一、2019年汽車投訴網總投訴量分析
隨著時代的發展，車主的維權意識也在不斷提高，在面對車輛問題時也開始慢慢懂得通過多種渠道幫助自己維權。在2019年，汽車投訴網共接收到25189宗投訴，投訴來源包括網站端、小程序、公眾號、微信群、QQ群以及電話、傳真，投訴量同比2018年上升了13741宗，升幅較大，所有投訴基本涵蓋國內目前所有在售乘用車型，投訴廣泛分佈於全國各省市和自治區。
二、2019年浙江省投訴量分析
2019年，汽車投訴網共接收到25189宗投訴，其中浙江省的投訴量為1473宗，佔汽車投訴網全年總量的5.85%，相比2018年的751宗，2019年浙江省的投訴量上升幅度近一倍。
三、2019年浙江省市區投訴量分析
上圖可見，杭州市、寧波市和溫州市分別以211宗、209宗和175宗的車主投訴位居2019年浙江省市區投訴量前三的位置，而金華市則以159宗車主投訴位居第四。
主要特點：
1、各端口投訴比例分佈中，網站端仍然佔據首位。2019年汽車投訴網共計接收浙江省車主投訴1473宗，其中37%分佈在網站端，26%分佈在微信端，17%分佈在電話端，13%分佈在微博端，7%分佈在QQ端，網站端仍然是車主投訴首選的端口，而網站端口又分為網站端、手機端和小程序，其中通過網站端發表的車主投訴有143宗、手機端有357宗，小程序有49宗。
2、緊湊型車和SUV的投訴熱度不減。從2018年到2019年，緊湊型車和SUV的投訴量並沒有隨著時間的變遷而減少，相反投訴量還有上升的趨勢，2018年，緊湊型車的投訴量為236宗，SUV的投訴量為279宗，而進入2019年後，緊湊型車和SUV的投訴量已經上升至485宗和412宗，同比上升1倍和47%，由此可見緊湊型車和SUV佔據浙江省汽車市場的較大部分。
3、投訴完成率高，合資品牌占主導地位。據汽車投訴網統計，2019年浙江省車輛投訴中處於完成狀態的投訴有1315宗，佔總投訴1473的89.27%，完成率較高。在1473宗投訴中合資品牌佔比51.87%，其次是自主品牌和進口品牌，分別為43.18%和4.96%，合資品牌的投訴量較高，但論品牌的處理效率，自主品牌卻領先於合資品牌和進口品牌，其中合資品牌已完成的投訴674宗，佔比88.22%，而自主品牌已完成的投訴有612宗，佔比96.23%，由此可見合資品牌的處理效率仍有待提高，進口品牌的投訴量較少，這大概與其所佔市場份額有關。
四、數據分析
(一)2019年浙江省月度投訴分析
2019年同比2018年的數據，我們可以發現2019年上半年浙江省的投訴量基本處於平穩發展的狀態，其中3月的投訴量最高，有141宗;而下半年的投訴量也基本處於平穩狀態，沒有太大的浮動，其中要數投訴量較少的則為12月份。
(二)浙江省投訴端口分析
從上圖獲知，投訴渠道主要包含網站投訴549宗、微信投訴377宗、微博投訴189宗、電話投訴249宗和QQ投訴109宗。除網站這一投訴渠道以外，車主亦可通過其他渠道進行投訴，而該部分投訴信息經過專員們多次安撫與溝通後，絕大部分車主的問題均得到企業聯繫及處理，僅有極少部分車主的問題轉化為網站投訴。
(三)浙江省車系屬性投訴分析
在2019年浙江省車系屬性投訴分析中，絕大部分車系投訴佔比有所上升，其中緊湊型車的投訴佔比最高，485宗投訴約佔浙江省車輛投訴的32.93%，同比去年投訴量上升了一倍;其次是SUV，412宗投訴佔比27.97%，同比去年上升47.67%。
