在3·15國際消費者權益日來臨之際,為進一步營造放心消費環境，引導消費者樹立科學、理性、文明的消費方式，南陽市市場監督管理局發佈了2019年消費維權十大典型案件。這十大案例涉及違法廣告宣傳、不合格農資、網購糾紛、餐飲衛生、汽車售後等多個方面，極具代表性。旨在進一步提高消費者維權意識，維護消費者合法權益，讓更多市場主體加強自律意識，合法守規經營，營造公平、安全的市場環境。
強化網絡平臺監管 維護消費者合法權益
【案例一】韓國的羅先生於2019年8月開始陸續通過快手直播平臺在南陽市某公司購買新疆和田玉籽料，共計微信支付51100元。後羅先生把其中購買的三塊玉料送至北京相關監測機構監測，報告結果鑑定為“石頭”，羅先生對所購玉料不滿意，與商家聯繫要求退款但商家不予理會，於是羅先生於2019年12月拔打12315電話求助解決。
【處理依據及結果】依據《消費者權益保護法》第二十五條“經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。第四十四條消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。”之規定，鎮平縣市場監管局雪楓所與公安部門聯合辦理，在公安部門的大力支持和幫助下，終於獲得商家身份信息並與該商家負責人取得聯繫，經鎮平縣局12315工作人員多次與商家溝通協商，最終商家同意並退還了羅先生的貨款。
【案件評析】隨著新媒體的興起，微信及直播平臺購物也在迅猛發展，給目前的監管方式提出了考驗。在這個案例中，執法人員通過聯合公安部門追蹤到商家的信息是關鍵點之一，其二是通過多次溝通講解讓消費者明悉玉是特殊的石頭，他所購的不是假貨。商家最終為羅先生的超期訂單退款是為消費者著想做出的高於網購國家規定的積極行為，值得肯定。
查處違法廣告 淨化廣告市場
【案例二】2019年8月，經國家市場監管總局監測發現,某藥業有限公司在其京東網店上發佈的牙膏廣告和婦科用護理膏廣告,稱銷售的商品具有：“改變牙齦紅腫、清火消炎、活血止疼、驅寒止吐”，“消除隱私部位異味、紅腫、天然草木無刺激、徹底修復”功效，涉嫌進行違法廣告宣傳。
【處理依據及結果】經查，當事人在網上銷售商品進行具有治療、預防疾病功能的廣告宣傳，違反了《中華人民共和國廣告法》第十七條的規定“除醫療、藥品、醫療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，並不得使用醫療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫療器械相混淆的用語。”的規定，構成了違法使用醫療用語發佈廣告行為。該廣告的廣告費為20000元，依據《中華人民共和國廣告法》第五十八條及關於自由裁量權之規定：決定對當事人作出以下處罰：責令停止發佈廣告，罰款人民幣2萬元。
【案件評析】廣告內容必須真實、準確、明晰，有利於增強廣告的證明力和說服力，增強社會公眾的信服度。本案中在食品的網頁宣傳中出現與藥品相混淆的用語，直接或間接的宣傳治療作用、疾病預防、治療功能，引人誤解、誤導消費者，必須予以禁止。
奔馳新車出故障 消協調解助退車
【案例三】2019年3月，市民張女士定購了一輛奔馳車，4月張女士提車在4S店試駕時，發現了車輛發動後方向盤不會轉動的故障，經過幾個小時的處理，車輛依然不能正常啟動。經4S店售後服務人員測試，確定是轉向機壞了。張女士因新車出現故障要求退車，但4S店表示修理費約三萬元，可以免費，還可以贈送保養等，但不予退換。
【處理依據及結果】《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十條明確規定：在家用汽車產品三包有效期內，符合本規定更換、退貨條件的，消費者憑三包憑證、購車發票等由銷售者更換、退貨。
家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準)，家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油洩漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。...
