，截止9月1日中午12点30分，在事件引起关注的短短三十分钟内，有关此事的信息全网共4246条，网页和微博是此事发酵的主要平台，网民的负面情绪占比达到了77.07%。在事件最初曝光的几个小时内，网络上网民的言论就像病毒一样，以裂变式的速度进行传播。
第四，传播碎片化。社交媒体的快速发展，信息传播呈现碎片化的特点，碎片化的信息有利于快速传播，易于引起关注，各个平台间的交叉分享，使得信息传播范围进一步扩大，企业或个人不经意的一句话都有可能成为热议的对象。自如的短信及官方回应，被部分舆论质疑为自如是一个冷血无情的企业。信息碎片化传播，企业中任何时期的言行都有可能将危机推向不利的境地。
由于危机传播呈现出以上四个特征，相比于传统的危机处理，社交平台率先发布声明，成为企业的不二选择。
2、官方回应迟缓、态度不明朗
在这三件事件中，三家企业都没有在最短时间内向公众公开信息，以消除疑虑。滴滴、自如都是在事件发生一天后才作出回应。从“黄金四小时”原则来看，滴滴的道歉声明和自如的事件说明并不及时，没有展现出公司主动应对危机的积极态度。
再从自如的回应来看，“目前尚未获得包括租户病例在内的更多信息，自如将积极配合司法部门工作，并尊重法院裁定，期间也一定会本着人道主义精神根据家属意愿进行安抚沟通。”事件说明语气冰冷，官方回应自始至终没有对逝者及其家属表达起码的哀悼和慰问，对出租房的违章整改和甲醛超标情况并没有明确的整改计划和切实解决问题的态度，公关回应一直在打擦边球，仅仅停留在事件回应层面。
3、试图撇清关系，不担责任
在“刘强东在美涉嫌性侵案被捕”事件中，京东第一次发表的声明中提到“我们将对不实报道或造谣行为采取必要的法律行动。”完全没有任何主动承担责任的意思。在外媒曝光“被捕照片”后，作出第二次回应称，“在此期间他没有遭到任何指控，也没有被缴纳任何保释金。”这种试图撇清关系的说辞和置身事外的态度显然是不合适的。
京东在官方声明中不负责任甚至是态度强硬的做法更进一步掀起了公众的不满和反感，从而使危机扩大。
三、危机发生后
企业如何实现自我救赎？
1、勇于承担责任和错误，主动解决问题
面对危机事件时，企业最忌讳的做法就是推卸责任。在受众质疑时，应该首先表达歉意，然后主动提出最合理的解决方案，切忌一味强调事出有因，要积极配合有关部门查明事实真相。“自如杭州租客死亡”事件中，自始至终不承认自己的出租房有问题，引起了众多租客的强烈不满，以致于此次危机公关事件的化解变得异常艰难。
2、监控舆论，迅速做出反应
社交媒体时代，很多危机事件都是在微博上初见苗头，随着意见领袖和广大微博用户的参与，负面信息会以病毒式的传播速度蔓延，进而引起各大主流媒体的关注。因此，企业应当随时关注网络上有关企业的负面信息的舆论，建立舆论监测机制，以便随时应对危机公关事件。通过这三起事件来看，三家企业并没有建立起良好的危机反应机制，在事件迅速扩大化之前都没有进行正确的处理。
3、态度真诚，积极与外界沟通
企业在整个事件中的态度是事件得以解决的关键。滴滴在处理此次事件中被曝出删除了之前“空姐被害事件”的相关声明，自如被曝出之前就曾是北京市住建委重拳整治租房市场过程中的违规中介机构，刘强东之前就涉嫌性侵等相关负面新闻。由此可见，三家企业无论是面对网民还是其消费者解决问题的态度极不诚恳，因此无法和外界建立良好的沟通渠道，使得企业发布正面信息变得尤为艰难，成为众矢之的。
四、相关案例剖析
2017年海底捞老鼠门事件：这锅我背、这错我改、员工我养（2018年复旦真题：运用新闻传播学和公共关系学理论，你觉得海底捞的危机公关如何煤业如何化解危机降低损失，结合成功或者不成功的企业危机公关案例进行说明。）
1、不提“偶发、意外、仅此一次”
“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”
公众无法容忍价值观错误，海底捞强调他们一直坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。海底捞的致歉信是有亮点的危机公关稿件——给予读者正面的主观感受。
2、不推卸责任，公布相关责任人
细节的公布，不仅使传说中的“相关责任人”瞬间透明，呼应了下文中“主要责任由公司董事会承担”的表述，还用新科技解决了消费者无法监督的疑虑，让一场浮于表面的危机公关变为有迹可循的公关管理。
3、面面俱到，第一时间回应
海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发三小时后，发表了致歉信。2个多小时以后，又对这一危机发布了七条处理通报。
4、长久的品牌形象
海底捞的核心竞争力，在于他们传递出来的“价值观”，即关怀、额外的关怀、洞察到难言之隐的关怀。
5、不用临时工顶包，也不会开除员工
在海底捞发布声明的前一天 ，全季酒店发布的致歉信称：“经核实，该名员工在清扫时确实存在严重的违规行稳……根据相关管理制度的规定，全季酒店已经对该名员工给予了开除，此外，相关负责人也受到了降级、处罚等处分。”虽然看似直截了当、响应迅速，担无法消除消费者的担忧——这可能只是一种作秀反应，开除了该员工还有下一位，甚至企业会甩锅临时工，将自身撇清关系。海底捞却反省道而行之，将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。
星巴克“种族歧视”事件
4月12日，两名非洲裔美国男子进入宾夕法尼亚州费城一家星巴克咖啡店等候朋友，其间想借用洗手间，但遭店员拒绝，理由是他们没有在店内消费。该店经理在他们坐下后报警，警察以非法入侵为由将二人逮捕，后因证据不足将他们释放。事件视频被其他顾客上传至社交媒体后引起轩然大波。
事后，星巴克首席执行官凯文•约翰逊发表声明称，坚决反对种族歧视，将对事件展开调查，并亲自向受事件影响的黑人男子道歉。此外，星巴克还宣布将于5月29日关闭全美约8000家星巴克店面，对所有员工进行“反种族歧视”的培训。
5月2日，星巴克宣布已与两名黑人达成和解，并将资助两人上大学。此外星巴克方面强调，今后无论顾客是否消费，都可使用咖啡店内卫生间。
美联航华裔乘客事件
漩涡中的美联航|舆情数据分析
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万豪酒店事件
蓝标辞退门事件
星巴克咖啡致癌谣言事件
漫威电影宣发被吐槽
鸿茅药酒事件
“空姐乘坐滴滴顺风车遇害”事件
腾讯回应差评事件
今日头条、腾讯疑似互斥“黑公关”
蓝色光标造假门事件
事实上，任何企业都在某一时刻都可能逃避不了危机公关，危机后如何实现自我救赎至关重要，公关做得再漂亮都不如日后实质性的改变。企业最终的目的还是应该服务于大众，这是比危机公关更能赢得人心的举措。
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