新時代品牌公關該怎麼做？釘釘簡直是教科書式的案例：

前段時間受疫情影響，教育部發起了“停課不停學”的號召，並將釘釘作為給小學生上網課的平臺，沒想到這一結果惹惱了寒假中的孩子們，他們集體給釘釘打一星差評差點導致釘釘被下架。

沒想到釘釘官方發佈在線求饒鬼畜視頻，化險為夷，瞬間扭轉了公關危機，反倒收割了一波注意力。現在疫情在全球蔓延，釘釘甚至已經走出了國門。

小僧說過，公關危機發生後，最重要的是要重構輿論信任場。

公關傳播要做的是爭取中間力量，最大程度喚醒正面輿論重構信任，也就是轉化那些吃瓜群眾來支持你，讓正面輿論爆破負面輿論重拾大家對企業的信任，而不是企業自己去力抗負面輿論。

釘釘案例中就是這樣，但遭受差評後不是喊冤（營銷禪修院：MandCX），不是站在道德制高點回應，而是用鬼畜形式求饒示弱，爭取更多人瞭解真相和同情自己，得到了很好的效果，甚至還趁機普及了一下釘釘。

所以，小僧覺得，負面發生後，企業需要爭取更多的支持者和自己形成統一戰線，你並不需要擺事實、列數據跟大家講道理，而是要關聯更多人談感情，儘快重構輿論對自己的信任！

具體來說，可以從以下幾點來做：

一、相互理解——同理心訴諸情感

注意，同理心不是讓你道歉信寫個感同身受，然後陳述事實了事，第三種現實是衝突為基礎的情感構建，真相只是大眾一種情緒化的表達方式。

處在輿論危機中的品牌，要想擺脫危機重構信任，首先需要有同理心，大眾憤怒時你要一起憤怒勇於打自己臉嘴巴子、大眾嘲笑時你要敢於承認甚至加料自黑。釘釘通過自黑求饒（營銷禪修院：MandCX），自降身段反而高人一等。

衝突情境下不要針尖對鋒芒，也不要道歉假惺惺，時刻把握好大眾的情緒焦點和走向，站在大眾的角度理解他們的心理狀態和情感訴求，擺脫邏輯思維訴諸情感手段，以情感化方式激活、擴大支持者陣營，引導、把控輿論風向。

二、彼此攤牌——透明化直擊真相

如你所知，我們之所以對朋友信任有加，就是因為相互之間瞭解很多，彼此透明。透明是形成信任的重要手段，也是拉近彼此之間距離的有效手法（營銷禪修院：MandCX）。也就是說你爭取同情後不是沒事了，而是要儘快還原真相，讓真相覆蓋之前的誤解或是負面。

就像釘釘通過鬼畜視頻到處自己原來是被小學生差評，真相讓人戲虐，很容易就博得大家的理解和認可。一星差評是負面，但來自小學生的一星差評，莫名就給人喜感。

三、手法巧妙——個性化劍走偏鋒

化解危機不一定非要訴諸法律或是懟回去，最能打動人的是人本身，在危機中企業領導人的一舉一動都是重構信任的關鍵。

你說什麼大家可能存疑，但是你做了什麼被被人偷偷看到大家一定會信以為真，所以在解決危機過程中增加透明能夠增加信任感。這也就是為什麼很多危機發生後，常常會有領導內部郵件、大佬朋友圈截圖或是員工偷拍視頻流出的原因，這些手段產生的信任感甩官方通報好幾條街。

再入最近喜茶抽獎抽到奈雪的茶粉絲事件，本來是翻車，但通過官方互撩，反而成為了正面事件，一度到了熱搜。

四、彼此依賴——入夥式轉化連接

對一個人最大的不尊重是忽視，很多事不關己的人會被情緒感染和影響，是因為他們覺得企業根本不重視自己，就是店大欺客，天天一副你大爺就是你大爺的姿態，今天終於招黑，我說你兩句怎麼了？

在當下的傳播環境中，受眾不僅是受眾（營銷禪修院：MandCX），還是傳者，受眾的自我意識崛起，自我表達當然需要得到反饋。你可能不知道，認同價值是形成穩定連接的基礎，也是信任的粘合劑。所以在解決危機中要旁敲側擊或是正面號召，納入支持者爭取吃瓜者，快速形成價值認同和輿論共同體，讓這批人有主人翁意識達到共識、共信、共行，快速重構信任。

五、相互幫襯——專業性輸出承諾

信任的基礎是勝任，打鐵還需自身硬，沒有什麼是比李鬼還搶空別人錢財更讓人憤怒的了，專業是企業的底色，在危機中一定要承諾解決動作，展現企業能夠解決問題的決心和實力。

品牌公關永遠是情感化解決的，也就是說公關手段一定是以人為中心的表達邏輯，而不是就事論事。所以，企業要以慶幸別人發現了你問題、感謝別人幫你走更遠的心態來承諾和採取動作，同時，儘可能從社會的和道義的角度對當事人或大眾承諾更多，增加重構信任籌碼。

衝突情境之下，輿論沒有正負，通過這些情感方式重構信任，能夠讓企業原地復活！

以上希望能給你啟發，在下小僧鯤鯤，讓營銷沒有難渡的劫！

閱讀更多 小僧鯤鯤 的文章

關鍵字: 伴隨成長的中國味品牌 市場營銷 不完美媽媽