山東省消費者協會2019年度十大消費投訴典型案例
案例1：傢俱合同存貓膩 省消協維權免損失
2019年5月22日，濟南消費者馮女士到省消費者協會投訴，反映她於2019年1月28日在濟南某木業公司訂購門和傢俱，貨款共計42400元，當日馮女士在該公司簽訂了購貨合同，交定金3萬元，並開具了收據，合同約定尾款貨到付清，交貨日期定為2019年4月15日。但到達交貨時間後，木業公司一直未交貨，馮女士多次催促交貨，但一直未如願。後與該公司濟南負責人詢問，負責人辯解說，業務員簽訂的合同是假合同，業務員私刻公司公章，所收款項並未交公司，現業務員已逃跑，聯繫不上，木業公司已向公安部門報案。因此，業務員與馮女士簽訂的合同不能履行，如需交貨要重新交錢。馮女士認為自己在該公司濟南辦事處簽訂的協議，蓋有公章和收款收據，要求木業公司按合同繼續履行，並保證產品質量，或全額退款並賠償1萬元。
省消協受理馮女士投訴後，立即展開調查。通過企業信用查詢系統，找到該公司經營地和法人代表的資料，與其聯繫溝通，併發出投訴調查函，要求公司於6月10日派代表帶著相關資料，到省消協調解。
經省消協工作人員多次與公司法定代表人溝通，調解，告知其應承擔的責任。2019年6月12日，雙方達成協議：該木業公司與消費者馮女士重新簽訂合同，馮女士以前所交3萬元定金有效，並承諾按新合同約定保質保量完成定製和安裝任務，馮女士同意以上意見，放棄其他訴求。
案例2：商家不退預付卡 消協調解助維權
2019年10月21日，市民郝女士向濟南市消費者協會投訴反映，10月16日在某美顏美體店辦理的年卡，總共花費9900元，現在不想使用，要求給予退卡，但該美容美體店不予辦理。郝女士對此表示不滿，要求幫助協調給予退卡。
接訴後，消協工作人員電話聯繫被訴方歷城區某美顏美體店反映郝女士的投訴內容及訴求。經消協多次調解落實，該美容美體店最終與郝女士協商達成一致協議，美容店扣除郝女士已使用費用後為其退款6000元，雙方簽訂免責協議。郝女士對處理結果表示滿意。
案例3：培訓機構擅停課 維權調解挽損失
2019年6月，青島市平度市消保委集中受理了三起涉及某教育培訓機構擅自停課，未結業課程處理不到位引起的糾紛。消費者李先生和郭女士分別反映，其為孩子辦理的8140元智力開發課程未結業，經營者即關門停業，剩餘課程未妥善處理。消費者龐女士反映，其為孩子辦理的5400元智力開發課程未結業，經營者要求轉課，龐女士不同意。以上三起投訴均涉及同一教育機構，案值共計兩萬餘元，消費者請求消保委調解挽回其損失。
接到投訴後，平度市消保委對三起投訴併案進行調查處理。經查，該培訓機構註冊時間為2018年，主要從事兒童智力開發課程，根據學員年齡、培訓級別等收取不同費用，上課以課時為計算單位，現因經營方向調整不再經營。經聯繫經營者，其稱培訓機構停業前對大部分未結業的課程做了處理，主要是折算剩餘課程，介紹到其它培訓機構進行圍棋、學前教育等學習，上述三位家長因不滿轉課方式而投訴。調解中，消保委工作人員明確告知經營者，雙方已形成合同關係，其擅自關門停業違反了合同，應承擔違約責任。經多次調解，經營者與三位消費者達成和解。
案例4：果農受損失 消協來維權
2019年5月，臨沂市蘭陵縣車輞鎮村民趙先生急匆匆地來到蘭陵縣消費者協會車輞鎮分會投訴，稱他上月在臨沂農藥市場某個體經營戶購買了8瓶農藥，並於當日全部噴灑到自己種植的數畝桃樹上，數日後發現噴過農藥的桃樹出現果實掉落及枝葉枯萎現象，造成經濟損失大約5萬餘元。趙先生與經營戶多次進行溝通，但經營戶始終拒絕賠付，並稱該農藥標識註明僅限西瓜使用。