市消費者協會受理後，向北京奔馳客服中心寄去了關於協助處理糾紛的聯繫函，並與該4S店負責人講解售後政策。最終，該4S店同意無條件退車，並辦理退掛牌費、按揭手續費和預收的保險費等，張女士對事情的處理結果非常滿意。
【案件評析】在該案例中，消費者因新車轉向系統失效要求退車的要求合理合法，但4S店對售後問題不是依據國家三包積極妥善解決，而是以總部規定等理由拒絕拖延的行為極大損害了消費者對知名品牌的信任，知名品牌經營者更應以自己嚴格質量管理、積極售後服務的實際行動贏得消費者的滿意與信賴。
【案例四】2019年5月，南召縣市場監管局執法人員對南召縣某醫院藥品銷售及醫療服務收費價格執行政策情況進行監督檢查。檢查中發現該院涉嫌價格違法，為進一步查明事實，南召縣市場監管局對此立案，並進行了調查。
該醫院於2018年度對738名住院患者在手術室經高倍顯微鏡下實施白內障超聲乳化摘除術+人工晶體植入術時，手術中使用同一型號的高倍顯微鏡僅一次，但院方同時向每例患者收取805元手術費及161元高倍顯微鏡費(805元手術費中已包含高倍顯微鏡費)。該院眼科的收費行為未執行河南省發展和改革委員會《關於核定部分新增醫療服務項目試行價格的通知》（豫發改收費[2008]60號）文件：“擬定名稱（手術中使用內鏡收費），項目內涵：（指手術中使用各種內鏡的費用，在非經鏡手術收費標準基礎上加收。），說明中：（已明確為“經xx鏡”的不再加收）”的收費規定。2018年度，該院對738名住院患者按每例161元重複收取高倍顯微鏡費用，共計118818元。
【處理依據及結果】當事人的上述行為違反了《中華人民共和國價格法》第三十九條：“經營者不執行政府指導價、政府定價以及法定的價格干預措施、緊急措施的，責令改正，沒收違法所得，可以並處違法所得五倍以下的罰款;沒有違法所得的，可以處以罰款;情節嚴重的，責令停業整頓。”之規定。
2019年9月，南召縣市場監管局依法依據《價格違法行為行政處罰規定》第九條第六項之規定，責令當事人改正違法行為，把多收價款全部退還給做此項手術的病人、並對其重複收費的違法行為作出如下行政處罰：罰款118818元，上繳國庫。
【案件評析】醫院採取分解收費項目、重複收費、擴大收費範圍等方式變相提高收費標準的行為比較隱蔽，必須瞭解國家相關收費政策才能發現，這就要求辦案人員細心、耐心，善於發現問題，勇於維護廣大患者的合法權益。
愛車保養致報廢 市場監管介入獲賠償
【案例五】2019年6月，徐先生在西峽縣某汽車銷售服務公司給自己的轎車做常規保養時，車輛起火燃燒，導致報廢。徐先生多次找到4S店提出賠償問題，但該店只願意按照二手車的市場價賠償8萬元，徐先生認為賠償的數額與自己實際損失差距太大，無奈之下，徐先生拔打12315熱線尋求幫助。
【處理依據及結果】接到投訴後，西峽縣市監局立即指派工作人員調查處理，通過認真調查瞭解，徐先生反映的情況屬實，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”西峽12315指揮中心工作人員多次與4S店溝通調解，通過講解法律、法規及相關專業知識，西峽縣某汽車銷售公司最終認識到自己的過錯和所應承擔的責任，同意賠償徐先生車輛損失13萬元。
【案件評析】這是一起典型的侵害消費者權益的案件，做為市場經濟秩序的維護者，督促市場主體加強自律，依法規範銷售行為，自覺誠信守法經營，市場監管部門對市場主體經營行為的有效監管，對消費者權益的有力保護，正是積極履職盡責的責任擔當。
查處不合格肥料 保護農民利益
【案例六】2018年11月，河南某生物科技公司送往某企業250噸“渠首神”有機肥，分5次送去。2018年12月淅川縣市場監管局執法人員依法送檢生產批次為2018年11月18日的有機肥，經河南省產品質量監督檢驗院檢驗，結論為：總養份不符合NY525-2012標準。該批次有機肥共生產22噸，價值19795元，利潤2195元。截止2019年1月23日，該批次22噸有機肥已全部用完。
【處理依據及結果】生產銷售不合格有機肥的行為已違反了《產品質量法》第32條“生產者生產產品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產品冒充合格產品。”的規定，因2018年11月18日生產的不合格有機肥22噸已用完。依據《產品質量法》第50條及關於處罰自由裁量權的有關規定，2019年2月淅川縣市場監管局經研究決定，對當事人如下處罰：責令停止生產不合格有機肥；沒收違法所得2195元；處違法銷售產品貨值金額1.5倍以上罰款27805元；兩項合計30000元。
【案件評析】在這件案例中，生產廠商出於逐利目的，未按標準含量配比生產，自以為生產不合格有機肥的行為隱蔽不易被發現。殊不知，這種瞞天過海的短視行為無疑於自掘墳墓，市場優勝劣汰，根據舉報、市場監管一定會對其“亮劍”。
飯店衛生不達標 市場監管出重拳