(四)浙江省投訴量前十車型分析
解決率在一定程度上反映出企業對車主投訴的重視程度。從上表我們可以看到，前十車型的投訴解決率除標緻408、威朗、途勝、索納塔九和奧迪A4L以外，其餘車型的解決率均達到100%，解決率達標和未達標的車型各佔一半，這一成績還是差強人意。希望企業能繼續加強對售後投訴方面的重視程度，積極處理車主投訴解決車輛問題，這對於企業日後的發展有著深遠的影響。
(五)浙江省車型投訴屬性分析
在2019年浙江省車型投訴屬性分析表中可見，在首保期就出現質量、銷售或服務問題的投訴有424宗，這些投訴除了質量問題以外，絕大部分是由4S店的服務問題引起的;此外，還有34%的投訴是在保修期間出現問題的車輛;另有37%的投訴是在已過保時出現問題的車輛。
(六)浙江省投訴處理狀態分析
從表格數據中可以看出，2019年處於完成狀態的投訴有1315宗，而待企業處理的投訴有123宗，同比去年完成率有所上升，售後對投訴的重視程度和對問題解決能力的高低關係到完成率的上升或下降。
(七)浙江省車輛品牌類型投訴分析
在2019年浙江省的投訴中，合資品牌的投訴量高於自主品牌和進口品牌，憑藉764宗的投訴佔據著浙江省總投訴量的51.87%;自主品牌的投訴量有636宗，佔比43.18%;總體來說,合資品牌的投訴量仍佔據總投訴量的絕大部分，自主品牌的投訴量雖低於合資品牌，但也是不容忽視的;進口品牌的投訴量較少，這主要與所佔市場份額有關。
(八)浙江省品牌處理效率統計分析
從圖表可以看出，2019年合資品牌的投訴量排在首位，其中已完成的投訴674宗，處理效率為88.22%;自主品牌已完成的投訴有612宗，處理效率為96.23%;而進口品牌處理效率為88%，各品牌的處理效率仍有進步的空間，來年希望各企業能夠加強重視，繼續努力提高投訴的處理效率。
(九)浙江省企業處理效率製圖分析
26%的車主能在發表投訴後一週內得到企業的回覆，而在剩餘的74%當中，都因為各種各樣的原因而無法在一週內得到企業的回應，對於該部分投訴，部分企業需提高處理效率。
(十)浙江省企業處理滿意度分析
從上圖可見，認可處理結果並給出相應評分1分和2分的車主投訴佔比46%，佔比相對來說還是較大的;25%的車主不認可企業處理結果，是因為該部分車主對於企業處理結果並不滿意，故對於投訴給出相應評分為-1分和-2分，對於該部分投訴，企業需加強重視。
(十一)浙江省車輛零部件投訴分析
車身及電氣、發動機和變速箱是2019年浙江省零部件投訴量最高的前三位。各部件的主要問題均以異響為主，其次包括髮動機起動困難、變速箱換檔困難、室內噪聲大和門窗故障等也是較多車主投訴的。
案例延伸
2018年5月5日，浙江省杭州市的樓先生在浙江省富陽區錦鴻汽貿4S店內購入一輛2018款 1.6L CVT智聯旗艦版的啟辰D60.據樓先生描述，車輛剛買不久後就出現過鑰匙系統出現故障導致車輛無法啟動的情況，但後來試了幾次後，故障無故消失了，樓先生以為是偶發現象，就沒有給予重視。直到5月31日，樓先生在高速服務站時車輛再次出現鑰匙系統故障問題，由於附近沒有4S店，所以只能聯繫拖車進行處理。
車輛出現問題後很多車主會主動聯繫4S店尋求解決辦法，但這個案例的矛盾點在於樓先生新車不到一個月就出現兩次故障問題，車輛在質保期內出現問題理應得到4S店的合理處理，但4S店卻以偶發性問題為由不予合理處理。