分會工作人員查看了趙先生攜帶的桃樹照片及購貨憑證後，隨即聯繫出售農藥的個體經營戶瞭解情況。通過調查確認，趙先生購買農藥情況屬實。經銷商邀請第三方鑑定機構對該批次農藥進行了鑑定，鑑定該批次農藥合格，堅持不予賠償。分會工作人員指出銷售農藥時經營者未對趙先生提出的用藥諮詢作出詳細瞭解和說明使用方法就將藥售出，應對趙先生的損失承擔責任，並提供相關法律條文。隨後該個體經營戶主動向趙先生道歉，最後雙方達成一致，該個體經營戶為趙先生賠償經濟損失2萬元人民幣。
案例5：美容消費起爭議 商家誘導應擔責
2019年7月17日，棗莊市滕州市消協接到石女士投訴，反映滕州市某品牌美容院欺詐消費者。石女士稱2019年3月，路經某品牌美容店時，被該店店員以參與問卷調查可獲贈護理卡為引，邀請至店內體驗，護理過程中多名店員做工作，誘導其購買面部護理年卡，石女士即辦理了價格為2000元的面部年卡；4月，該美容院告知石女士入選某品牌形象代言人，獲贈一年免費肩頸護理，石女士領獎時卻被要求交納3000元的“誠意金”，石女士交納了“誠意金”3000元； 6月，石女士到店護理時該美容店店員介紹一美藝師與其會面，該美藝師推薦做38880元的“蜜桃唇眉”護理項目，可以“兜財”、“改運”。經多名店員勸說，石女士購買該項目，並於當日消費完畢。以上三次消費總計達43880元。事後，石女士認為該美容院誘導、誤導、欺詐消費者，隨即投訴至滕州市消協，要求全額退款。
接訴後，消協工作人員立即前往該美容院調查，並組織雙方進行調解。消協認為，美容院採用誘導、誤導等方式誘使消費者衝動消費，理應承擔責任，但考慮紋眉紋唇屬於一次性消費且無法退還，故此要求美容院退還此項目的部分費用。經多次組織雙方進行調解，最終雙方達成和解：該美容院退還石女士美容費用共計32500元，石女士非常滿意。
案例6：房屋裝修煩心事 消協幫助獲補償
2019年7月5日，家住菏澤市的王先生來到菏澤市消費者協會，反映其2018年8月與菏澤某裝飾工程有限公司簽訂的裝修合同沒有按照約定履行，原約定2018年11月7日應該完工的工期一拖再拖，直到2019年5月29日才基本完工，實際超期 202天，嚴重影響了消費者的正常工作和生活。在此期間，消費者多次催促該公司及時安排人員抓緊施工，該公司兩任負責人分別與消費者達成協議，簽署了補償承諾書，但是公司始終不予履行。
菏澤市消協接到投訴後，聯繫到了該公司現任負責人王某。經核實消費者反映情況屬實。公司現任負責人王某表示：由於公司自身經營方面的原因，確實給消費者帶來了極大的不便，工期一再延誤，應承擔違約責任。但是自己剛剛接手，公司面臨倒閉，無實際賠付能力，願意在力所能及的情況下由個人先行承擔賠付，請求消協幫助調解。
經消協多次協調，最終達成一致意見，共賠付消費者現金16260元，雙方和解。
案例7：房產證辦理受阻 消協幫助解難題
濟寧市某住宅小區十五號樓業主入住新房已久，卻遲遲無法辦理房產證相關手續。業主與開發商多次溝通無果，無奈之下，2018年11月，全體業主向濟寧市消費者協會申請維權。
消協接到投訴後，第一時間展開調查瞭解。通過與開發商和建築商多次溝通，詳細瞭解了事情的來龍去脈：因為開發商與建築商之間存在債務糾紛，無法進行房屋質檢驗收，不能出具質檢報告，進而導致業主房產證辦理受阻。消協認為開發商與建築商無論存在怎樣的經濟糾紛，都不應當損害消費者的合法權益。消協工作人員向開發商與建築商負責人講解了《消法》與《合同法》相關法律規定，通過工作人員的耐心協調與勸說，開發商與建築商最終承諾以消費者的利益為重，積極做好房屋竣工驗收工作，儘快解決業主房產證辦理事宜。2019年元旦之際，全體業主的房產證順利辦理。