【案例七】2019年8月，南陽市食藥局宛城分局執法人員在接舉報後對市區內某飯店進行監督檢查，現場檢查發現該店操作間環境衛生差，無防鼠、防蠅設備，執法人員對其下達了《責令改正通知書》，要求十五日內整改到位。整改期結束後執法人員再次對該店進行監督檢查，該店操作間仍無防鼠、防蠅設備。
【處理依據及結果】被舉報單位的行為違反了《河南省食品小作坊、小經營店和小攤點管理條例》第十二條第一款：“小作坊、小經營店和小攤點的食品生產經營活動應當符合下列要求”第二項：“有相應的防蠅、防鼠、防蟲、防雨、防塵設備；”的規定。依據《河南省食品小作坊、小經營店和小攤點管理條例》第四十五條第一款之規定對該店做出了罰款5000元的行政處罰。
【案件評析】該案件中舉報人提供了詳細的地址和視頻資料，為確定違法事實提供了證據，為執法人員到達現場迅速開展工作提供了幫助，說明了大眾對食品安全、餐飲衛生關注度的持續提高，也體現了消費者蒐集證據主動維權意識在不斷增加。
口頭承諾不兌現 監管介入討公道
【案例八】2019年4月份，消費者李某在南陽某酒業公司交了6000元費用，當時商家承諾每個月可以領酒2次，每次1壇三斤，可以連續領取三年時間。李某從四月份領到八月份，到九月份商家就不讓領酒了，後來公司關門，致使李某的消費沒有完成，商家當時的承諾並沒有履行完畢。李某拔打12315熱線投訴商家，要求退款或者繼續領酒。
【處理過程及結果】根據《消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”和《合同法》第一百零七條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。”之規定，為使問題得到妥善解決，市場監管部門通過企業信息公示系統聯繫到商家，三次召集雙方當事人進行調解，對商家的違規行為進行警示教育，最終，商家退還李某3000元並道歉。
【案件評析】現實的消費糾紛中，不兌現口頭承諾的不誠信行為是商家的慣用伎倆。商家認為“沒有把柄”就放心大膽地反悔或不履行當時的承諾，給維權帶來很大障礙。因此消費者應提高維權意識，在商家進行口頭承諾時，最好要求其對承諾的事項出具書面約定，將“口頭承諾”轉換為“書面合同”，有理有據地維護自己的合法權益。
無證經營氧氣充裝 職能部門依法查處
【案例九】2018年10月，南陽市質監局宛城分局接群眾舉報稱：南陽某公司用氮氣罐儲存氧氣，且無證進行氧氣充裝，存在較大安全隱患，要求查處。
【處理依據及結果】南陽市質監局宛城分局依據《中華人民共和國特種設備安全法》第八十五條第二款“……違反本法規定，未經許可，擅自從事移動式壓力容器或者氣瓶充裝活動的，予以取締，沒收違法充裝的氣瓶，處10萬元以上50萬元以下罰款;有違法所得的，沒收違法所得。”宛城質監分局於2018年12月對其進行立案查處，並對其進行了查封措施。隨後原宛城質監分局決定給予下列行政處罰：責令改正，處罰100544.5元，沒收違法所得455.5元。並於2019年1月2日監督該公司對液氮進行安全轉運後，解除查封。
【案件評析】無證進行氧氣充裝，存在極大的安全隱患。處罰只是一種監管手段，不是目的。特種設備使用安全事關民眾人身、財產安全，群眾利益無小事，作為行業主管部門，我們將以更有力的監管，更嚴厲的查處，規範特種設備生產、經營、使用、維護活動，監督特種設備生產、經營、使用單位提高特種設備安全管理水平,嚴格執行安全技術規範和管理制度，保證特種設備安全。
兒童意外受傷害 市場監管助賠償
【案例十】2019年5月份，居民李先生帶5歲的兒子到市區一家兒童樂園玩，這家兒童樂園允許入內的年齡限制是3-18歲，李某的兒子在場地內玩蹦床時意外摔倒，造成右肱骨遠端多處骨折，入院治療。就商家責任和醫療費分攤問題與該兒童樂園經營方產生糾紛。
【處理依據及結果】《消費者權益保護法》第七條消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。…第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。第四十九條經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。…
臥龍區市場監管局梅溪所接到投訴後，經過現場調查、調取監控錄像，並組織雙方多次調解，最終經營方承認在安全告知及防護方面存在瑕疵，承擔了7000元醫療費用，雙方達成和解。
【案件評析】在這類人身損害賠償的調解中，責任劃分是關鍵，也是消費者與經營者糾紛的焦點，市場監管部門承擔著調解消費糾紛的職責，一方面要嚴格依據《消法》等消保法規，積極為消費者維權，另一方面，重證據、重事實，把握自由裁量權，客觀公正處理問題。
南陽報業傳媒記者 陳大公 通訊員 來小可
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