樓先生向汽車投訴網發起求助帖，專員在接收到樓先生的求助以後，針對樓先生反映的問題與廠家方面的工作人員取得聯繫，及時反映車主的情況和訴求，而該投訴在汽車投訴網的介入後最終得到合理處理。
(十二)浙江省銷售問題投訴分析
承諾不履行、車輛信息欺詐和費用問題是浙江省車主投訴較多的銷售問題，引起該部分車主投訴的主要原因與售後不履行合同條款，不按時交車，車輛實際與宣傳不符和訂金無理不退還等問題有關;除此之外其他問題也是不容忽視的，例如捆綁銷售和減配等，投訴量較去年上升也較為明顯。
案例延伸
2018年3月2日，浙江省台州市的章先生在浙江省靖江南路89號4S店內購買了一輛2017款 1.3T 舒適型的北汽威旺M50F，當時4S店讓章先生先交錢，再籤合同，簽完合同後，章先生就提車回家了。
買車是件高興的事，但這個案例的矛盾點在於4S店利用消費者購車心切的心態來套路消費者。章先生因為是第一次購車，對車輛的很多方面都不熟悉，直到購車差不多一年後，朋友不經意的提起，才發現自己當時購車的4S店沒有將購車合同和購車發票交付給自己，而且車輛竟然還是庫存車，於是章先生致電銷售瞭解情況，銷售卻稱當時已經把相關資料給予章先生，並跟章先生說明了情況。
對此章先生感到十分不滿，希望通過向汽車投訴網反映自己的實際情況並得到協助。專員在接收到章先生的求助以後，針對章先生反映的問題及時與廠家方面的工作人員取得聯繫，並反映了車主的一些情況和訴求，剛開始時雙方的態度都比較強硬，但經過汽車投訴網的介入和多次溝通協商以後，雙方的態度得到改善，而該投訴最終亦得到合理處理。
(十三)浙江省售後問題投訴分析
技術不過關、態度不好和費用爭議是浙江省車主投訴較多的問題，其中態度不好和技術不過關一直都是車主售後服務投訴的重點，但其他問題也是不容忽視的，投訴量同比2018年上升幅度較大，望能引起企業重視。
案例延伸
2016年12月19日，浙江省衢州市的姜先生在浙江省衢州海格4S店內購買了一輛2017款 2.0T 自動豪華型的獵豹CS10.目前行駛里程達到19404公里。據姜先生描述，獵豹汽車之前發佈過一則召回通知，而姜先生的車輛剛好符合召回範圍，於是姜先生到4S店檢測，但4S店稱配件需要等待廠家那邊提供。直到6月22日，姜先生再次聯繫4S店，4S店還是答覆廠家尚未提供配件。
車輛出現問題，廠家召回處理，對於不少車主來說還是一件很欣慰的事情，畢竟這體現出一個企業對車主負責任的態度。但這個案例的矛盾點在於廠家發佈召回到姜先生髮起投訴已經過去半年，4S店卻一直稱沒有配件，這不得不讓姜先生產生懷疑，是4S店沒有配件還是廠家不願意提供配件。
對此姜先生感到十分不滿與無奈，於是姜先生向汽車投訴網反映自己的實際情況，尋求協助。專員在接收到姜先生的求助以後，針對姜先生反映的問題與廠家方面的工作人員取得聯繫，經過汽車投訴網介入並進行多次溝通協商以後，雙方的態度得到改善，而該投訴最終亦得到合理處理。
(十四)浙江省車主投訴訴求分析
維修、賠償和召回成為車主最熱衷的三大訴求，車主們的訴求相對來說還是比較理性的，要求維修是因為相信售後的技術，要求賠償是因為車輛出現問題以後多次維修得不到解決，車主要求售後賠償車費和誤工費等;而要求召回是因為車輛同一問題經過多次維修仍然無果、或同一批次的車輛均出現該問題後車主提出的訴求;車主的訴求很大程度是受到售後的處理態度、效率和處理方案等方面所影響的，因此廠家應對售後問題加以重視。
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