案例8：火腿裡夾有帶毛豬皮 消協調解獲十倍賠償
2019年1月12日,臨沂市蘭山區消費者黃女士在某肉製品專賣店購買一箱某品牌火腿,價值308元，回家即開箱食用，但在1月18日做午飯時，有一根火腿用刀切不動，只好用手掰開，這才發現裡面有一塊類似豬蹄殼的豬皮，上面全是豬毛，當即保持原樣並用包裝袋包好放置在冰箱內，隨後找到該專賣店負責人要求解決此事,但因賠償數額分歧太大，未達成一致意見。黃女士於1月21日投訴到蘭山區消費者協會。
消協受理投訴後,即與該專賣店進行了聯繫,並對黃女士反映的問題進行了調查、核實。經調查，雙方對這一客觀事實都基本認可，遂組織雙方進行調解。最終達成協議，該專賣店同意黃女士退回剩餘火腿（按整箱退款308元），並賠償3080元。
案例9：忽悠消費者繳鉅額美容款 消協幫調解挽回經濟損失
2019年1月23日，家住新泰市某小區的武女士向消協投訴，稱其輕信美容店的宣傳，做了三項面部微整形美容並繳納15000元美容款。事後被朋友提醒店家收費過高，找美容店要求退還部分費用被拒絕，經多次交涉未果，向消協投訴，要求退費維權。
1月24日，消協工作人員召集武女士和美容店負責人進行了調解。美容店負責人以武女士所支付的15000元美容費是市場價格，且是武女士自願支付為由拒絕退還部分費用，且態度強硬。1月25日，消協工作人員再次召集武女士和美容店負責人進行第二次調解。調解過程中，消協工作人員向美容店負責人出具了調查取得的新泰市城區美容服務收費標準及武女士美容前的照片，並告知：美容店在向武女士做宣傳時過分誇大了美容的功效，已涉嫌虛假宣傳；私自大幅度提高服務費用，違反了《消費者權益保護法》的相關規定。如果不及時改正其違法行為，將會受到法律的懲罰，並被列入誠信黑名單。在法律和證據面前，美容店負責人表示願意與武女士和解。美容店同意退還武女士10000元,消費糾紛得到圓滿解決。
案例10：眼鏡鏡片頻繁壞 消協調解得退貨
2019年3月，濟南市消費者修女士到省消費者協會投訴，反映他14歲兒子閆某，2018年9月初，在濟南市某配鏡中心購買角膜塑型鏡一副，花費8000元。11月初在清洗鏡片過程中，左眼鏡片從中間斷裂成兩半。修女士找到配鏡中心，經與廠家聯繫，同意更換損壞的鏡片。約12月中旬，閆某左鏡片換新後再次佩戴。2019年1月初鏡片在清洗時又發生了與上次同樣的斷裂，此次斷裂的是右鏡片。1月中旬修女士再次找到配鏡中心交涉，要求換鏡，配鏡中心以消費者使用不當為由，遲遲不予更換，修女士認為此款眼鏡質量存在問題，存在一定安全隱患，且影響孩子的眼睛健康問題，於是，投訴到省消協。
消協工作人員接投訴後，立刻著手進行調查。並告知經營者眼鏡在質保期內兩次出現問題，消費者又是按照要求佩戴，不能排除質量問題，如雙方不能協商，責任不能明確時，可申請有資質的第三方檢測機構檢測。根據有關規定，檢測費用由經營者墊付，消費者拿等額資金做擔保，檢測後有責任的一方承擔檢測費用，並承擔相應後果。
經過消協多次調解，配鏡中心同意給修女士辦理退貨，並全額退還8000元費用。
山東省消費者協會2019年度受理消費者投訴十大熱點
2019年，全省消協組織受理投訴呈現十大熱點：
