如今，許多大中型消費品公司為了深化市場管理與控制，在全國各地都設有辦事處。通過管理轄區經銷商來控制市場，是辦事處負責人最重要的職責。
但在營銷實務中，大多數辦事處僅僅是起到客戶聯絡作用，而根本無法控制市場，更不能有效管理客戶。
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客戶管理能管什麼？
“發貨“和“回款”是銷售人員最基本的職責。但至今我國仍然有無數的銷售人員的銷售概念僅停留於此，有的甚至對客戶管理的概念竟一無所知。因此，筆者認為，現代營銷概念中的客戶管理，作為消費品公司的廠方代表，應該管理如下項目：
01
掌控客戶訂單，管理庫存天數
或許有些人會疑惑，給廠方下訂單，是經銷商的權責，怎可能由廠方代表代勞? 不錯，雖然下訂單是客戶的權力，但下訂單的依據又是什麼?對於公司產品銷售走勢，有誰比廠方代表更瞭解?客戶經銷產品成百上千，他怎可能對各項產品的庫存、銷勢瞭如指掌?
之所以將庫存天數歸入廠方代表的管理範疇，
02
管理客戶產品出貨價
事實確實如此， 所有客戶管理項目中最困難的就是管理客戶價格。雖然自由定價是客戶的權利，廠方難以干涉，但如果是長期合作伙伴，客戶應該會明白廠方為什麼要參與客戶銷售價格的管理：為了市場價格秩序的穩定，為了產品的健康成長。
另外，還有新產品定價其實也是大有學問的，一些客戶習慣於新品高利潤，隨後依據行情再降價，當然，這也是管理完善的外企所不願見到的，廠方代表應一開始就把客戶出貨價控制在正常水平。
03
管理專營小組
客戶管理伴隨客戶支持，其中共同組建專營小組是種常規支持，專營小組人員的工資或獎金由廠方提供。廠方代表全面負責專營小組的日常管理，如制定銷售計劃以及獎金考核發放。
從本質上而言，通過管理專營小組，廠方代表控制了分銷渠道，雖然實現廠方關於網點、陳列展示、POP張貼、情報收集等多項銷售目標，不過，在實踐中，許多廠方代表可能無力也無心管理專營小組，廠方發給專營小組的工資或獎金反而成為經銷商利潤補貼。
04
監控渠道促銷活動、管理促銷品
通過經銷商搞批發渠道、零售渠道促銷是消費品公司中常見的市場推廣活動。如批發市場的積分累計、實物搭贈獎勵，零售店的陳列競賽獎勵，以及廠方針對消費者的捆綁式促銷等等。
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客戶管理應如何管？
客戶和廠方屬於不同利益主體，客觀上不存在隸屬關係，一件最令人頭疼的就是如何管理客戶。
管理就是控制，管理客戶與管理下屬不同，無法運用職位賦予的權力去命令及控制客戶的行為。而管理客戶，廠方代表更多的是運用專家力、威懾力，還有部分獎懲力，通過溝通、談判、說服，從而達到管理客戶及市場的目的。
05
專家力
從理論上來說，廠方代表無權干涉客戶的銷售價格，也無權下訂單，客戶憑什麼會聽從廠方代表的決定?作為廠方代表，身肩開發管理是市場之重任，自身對市場的理解、相應的業務水平應該比客戶更深刻、更全面。
通過不斷的溝通、接觸， 在客戶心目中樹立“專家”形象。“銷售專家”形象一旦樹立，許多訂單和銷售事宜，客戶自然會放心讓廠方代表去管理。因為廠方代表的銷售專家力已經讓客戶相信“會比自己做得更好”。
06
威懾力
在客戶管理實務中，若廠商雙方因期望偏差、目標錯位，而在資金、價格、網點、促銷等方面達不成一致意見時，廠方代表常以“增設分銷商、斷絕客戶關係、不給供貨”來威脅客戶，有時，威懾力在關鍵的時刻，往往會產生意想不到的良好效果。
不過話又說回來，威懾力也不能濫用，否則必然導致客戶關係的僵化，使合作中斷。
07
獎懲力
如果客戶遵循公司政策，廠方代表以“申請更多信用額度，提供更多人員， 促銷的支持，申請特別獎勵”等方式獎勵客戶；若客戶不遵循公司相關政策，廠方代表也可以“降低信用額度，轉為現金客戶，撤銷人員支持，沒收保證金，取消年底獎勵”等方式懲罰客戶。
可以說，如何管理客戶是一門藝術，不僅需要廠方代表本身所具有的銷售專家力，而且也需要公司賦予廠方代表的各種獎懲力，而“增設分銷商，斷絕客戶關係”產生的威懾力，則是廠方代表最後的殺手鐧。
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