一、交通工具領域。2019年4月，西安奔馳女坐在奔馳車引擎蓋上“維權”事件引起全國轟動，直接暴露出汽車消費者維權道路的艱難。2019年，全省消協組織共受理交通工具類投訴884件，佔商品類投訴總量的18.20%,其中汽車及零部件投訴302件。涉及質量投訴109件，涉及售後服務64件。消費者投訴反映的主要問題有：一是產品質量問題。投訴大部分反映在汽車零部件上，如發動機、變速箱等主要部件屢現故障；二是購車合同問題。合同條款中對於消費者和銷售商在權利義務約定上不明確、不對等，違約後承擔的賠償責任不清，消費者不能按照合同有效維權；三是售後服務問題。故障不能一次性修好或多次維修還不能徹底解除，維修不出具明細等；
四是捆綁銷售車險和誘導消費者貸款。消費者在購買車輛過程中，部分經營者要求必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款，在指定的保險公司投保，有時還要交幾千元到上萬元不等的保險押金。部分汽車信貸擔保公司在辦理汽車貸款前不如實告知消費者其貸款內容的真實情況，並採取各種手段,藉口消費者違約，讓消費者承擔不合理的損失；有些汽車信貸擔保公司經營範圍裡沒有金融服務類項，也不具備相關資質，嚴重侵犯消費者知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。二、預付式消費領域。2019年，全省消協組織共受理預付式消費投訴3975件，涉案金額4660萬元。預付式消費在健身、餐飲、美容美髮、裝飾裝修、洗車等領域廣泛使用。消費者反映的主要問題有：一是辦卡手續不規範，不與消費者簽訂書面合同，消費者的權益難以保障；二是辦卡容易退卡難，髮卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款；三是擅自終止服務，部分經營者因經營不善等原因，發生關門歇業、易主、變更經營地址等情形，既不能繼續按合同約定提供服務，也不採取其他善後措施；
四是承諾服務不兌現，虛假宣傳，誤導消費者，誘使消費者辦卡後，擅自降低服務質量，減少服務項目，或以種種理由要求消費者加錢接受服務；五是經營者利用格式合同，免除或減輕自己的責任，排除消費者的權利，設置如“中途恕不退款”、“不記名不掛失”、“僅限本人使用”等條件。三、家用電子電器領域。2019年，全省消協組織共受理家用電子電器類投訴1019件，佔商品類投訴總量的20.98%，其中，涉及質量475件，涉及售後服務228件。質量、售後服務問題仍是家用電子電器類投訴的重點，消費者投訴反映的主要問題有：一是商品質量差、“三無”產品、產品質量缺陷、安全隱患、以次充好、售假等問題；二是售後不及時、不到位、安裝不及時、維修技術不過關、不按規定填寫維修記錄、多次維修仍無法解決故障、收費項目未明示、虛報零部件價格、故意誇大產品故障多收費、維修更換的配件以舊充新、廠家自行檢測不公正、消費者遭遇“山寨”維修點等;三是部分廠商存在重銷售輕服務的觀念，服務廣度和深度不夠，維修網點工作人員責任心不強，服務態度生硬，特別是農村邊遠地區售後服務缺失，維修難，維修成本高。
四、遠程購物領域。網絡購物、電視購物、廣播購物、直播代購等非現場購物已被廣大消費者接受。2019年全國網上零售額106324億元，其中，實物商品網上零售額85239億元。2019年，全省消協組織電商直通車受理投訴113件，受理互聯網服務投訴20件。消費者投訴的主要問題有：一是實物與宣傳不符，消費者收到網購貨物後發現實際貨品與樣品性狀不符，有的甚至為“三無”產品；二是部分商家擅自擴大不適用七日無理由退貨範圍，承諾不兌現、退貨時商家拖延解決等；三是收到商品拆包後，發現有質量問題或瑕疵，有的為假冒產品，要求退貨，商家拒絕履行承諾；四是優惠活動規則不明確，附加限制條件。商家對優惠券或者消費積分使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分，消費者使用時處處受限，有的商家玩起“文字遊戲”，誇大促銷力度，誤導消費者；五是“雙11”規則複雜、“套路”多，隱藏在“雙11”購物狂歡活動之下的諸多消費陷阱讓消費者防不勝防，商家不退定金、商品先漲價後降價、或者買完就降價，讓部分消費者大呼上當。
五、生活社會服務領域。2019年，全省消協組織共受理服務類投訴3104件，生活、社會服務類投訴2070件，佔服務類投訴總量的66.69%，其中餐飲服務投訴130件，美容美髮服務投訴116件。生活、社會服務類消費糾紛集中在餐飲、美容美髮和住宿服務。消費者反映的主要問題有：一是住宿環境差、收費不合理；二是消費者主動中止消費，退款難；三是經營者擅自變更預付費（卡）合同條約，拒不履行之前辦卡時的約定；四是變更經營信息、搬遷、停業、裝修不告知消費者，給消費者造成不便或損失；五是美容美髮效果與宣傳時差異大或產品不安全導致過敏或強制消費等。此外，部分經營者存在利用格式條款侵害消費者合法權益，或者未按照合同內容履約的行為。
六、教育培訓領域。近年來，校外培訓機構頻現“爆雷”“跑路”的消息，其背後的原因多種多樣，如教育培訓機構迅速擴張，但後續運營難以為繼、經營不當導致資金鍊斷裂等。面對培訓機構的“跑路”，消費者往往陷入維權困難的境地。2019年，全省消協組織受理教育培訓服務類投訴84件，投訴反映的主要問題有：
一是虛假宣傳，誤導消費。為了擴大培訓規模，有些培訓機構通過編造教師學歷、誇大培訓內容和培訓效果等方式虛假宣傳，誤導消費者。比如虛構一線授課名師、保證上重點、押題命中率百分百等；二是培訓機構資質不全。很多培訓機構沒有辦學許可證，不具備資質，僅取得營業執照就開展“教育培訓”工作，超出經營範圍，在不具備師資和辦學條件情況下招攬生源；三是培訓質量參差不齊。不按約定進行培訓，開班後課時縮水，隨意變更時間、地點、更換老師、合併班級等，不僅嚴重損害消費者合法權益，而且影響培訓行業整體形象；四是不籤合同或格式合同規避責任。部分培訓機構不提供紙質合同，電子合同也沒有明顯提示，而是一味地提示消費者儘快付款。有的培訓機構簽訂格式合同，合同中存在部分不平等的格式條款、模糊條款，免除自身責任，加重消費者的責任。七、手機及維修服務領域。2019年，全省消協組織共受理移動電話機投訴153件，消費者發映的主要問題有：一是 過度維修、維修價格不透明、後續質保無保障等；二是智能手機存在“間歇性”質量問題，但經銷商演示時問題顯示不出來；三是手機配件質量無標準、以次充好、強制更換等時有發生，維修水平有待提高；四是手機維修不徹底，存在重複維修現象，指定維修點較少；五是鑑定機構少，自己鑑定生產的產品，既當“裁判員”，又當“運動員”，結論缺乏公信力，動輒以消費者使用不當為由，拒絕承擔相應的“三包”責任；六是修理者故意不給消費者維修工單，以逃脫維修兩次後仍然不能正常使用而應承擔的換貨責任，消費者維權難以提供證據。
八、裝飾裝修領域。2019年，全省消協組織受理裝修建材類投訴114件，房屋裝修服務投訴56件。房屋裝修反映的主要問題有：一是簽訂合同前裝修公司有意報價低，以便攬客，但施工中隨意加項，收取額外費用，裝飾裝修服務領域存在價格不透明、不明白消費現象；
二是裝飾建材樣品與實物不符，承諾優質環保實則以次充好，有害物質超標；三是工作人員操作不當或因施工存在質量問題，造成消費者家中物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；四是有的重複計價，或在施工中偷工減料，導致消費者多花冤枉錢；五是售後服務存在推脫、延遲、不履行等問題；六是有的互聯網裝修存在低價攬客，服務不到位。互聯網裝修給消費者帶來更便捷、更優惠的同時，風險增大，有的在短時間內聚集大量裝修預付款後攜款跑路，成為新的投訴熱點。九、保健品領域。2019年，全省消協組織受理食品類投訴659件，其中食品267件，保健食品47件。消費者投訴的主要問題有：一是忽悠洗腦，虛假宣傳。以送東西為名誘騙老年人去聽講座，請所謂“名校”畢業、“海歸”、“名院”專家、教授講課，起初很多人就是為了領東西，但是時間長了就被洗腦，慢慢接受；
二是免費活動，誘人上當。有些居心不良的商家抓住老年人追求健康和貪圖便宜的心理，以免費體檢、免費試用、免費旅遊為噱頭去吸引老年人參與；三是會議營銷，“真人”說法。為推銷利潤豐厚的保健食品，以健康講座、聯歡活動、“真人”現身說法等手段，提供免費用餐、購買保健食品贈送禮品等，誘使老年人無止境的投入，一旦消費者要求退出時設置重重障礙，使老年消費成為侵權重災區，並給社會帶來一些不穩定因素；四是上門服務，親情麻痺。針對部分老年人子女不在身邊，生活孤單寂寞的特點，有些營銷人員，通過親情服務與老年人建立信任關係，親情麻痺，使老年人礙於情面，“無法拒絕”，“心甘情願”的自掏腰包購買高價暴利保健品。十、服裝鞋帽領域。2019年，全省消協組織共受理服裝鞋帽類投訴956件，其中質量問題投訴456件，售後服務投訴159件,分別佔服裝鞋帽投訴總量的47.69 %和16.63%。消費者投訴反映的主要問題有：一是個別經營者生產銷售假冒註冊商標、涉嫌偽造產地的服裝、鞋帽，或是商品沒有合格證；
二是個別經營者售後服務意識薄弱，商品出現質量問題時拒絕退換貨、維修、補償，因質量問題退換貨時拒絕承擔運費，退貨後拖延退還貨款等；三是質量問題，服裝投訴主要集中在做工粗糙、銷售前存有瑕疵、服裝面料沒有規範、醒目的洗滌說明，造成洗後串色、縮水、褪色、出現小孔，羊毛衫、西裝起球、甲醛超標等問題；鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等問題；四是虛假宣傳問題,對服裝鞋帽的產地、面料成分、等級、款式、顏色、大小等進行虛假標註誤導消費者，或以先抬價再降價等虛假的價格促銷手段欺騙消費者；五是假冒偽劣問題,部分經營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售“三無”產品，尤其在小型網店或農村地區實體店較為常見。針對以上消費領域投訴反映的主要問題，省消協提醒廣大消費者：一要提升消費維權意識和自我保護能力，當自身合法權益受到侵害時，積極向有關部門或當地消協組織投訴，依法維權；二是在消費時要向經營者索要發票等有效憑證，一旦發生消費糾紛，便於維權；三要科學理性消費，尤其老年消費者，不要被商家名目繁多的所謂“優惠”促銷活動迷惑，科學消費，理性消費。省消協將聯合各地消協組織有針對性地開展相關領域的消費調查、消費體驗、消費評議等監督活動，對投訴較多的經營者集中約談，對嚴重侵害消費者合法權益的行為集中曝光，促進企業守法誠信經營，履行企業作為保護消費者合法權益第一責任人的責任。同時，積極配合有關部門開展相關領域的商品和服務監督檢查活動，強化市場監管，促進行業自律，進一步淨化消費市場環境。
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